Нестандартные ситуации в торговом зале

Цель: Минимизация рисков, связанных с некорректным взаимодействием с покупателем

 

Работа с обращениями в торговом зале

Цель: Повышение компетентности административного персонала в области решения конфликтных ситуаций с покупателями

 

Обязательные пять составляющих, которые необходимо использовать в работе с претензией:

1. Всегда приветствуйте собеседника

2. Договоритесь о комфортном обращении

3. Уточните суть претензии

4. Принесите извинения (даже если лично вы не виноваты)

5. Предложите варианты решения проблемы

6. Поблагодарите за обращение

 

Как эффективно делегировать полномочия

1. Какие задачи делегировать:

- рутинные, которые мне не нравятся, с которыми я справляюсь недостаточно хорошо, для выполнения, которых требуется более низкий уровень опыта и квалификации

2. Нельзя передавать задачи:

- Задачи дисциплинарных взысканий и которые обладают информацией о личных данных сотрудников

3. Задача должна быть конкретной, иметь четкие критерии оценки, с достижимой целью. Задача должна быть уместной и ограничена по времени, задача должна быть этичной

4. Задача должна быть делегирована человеку с постоянными идеями, а другие задачи человеку который будет системно выполнять задачу

5. Обучение через делегирование – повышение эффективности команды

6. Какая степень свободы исполнителя

7. Убедитесь, что задача понята им правильно

8. Обязательный контроль, обращайся тогда, когда понадобиться помощь

9. Контролировать – не значит вмешиваться

10. Подведите итоги выполнения

 

Наставничество

1. Рассказать, дать теоретические навыки

2. Покажите на практике

3. Дайте поправить, но скорректировать ошибки

4. Дать делать самостоятельно

5. Дайте обратную сбалансированную связь и укажите на ошибки

 

Внесение размена

 

- Периодичность: обязательно каждое утро, по потребности, выявленной в ходе контроля и по требованию кассира

- Контроль наличия размена осуществляется планов два раза в день утром при открытии смены и вечером при закрытии смены, а также два раза в день внепланово (во время инкассации и просто 1 раз), потребность в дополнительном размене, определяется кассиром визуально

- Требования к выдаче размена: выдача производиться в присутствии кассира и ЗУМа, размен пересчитывается и остается в денежном ящике ККМ. На ККМ проводится операция «Внесение». Если одно из этих трех условий не выполняется, размен запрещен!!

- Регистрация в памяти ККМ: в положении ключ 2, войти в режим администратора под своим паролем, выбрать «Внесение Размена в кассу», ввести сумму размена, нажать «Ввод» и получить чек о внесении денег в кассу, который весь день хранится в Главной кассе до составления кассовой книги.

 

Проведение переоценки

- Этапы проведения переоценки:

1. Печать и оформление ценников

2. Ежедневно утром до 11.00 все ценники выставляются всеми сотрудниками в ТЗ

3. Утверждение цен и их прогрузка на ККМ до 11.00

4. Большую переоценку на понедельник распечатывать в воскресенье вечером без утверждения, а в понедельник утром в пункте «Буфер изменения цен» нажать на столбец «Напечатан» или распечатать оставшиеся ценники не отмеченные «V» в столбце и выставить все оставшиеся ценники

5. Для удобства размещения ценников есть возможность разместить их по группам

Используется программа переоценки SET RETAIL – «Товары» - Буфер изменения цен

- Правила проведения переоценки:

1. SET RETAIL - «Товары» - Буфер изменения цен

2. В колонке Ц1 акционные товары подсвечены желтым, неакционные белым цветом

3. выделить весь товар клавишей «+»

4. Выбрать из ниспадающего списка кнопки «Утвердить» пункт «Утвердить с печатью»

5. в открывшемся окне «Справочник отделов» нажать кнопку «Верно»

6. В открывшемся окне «Печать ценников» нажать на кнопку «Печать»

7. Распечатать ценники и выставить их в торговом зале

8. Утвердить переоценку кнопкой «Утвердить»

- Правила проведения переоценки по сигаретам:

1. SET RETAIL - «Товары» - Буфер изменения цен

2. Кликнуть мышью по колонке «Наименование» чтобы выстроить МРЦ по порядку

3. Выделить сигареты с МРЦ от одной даты клавишей «Пробел»

4. Выбрать из ниспадающего списка кнопки «Утвердить» пункт «Утвердить»

5. в открывшемся окне «Справочник отделов» выбрать необходимое «МРЦ»

6. Подтвердить кнопкой «Верно»

7.  Печатать ценники на сигареты не требуется, их необходимо только утвердить.