Технология и организация обслуживания номерного фонда

7.1. Услуги и уборочные работы

Служба номерного фонда предоставляет основные, дополни­тельные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), стар­шие горничные, горничные, специалисты по комплексной убор­ке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.

Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения.

К жилым помещениям относят номера; к общественным — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, ка­бинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к склад­ским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, ком­наты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.

Кроме того, служба номерного фонда информирует работни­ков приема и размещения об освобождении номеров и готовно­сти их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта. Рабочие-грузчики переставля­ют мебель в номерах, переносят тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно, выполняют другие работы.

Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и на­значению убираемых помещений. Уборка номеров бывает гене­ральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка но­мера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7—К) дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обраба­тывают пылесосом мебель, пол. ковровые покрытия. После окон­чания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

I I5

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного бе­лья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от кате­гории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвез­дочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, отки­дывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальных помещений — уборщики общественных и служебных помещений с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относят чистящие и моющие сред­ства; инвентарю — емкости для воды, щетки, салфетки; оборудо­ ванию — пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслужи­вающая от 12 до 14 номеров в день. Схема ее комплектования представлена на рис. 7.1.

На этаже находятся специальные помещения для хранения убо­рочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руко­водитель службы выписывает требования на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность убо­рочных операций; подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую, мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нали­чия возобновляемых материалов для клиентов.

При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачиваю!. Простыню с внутренней стороны заправляют под перину, с внешней — под матрац. Одеяло заправляют в пододе­яльник, подушку в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной кровати. Покры-

116

 

применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов, венти­ляционные решетки).

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, мо­лочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселен­ном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприбо­ры, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.

Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного ре­жима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старает­ся не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро, чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю тре­буется госпитализация, горничная сообщает об этом своему не­посредственному руководителю. Если в номере проживал гость, пе­ренесший инфекционное заболевание, помещение тщательно уби­рают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь (постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковро­вое покрытие) дезинфицируют особенно тщательно.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации. например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолже­нии уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамед­лительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завер­шить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье — в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вмес­те с чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихо­жей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открыты­ми, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, день­ги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, му-

118

 

ми Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в ад­рес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безо­пасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция. инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в эк­стремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных. подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантех­нической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожа­ротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вы­зывать дежурный технический персонал для устранения повреж­дений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостини­цы составляет акты (рис. 7.2). Он также обязан:

следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения:

планировать и распределять объем работ, уборочные плошали;

участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

участвовать в составлении организационных документов, ин­струкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

совместно с экономистом рассчитывать численность и профес­сионально-квалификационный состав персонала;

составлять графики выхода на работу персонала службы, сле­дить за своевременным приходом и уходом с работы, присутстви­ем па рабочих местах всех сотрудников:

вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

совместно с руководителем службы управления персоналом составляй, графики отпусков;

120

 

 

 

составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые те­лефоны, видеокамеры указываются страна и наименование ком­пании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта оста­ется в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник пе­реносит данные в специальный журнал и расписывается на вто­ром экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт. который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или де­журный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жи­тельства и при получении ответа отправляют вещь по адресу на­ложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через орга­низации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

7.5. Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предостав­ления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех катего­рий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование ап­течкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ас­сортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсали­циловая кислота), сердечно-сосудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевя­зочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкоплас­тырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администра­ция гостиницы контролирует пополнение аптечек соответству­ют и м и медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями быват трамвы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды. Смазать  кожу борным вазе-

124

лином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попа­дания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пла­менем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т.е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатывать­ся по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с об­ширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в пос­тель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекрати­лось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.

Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрель­ные и др. Чем больше повреждено тканей, сосудов, нервов, внут­ренних органов и чем сильнее загрязнены раны, тем они опаснее. Ссадины, уколы и мелкие раны смазывают пятипроцентным раст­вором йода или двухпроцентным раствором бриллиантового зеле­ного и накладывают стерильную ватно-марлевую повязку.

При глубоких ранах пытаются остановить кровотечение, вызы­вают скорую помощь.

При травматическом шоке пострадавший находится в созна­нии, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, по­является бледность, холодный пот. снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!).

При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5—10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способ­ствует отрезвлению холодный душ обмывание липа и головы хо­лодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь.

Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо раз­личаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных бо­лей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда  и кратко­временной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или валидола. Обязательно открыть форточку или  окно.

PS

Инсульт — острое нарушение мозгового кровообращения в ре­зультате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недо­статочного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больно­го, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился судорожный припадок, повернуть голову больного набок и сле­дить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят ис­кусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как пра­вило, имеют медицинские кабинеты (в пятизвездочных гостини­цах они обязательны). Медперсонал оказывает необходимую ме­дицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия. контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостини­цы.

Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стомато­логических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные задачи службы номерного фонда.

2. Какие уборочные работы проводят в гостинице?

3. Охарактеризуйте обязанности руководителей службы номерного фон­
да.

4. Кто составляет табель учета рабочего времени?

 

5. Как организуется работа горничных, уборщиков помещений, де­
журного по этажу?

6. Каков порядок хранения в гостинице забытых вещей?

7. Какую ответственность несет гостиница за хранение личных вещей
проживающих?

8. Как составить акт по поводу нанесения ущерба имуществу гостини­
цы?

9. Когда и какую медицинскую помощь оказывают в гостинице?

ГЛАВА

8

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

8.1. Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц — это развитые комплек­сы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассорти­мент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполага­ет создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел­кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администра­ции, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспорт­ных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требова­ниям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие само­стоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и со­оружения и таких гостиницах дополняются спортивными зала­ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к юс лешим en носят предоставление кипятка, ниток, толок, одного  комплект посуды и столовых приборов; побудку в назна-

I27

 

 

 

Проектирование туристской услуги осуществляется в опреде­ленной последовательности: установление ее нормируемых харак­теристик, технологии обслуживания туристов; разработка доку­ментации; определение методов контроля качества; анализ про­екта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспе­чению безопасности, минимизации рисков для туристов и их иму­щества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения пла­тежеспособности населения и спроса на виды и формы турист­ских путешествий (проводится маркетинговое исследование), воз­можностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания ту­ристов. Она включает:

маршрут путешествия:

перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров:

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии:

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перево­зок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описа­ний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путев­кам.

Результатом проектирования услуги являются документы: тех­нологическая карта туристского путешествия, график загрузки ту­ристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектиро­вание экскурсий, их тематической направленности, объектов ос­мотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания дей-ствительности и расширения кругозора путем посещения досто­примечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; но тематике — природоведческие, экологические. литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по про-должителыюсти — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной груп-

пы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для раз­личных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические при­емы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движе­ния выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, оста­новки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, про­изводственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академи­ческих часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и спе­циальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руково­дителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к расска­зу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, опи­сание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последова­тельно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экс­курсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания ос­мотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка за­кончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держа­лась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро |4|.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов; знание порядка оформления финансовых документов (на проезд. при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным

бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транс­порта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное обра­зование:

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии:

иностранного языка:

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.

8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предостав­ляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, му­зеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, до­говаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключе­ние письменного соглашения — договора на предоставление ту­ристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предостав­ляемых услуг, а именно:

их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскур­сия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя. отчество экскурсовода:

информации о внесении экскурсовода в государственный ре­естр (это положение — в стадии разработки);

тема экскурсии;

количество экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

133

 

При организации выставки работа идет по следующим направ­лениям: предоставление необходимых площадей, размещение де­монстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными под­разделениями называют координаторами. Они принимают необ­ходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслу­живанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Напри­мер, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система ком­мутации звукового сигнала управляется с места председателя. Док­ладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный ма­териал. Документальный материал воспроизводят с помощью до­кумент-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериа­лы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предостав­ляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуаци­онные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с мини­мальными затратами времени. Здесь можно смоделировать вари­анты развития событий, продумать последствия действий зара­нее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т.с. система мулыиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображении, графики и диаграммы, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен и или ст­ен и высокая разрешающая способность и информационная ем­кость, позволяющие представить па одном экранном поле мно­жество «окон», содержащих информацию (и изображение) иЗ раз­личных источников. Услугами ситуационного центра могут вос-

пользоваться не только участники конференций, но и сотрудни­ки аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуаци­онного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характерис­тикой основного сегмента потребителей услуг.

8.6. Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по пе­ревозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет пра­ва оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиен­тов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного до­говора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномочен­ному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче бага­жа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных ус­луг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пяти­звездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со сто­янки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостини­цы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транс­порта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гос­тиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется и гостиницах, располо­женных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, откры­вает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставлен­ные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких ус-

 

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагают­ся в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных ав­тономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслужива­ния, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоратив­ных панно, скульптур, картин, графики, художественных фото­графий, фресок, игрушек, акссесуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магази­ны, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для ры­балки, охоты, подводного плавания, яхтинга. рафтинга (сплав на плотах но рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

Контрольные вопросы

1. Перечислите виды дополнительных услуг.

2. Перечислите бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей.

3. Какие вопросы приходится решать при предоставлении ПДУ в гос­
тинице?

4. Что влияет на качество экскурсионного обслуживания туристов'?

5. Какие требования предъявляются к экскурсоводу?

6. Какие услуги предоставляет бизнес-центр гостиницы?

7. Какое оборудование устанавливается в современных конференц-
залах?

8. Для чего создаются ситуационные центры?

9. Как организована торговля в гостиницах'?

10. Какие виды транспортных услуг предоставляют гостиницы?

ГЛАВА 9

ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

9.1. Проектирование предприятий питания

Предприятия питания должны быть спроектированы и обору­дованы согласно действующим стандартам, техническим требо­ваниям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной бе­зопасности и другим нормативным документам.

Проектированием предприятий общественного питания зани­маются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид деятельности.

Проект строительства предприятия питания состоит из несколь­ких частей: технологической, архитектурно-строительной, сани-1арно-гехнической. энергетической, сметной, экономической.

Технологическая часть представляет собой характеристику техно­логического процесса, отражаемую в виде планов помещений и рас­становки оборудования в соответствии с рациональной организаци­ей процессов производства. В пояснительной записке к ней приво-дятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнер­гии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

Расчет численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выра­ботки и коэффициентов трудоемкости приготовления блюд. Ко­нечной целью технологических расчетов является определение в соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

Архитектурно-строительная часть описывает объемно-плани­ровочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания (в куб. м), площади застройки, полезной рабочей площади (в кв. м).

Санитарно-тсхническая часть проекта содержи! планы и схе­мы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спе­цификацией санитарно-технического оборудования.

Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения. выполняемся в соответствии со СНИП требова-

139

ниями по охране труда, технике безопасности и пожарной без­опасности. К пояснительной записке прилагаются специфика­ции.

Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их от­дельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

Экономическая часть представляет собой технико-экономиче­ское обоснование, технико-экономические показатели для срав­нения с нормативными показателями и всесторонней оценки эко­номической выгоды проекта по группам: показатели сметной стои­мости строительства; объемно-планировочные: эксплуатационных затрат.

В СНиП указывается номенклатура и вмес