Тема 25. Особенности применения принципов бережливого производства в сфере услуг

Особенности организации потока создания ценности услуги.

 

Несмотря на то, что бережливое производство зародилось в автомобильной промышленности и изначально было рассчитано на производст­венную сферу, невозможно ограничить филосо­фию бережливого предприятия только рамками производства. Не менее продуктивно принципы бережливого производства внедряются или со временем неизбежно будут внедряться в сферу услуг.

Поток создания ценно­сти услуги - это последо­вательность действий, ко­торые необходимо совер­шить, чтобы удовлетво­рить потребность заказчи­ка максимально удобным для него способом и в ми­нимально короткий срок.

Ярким подтверждением данного предполо­жения является необходимость искоренения му­да в сфере услуг. Явные потери образуются в не­вероятных объемах в результате неправильного восприятия ценности услуг теми, кто их непо­средственно оказывает.

Самый распространенный вид муда в сфере услуг — это ожидание.

Ожидание - вид потерь, которые связаны с непро­дуктивными затратами вре­мени заказчика, не добав­ляющими ценность услуге.

Попробуйте просчитать в процентном соот­ношении, например, какое время вы затрачивае­те на ожидание при посещении врача или при перелете в зале ожидания аэропорта. Часто это время сопоставимо со временем осуществления самой услуги, т. е. вы ждете приема у врача столько же, сколько идет сам прием, или стоите в очереди на регистрацию, сидите в зале ожидания в аэропорту, ждете багаж столько же по времени, сколько занимает сам перелет до нужного вам пункта. С точки зрения бережливого производства такое ожидание не добавляет ценности услуге, а значит, является муда.

 

Муда в медицине

 

В России, к сожалению, ожидания являются привычным явлением, скорее даже нормой, осо­бенно для людей, которые еще помнят очереди за хлебом, маслом, молоком и другими продук­тами первой необходимости. Или помнят, как «стояли на очереди» несколько лет для покупки мебельного гарнитура, автомобиля, установки городского телефона. Конечно, по сравнению с периодом плановой экономики процент очере­дей уменьшился в сотни раз, но сферу услуг, по­хоже, он затронул в наименьшей степени.

Парадокс этой проблемы заключается еще и в том, что появление платных услуг (напри­мер, платных медицинских учреждений) не способствует сокращению ожидания, а еще более удлиняет его. Так, очень часто в платных клини­ках назначают процедуры и анализы не потому, что они крайне необходимы для дальнейшего лечения больного, а потому что таким способом с клиента получают больше прибыли (все ана­лизы платные!).

Совершенно, например, с точки зрения заказ­чика (больного) непонятно, почему он должен вначале посетить терапевта, если ему необходимо к окулисту, и почему без флюорографии нельзя пройти стоматолога? Почему необходимо сдавать анализ крови, если вам на массаж? И почему, если вам назначен прием на 9.30, то необходимо по­дойти к этому времени, занять очередь и благо­получно и смиренно прождать еще час?

Некоторые требования системы медицинского обслуживания с точки зрения клиента выглядят абсурдными. Например, в прошлом году 8-летней дочери необходимо было сделать массаж: нагрузки в школе способствовали ослабле­нию мышц спины, что ведет вначале к сутулости, а потом к искривлению позвоночника. Когда мы обратились в поликлинику, ним пришлось прийти на прием к педиатру, взять направление на прием к невропатологу, у невропа­толога — направление на массаж, который не делался бея лечебной гимнастики. На лечеб­ную гимнастику надо было ходить каждое утро с 9.00 до 10.00, кроме субботы и воскресенья. Мало того, на массаж нас записали 96 по очере­ди, а когда мы попытались объяснить, что ле­чебная гимнастика нам не нужна, так как ребе­нок занимается спортом и все подобные упражнения выполняет каждый день, нам сказали, что без лечебной гимнастики массаж проводить не будут. В течение июня каждый день ребенок посещал лечебную гимнастику, пока к июле не уехал в спортивный лагерь, но очередь, разумеется, до него так и не дошла.