Клиентоориентированный сервис

Одна из задач ЗУМ: обучить своих сотрудников стандартам обслуживания покупателей и быть для них примером, гарантировать нашим покупателям вежливое и профессиональное обслуживание.

Продавец на кассе не жует, одет по дресскоду, носит бейдж, не говорит по телефону, не разговаривает с коллегами на нерабочие темы

Задача ЗУМ обучить и проконтролировать кассирами обязательные речевые модули: поздороваться, предложить пакет, предложить товару кассы (ТУК)

В торговом зале всегда помогать покупателю: уточнить цену, найти тот или иной товар

ВОВРЕМЯ менять ценники в зале

КУРС ОБОРВАЛСЯ – НЕ ЗАКОНЧЕН!!!

Взаимодействие с покупателем на кассе

 

Минимизация рисков, связанных с некорректным взаимодействием с покупателем

 

Устройство расчетно – кассового узла

При возникновении чрезвычайной ситуации (например, длительное отключение электричества в магазине), необходимо выключить ККМ.

- Установить ключ в положение 3 или 4. В зависимости от настроек ККМ

- Выбрать пункт главного меню «Завершить»

- Подтвердить клавишей «Ввод штрих-кода»

- После того, как монитор погаснет, необходимо кратко нажать кнопку «Выкл» на системном блоке

Все кассы в текущем режиме должны быть включены!

Выключать ККМ в конце рабочего дня запрещено!!

Перезагрузка ККМ может производится (необходимо нажать и удерживать кнопку. Которая находится на системном блоке):

- по распоряжению IT или OPT (обновление программного обеспечения)

- ввод новых или удаление старых функций

- при зависании ККМ

Порядок действий при включении ККМ:

- Выбрать пункт «Crystall»

- Нажать кнопку «Ввод штри-кода»

Для обращения за помощью к IT, используется программа Naumen

 

Режимы работы кассы

1. Основные режимы работы ККМ

- Функционал кассира

- Функционал администратора

0 – Блокировка

1 – работа Кассира без ключа

2 – работа Администратора с ключом

3 – работа Налогового инспектора без ключа

4 – режим «Завершить» для перезагрузки ККМ, без ключа

2. Действия сотрудников магазина при нестандартных ситуациях с ККМ

- В конце рабочего дня ККМ ставится в режим 0

- Работать на ККМ только в режиме Сеть доступна!!

- Если перезагрузка ККМ не помогла – необходимо создать заявку в службу поддержки Naumen, РАБОТАТЬ НА ККМ ЗАПРЕЩЕНО!!

- Если на экране кассы, отобразилось сообщение о том, что касса работает в нефискальном режиме, необходимо срочно создать заявку в Naumen

3. Понятие Смена на ККМ

Смена – это период работы на ККМ от одного Z – отчета до другого.

Автономный режим ККМ – данные о продажах ККМ не поступают на Сервер

 

Работа на ККМ

Если не происходит сканирование Штрих-кода, то создать заявку «Шаблон ШК для магазинов» и отправить на адрес Штрихкод

Все сторно и аннуляции чеков фиксируются в журнале контроля событий

 

Организация работы магазина

Для организации работы магазина проводятся ежедневные утренние оперативки ЗУМ под контролем УМ за 15 минут до открытия магазина

Ежемесячные совещания по истечению трех дней после инвентаризации, в присутствии РГМ.

За каждым кассиром закрепляются зоны ответственности, их несколько:

- Кассовая зона

- Овощи и фрукты

- Молочная гастрономия

- Мясная гастрономия, рыбная гастрономия и яйцо

- Заморозка

- Бакалея

- Хлебобулочные изделия и торты

- Кондитерские изделия

- Консервация

- Напитки, алкоголь и пиво

- Бытовая химия

- Гриль и выпечка

Для постановки и контроля выполнения задач на телефон устанавливается приложение SFA, и журнал задач SFA на ПК УМ и ЗУМ. Через это приложение поступают задачи

Также существуют Чек – листы

Качество работы магазинов контролируется

- ОРТУ еженедельно

- ОПП ежемесячно

- ДТУ и ИД при посещении

- контролирующие органы и СМИ при посещении

При возникновении различных проблем в магазине и для их решения существует удобный инструмент - сервис подачи электронных заявок – Naumen. ОРТ не работает с заявками Naumen.

- Инфраструктура: проблемы, связанные с обеспечением функционирования магазина: отсутствие или поломка рабочего инвентаря, проблемы с отоплением, работой холодильного оборудования, работой системы видеонаблюдения, пожарной и охранной сигнализации и так далее

- Информационные технологии – проблемы связанные с работой информационной системы или техники: компьютер, касса, весы, принтер, программы

- Безопасность – проблемы, связанные с работой техники, приборов, обеспечивающих безопасность работы магазина: сигнализация, противопожарные системы

Заявки могут быть аварийные и неаварийные

Аварийные – при угрозе здоровью и жизни покупателям и персоналу, при угрозе или потери порчи товара или имущества, при угрозе невозможности открытия или закрытия магазина.Аварийную заявку обязательно нужно продублировать звонком Инженеру по Эксплуатации или Руководителю отдела Эксплуатации. Срок исполнения такой заявки – 3 часа

Неаварийные – все остальные заявки, срок исполнения 24 часа

Для выполнения работ по Заявкам в отдел Инфраструктуры в магазин прибудет специалист. По завершению работы, если работы выполнены качественно или некачественно, то ЗУМ должен подписывать (или нет) «Акт выполненных работ», а также закрыть (или не закрывать) Заявку в Naumen

Правила работы:

- Соблюдать трудовую дисциплину и установленный график работы

- Соблюдать и строго соответствовать корпоративным правилам и стандартам

- носить корпоративную униформу

- бережно относиться к имуществу компании

- экономично и рационально использовать материалы, электроэнергию и другие ресурсы компании

- выполнять требования охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной безопасности

- содержать свое рабочее место, документацию и оборудование и технику в порядке, чистоте и исправном состоянии

 

Постановка задачи

1. Настроить на беседу, показать важность задач

2. Поставить задачу, используя максимально четкие формулировки, укажите срок

3. Проверить понимание, при необходимости скорректировать план сотрудника

4. Поставить промежуточные точки контроля, мотивировать на достижение результата.

Охрана труда

1. Требования Трудового кодекса РФ

2. Действия в чрезвычайных ситуациях

3. Правила поведения на рабочем месте

Охрана труда – это мероприятия, которые позволяют сохранить жизнь и здоровье работников в процессе выполнения их обязанностей на протяжении профессиональной трудовой деятельности. Она включает в себя ряд мероприятий: правовые, социально – экономические, организационно – технические, санитарно-гигиенические, лечебно – профилактические, реабилитационные и т.д.

Согласно статье 212 ТК РФ работодатель обязан обеспечить:

1. Безопасность работников при осуществлении технологических процессов

2. Выдачу работникам средств индивидуальной защиты и специальной форменной одежды

3. Режим труда и отдыха в соответствии с ТК РФ

4. Обучение безопасным методам выполнения работ, инструктаж и стажировка на рабочих местах

5. Не допускать к работе лиц, не прошедших обучение, инструктаж, стажировку и проверку знаний требований охраны труда

6. Обязательные медицинские осмотры работников, не допускать работников к работе без прохождения обязательных медицинских осмотров

В свою очередь работник обязан:

1. Проходить обучение по охране труда

2. Правильно применять средства индивидуальной защиты

3. Соблюдать требования охраны труда, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка

4. Немедленно извещать своего непосредственного руководителя о ситуациях, угрожающих жизни и здоровью коллег, сотрудников, покупателей магазина, а также об ухудшении личного самочувствия, в том числе о появлении признаков острого профессионального заболевания

5. Проходить обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры

По охране труда проводятся инструктажи:

- Вводный – при приеме на работу

- Первичный – при приеме на работу

- Внеплановый – при внесении изменений в инструкции по охране труда

- Повторный – раз в полгода или при переводе в другой магазин

- Целевой – при выполнении разовых работ, не связанных с выполнением профессиональных работ по специальности

В каждом магазине должна быть папка «Охрана труда», в которой обязательно должен быть следующий перечень документов:

- Журнал вводного инструктажа (2 журнала: для штатных сотрудников и сотрудников сторонних организаций)

- Журнал инструктажа на рабочем месте

- Проверка знаний по охране труда

- Выдача СИЗ и КОЭ

- Перечень основных приказов компании (все актуальные приказы по охране труда можно найти на корпоративном портале ДИКСИ в разделе «Наше дело магазин», вкладка «Охрана труда»).

- Инструкции по охране труда (все актуальные инструкции по охране труда можно найти на корпоративном портале ДИКСИ в разделе «Наше дело магазин», вкладка «Охрана труда»).

- Бланки документов по охране труда (правильно заполнять и вовремя обновлять данные)

Медицинский осмотр:

- Администрация магазина несет ответственность за наличие медицинских книжек у сотрудников

- работник может начать работу только при наличии в магазине действующей санитарной книжки (после проведенного медицинского осмотра)

- направление на медицинский осмотр выдает управляющий магазином