Понятие и сущность переговоров, их классификация.

Переговорный процесс как технология: характеристика ключевых аспектов.

Технология переговоров — это совокупность действий, пред­принимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие пози­ции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях. Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рас­сматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции.

Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчер­кивание общности, либо как подчерки­вание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооператив­ного поведения, а подчеркивание различий и закрытие пози­ций — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения пе­реговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

· Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.

· Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.

· Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее

слабости, нежелании вести переговоры.

· Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.

· При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости

Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических прие­мов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

 

Технология переговорного процесса: принципы конструктивного взаимодействия.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1) не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

2) внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции;

5) при согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

Технология переговорного процесса: тактические приемы на различных этапах переговорного процесса. (пока отсутствует)

 

Тактические приемы на этапе обсуждения позиций.

1. Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажи несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента. Позиция оппонента формулируется с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента. Чтобы добиться необходимых уступок от оппонента, используются различные формы давления: предупреждение о неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность блокирования с другими; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

5. Поиск общей зоны решения. Попытка найти точки соприкосновения в позициях сторон.

Этап согласования позиций.

1. Принятие предложений — согласие с предлагаемыми ре­шениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложения оппонента — прием, основан­ный на подчеркивании различий.

4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оп­понента в срыве переговоров.

5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

6. Растущие требования. Как только противник в чем-то ус­тупил, тут же предъявляется новое требование.

7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные об­стоятельства.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы ос­тались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппо­нентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

 

Подготовка к переговорам и ее основные составляющие, значение.

Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:

• особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;

• прогноз поведения преступников;

• желательную процедуру ведения переговоров с ними;

• выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;

• организацию четкого взаимодействия между ведущими пе­реговоры, руководством и группой захвата.

15. Роль планирования при подготовке к переговорам. Типология планов для переговорного процесса.

 

Переговоры – один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:

· подготовка к переговорам;

· ведение переговоров;

· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений.

К переговорам следует готовиться всегда, а не только в случае объективной слабости позиции. Сильная позиция при плохой подготовке на переговорах может оказаться довольно уязвимой.

Хорошо подготовиться к важным деловым переговорам помогает планирование.

 

Югославский предприниматель и автор книги «Как проводить деловые беседы» П. Мицич предлагает при подготовке к деловой беседе составлять следующие планы:

· Стратегический план – программа действий и пути достижения намеченных задач;

· Тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач;

· Оперативный план – программа действий по каждому отдельному пункту беседы;

· План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки);

· План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора);

· План изложения по времени (определяет рамки следующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы);

· Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени);

· План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.);

· План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа);

· План тренировки – программа репетиций деловой беседы.

Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Но следует иметь в виду, что планирование беседы всегда приносит только пользу и никогда – вреда. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку содержательной части переговоров.

 

Версия примерного плана подготовки.

1. Наметить цель переговорного процесса.

2. Определить задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней.

3. В организационной части переговорного процесса (можно выделить в отдельный план) особое внимание обратить на:

- сроки проведения переговоров;

- место проведения переговоров;

- подготовку места к проведению переговоров;

- обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса;

- состав собственной делегации;

- финансовое обеспечение переговорного процесса;

- материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь);

- встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории;

- культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;

- корпоративные подарки и сувениры;

- прощальный банкет;

- проводы партнерской делегации.

4. Четко определить границы собственных интересов (коренных, глубинных - первый их уровень, и иных - второй, третий и далее уровни).

5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам (коренных, глубинных - первый уровень, и иных - второй, третий и далее уровни).

6. Получить необходимую информацию, касающуюся:

* предметного содержания переговорной проблемы (история проблемы, актуальное состояние проблемы, фактура документальная и статистическая);

* участников переговорного процесса как с собственной, так и с партнерской стороны, а именно:

* их социальный статус: деловой, политический, общественный;

* масштаб и уровень их социальных связей (возможность получить поддержку и возможность оказывать влияние) в экономических, политических, деловых кругах, средствах массовой информации;

* профессиональная компетентность участников переговоров;

* их деловой опыт;

* опыт участия в переговорных процессах (и их результат);

* характерологические свойства личности, вкусы, привычки, привязанности, человеческие слабости;

* их потенциальные союзники по переговорам;

* их потенциальные противники по переговорам;

* есть ли среди них нейтралы, колеблющиеся, сомневающиеся.

7. Определить предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении: экономическом, политическом, правовом, психологическом.

8. Наметить общую стратегию переговорного процесса.

9. Определить ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров.

10. Выявить возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы.

11. Найти наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров.

12. Обдумать характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата.

Переговоры практически всегда являются предприятием с определенной долей риска. И хотя успешное планирование не всегда является гарантом от риска, однако успех даже самых рискованных предприятий всегда базируется на планировании. Говоря словами давно забытого мудреца: "Те, кто провалились в плане, планируют провалиться".

16. Характеристика и сущность основных направлений деятельности при подготовке переговорного процесса: организационная и содержательная часть.

Организационная подготовка предполагает определение места и времени встречи, формирование делегации и назначение ее главы. Процесс подготовки начинается с формирования группы участников, определения ее количественного и качественного состава. Типичная ошибка российской стороны – слишком большой состав участников. На переговорах обе стороны должны быть представлены примерно одинаковым составом участников. Место и время встречи определяют по взаимной договоренности. Предмет встречи оговаривается заранее, чтобы гости могли подготовиться. Готовясь к официальным деловым встречам, необходимо определить круг вопросов для обсуждения, изучить имеющиеся вопросы, материалы, документы, проанализировать позиции сторон, спрогнозировать возможный ход беседы, несовпадение точек зрения, предполагаемые аргументы, продумать свои контраргументы.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

· анализ проблемы и диагностика ситуации

· формирование общего подхода, основных целей и задач

· определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов

· формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

 

Содержание этапов проведения переговоров: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций, этап завершения переговоров. (пока отсутствует)

 

Не давить

Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера, «припереть его к стенке»? Дело ваше, но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно/приятно. Один раз вы получите свое, но отношения испортятся.

Вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста, социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

Что вы думаете об этом?

Как бы вы предложили это решить?

Что вы хотели бы уточнить?

Не стесняйтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель.

Фиксировать все на бумаге

Как мы уже упоминали, вести запись, хоть на диктофон — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально. Слова ваши и собеседника не исказятся, если вы записали правильно. А в случае конфликта можно будет отослать партнера к записи.

Давите на эмоции

Принято считать, что рационализм и цифры — ваши лучшие друзья на переговорах. Однако исследование Калифорнийского университета в Беркли и Нью-Йоркского университета показывает, что эмоциональная стратегия тоже работает хорошо. В проведённом эксперименте испытуемых разделили на рекрутеров и студентов, ищущих работу. По сценарию у студентов много долгов за учёбу и больная мать, поэтому они волнуются, что это собеседование может стать их единственным шансом получить работу. Затем половине студентов сообщили, что лучше попытаться вызвать у рекрутера симпатию, а другой половине посоветовали оставаться рациональными и не давить на эмоции. Исследование показало, что эмоциональные студенты получили более выгодные предложения, причём рекрутеры также остались довольны достигнутыми договорённостями.

Предлагайте первыми

Если вам нужно занять более сильную позицию, то делайте предложение первым. «Кто бы ни делал первое предложение, он как будто бросает якорь. Я могу думать, что ваше предложение смешно, но бессознательно оно меня уже зацепило», — описывает явление, которое называется «принцип якоря», профессор Северо-Западного университета (США) Лей Томпсон.

Предлагайте разброс

Предложение не должно быть слишком чётким — в конце концов, вы на переговорах, а не за прилавком. Собеседнику всегда нужно называть не одну цену, а вилку возможных. Причём первая должна быть такой, как вам нужно, а вторая — выше. Исследователи из Колумбийского университета признаются, что годами учили студентов не поступать так, опасаясь, что собеседники будут слышать только удобное им число. Взамен они советовали называть только одну цену, делать её больше желаемого на 15–20%, а затем соглашаться на скидку.

Копируйте другого человека

Расположить к себе собеседника позволяет мимикрирование под него. Попробуйте ненавязчиво копировать его типичные выражений лица, язык тела и речевые повороты. Такое поведение вызывает у собеседников доверие и чувство безопасности, утверждается в исследовании бизнес-школы INSEAD (Франция), Стэнфордского и Северо-Западного университетов (США). Подобный приём использует Марк Цукерберг, хотя, возможно, он делает это бессознательно.

 

Организация переговоров.

От уровня организации деловых переговоров во многом зависит успех в достижении поставленных целей, впечатление о серьезности фирмы, т. е. ее имидж в деловых кругах.

Для ведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2—3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах подобные функции часто поручаются помощнику и секретарю генерального директора фирмы.

Для деловых встреч выделяется специальное просторное, хорошо обставленное помещение с большим круглым или овальным столом для одновременного ведения переговоров группой партнеров численностью до 10 человек. На крупных фирмах целесообразно иметь несколько переговорных помещений для различных по численности групп.

Переговорные помещения должны быть оборудованы внутрифирменной связью, факсимильным аппаратом, позволяющим выйти на международные линии связи, и терминалом компьютерной сети фирмы. Рядом с переговорными желательно иметь отдельные помещения с холодильником для напитков и электроприборы для приготовления чая и кофе.

Сейчас не принято принимать гостей в кабинетах руководства, а восседать во главе стола буквой «Т» вообще считается верхом неприличия. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах может быть установлен угловой диван с низким столиком. На время встречи все телефоны внутренней и внешней связи должны быть заблокированы.

2. Планирование деловых встреч

Оперативный состав фирмы должен планировать период переговоров. Подобное перспективное планирование обычно применяется при намерении коммерческой фирмы успешно выйти на рынок с новым товаром и установить долгосрочные отношения с контрагентами.

Перспективное планирование учитывает время, необходимое для маркетингового исследования рынка, проведения первой рекламной кампании, рассылки оферт, уточнения взаимных позиций с заинтересованными контрагентами путем коммерческой переписки и подготовки собственных вариантов договоров. Естественно, что по мере сближения позиций сторон возникает необходимость личных встреч для окончательного согласования наиболее сложных условий договоров и для их подписания.

При возникновении такой необходимости стороны согласовывают место и дату встречи, а также уровень, на котором будут проводиться переговоры.

Поведение на собеседовании

· Придя в офис, постарайтесь быть со всеми вежливы и терпеливы.

· Добросовестно заполняйте все анкеты и формуляры, которые Вам предложат.

· Представьтесь в начале собеседования. Поинтересуйтесь, как зовут собеседника.

· Держите зрительный контакт.

· Внимательно выслушивайте вопросы, не перебивая собеседника.

· Если Вы не уверены, что хорошо поняли вопрос, не стесняйтесь уточнить ("Правильно ли я понял, что...").

· Избегайте многословия, отвечайте по существу.

· Будьте объективны и правдивы, но не слишком откровенничайте.

· Столкнувшись с необходимостью дать негативную информацию о себе, не отрицайте факты, которые соответствуют истине, но обязательно старайтесь сбалансировать их положительной информацией о себе.

· Держитесь с достоинством, старайтесь не производить впечатление неудачника или бедствующего человека; однако воздержитесь от вызывающей манеры поведения.

· Если Вам предложат возможность задать вопросы, обязательно задавайте, но не увлекайтесь (2-3 вопроса).

· Задавая вопросы, прежде всего интересуйтесь содержанием работы и условиями ее успешного выполнения.

· Избегайте на первом этапе собеседования задавать вопросы об оплате труда.

· Обязательно уточните, как Вы узнаете о результате собеседования, постарайтесь обговорить право позвонить самому.

· Завершая собеседование, не забудьте об обычных правилах вежливости.

· По многим вопросам Вам не придется каждый раз готовится к собеседованию заново. Но по некоторым пунктам к каждому новому работодателю нужно подходить с учётом его специфики, чтобы эти особенности не упустить, необходимо время и усилия на подготовку к собеседованию. Однако помните, что прежде всего работодатель заинтересован в квалифицированных специалистах, профессионалах. Постарайтесь продемонстрировать свои соответствующие качества во время беседы.

 

Понятие и сущность переговоров, их классификация.

Переговоры — коммуникация между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения, которое закрепляется договором.

В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп.

Главное в переговорах — решение конкретной проблемы. Кроме того, этот динамичный процесс включает в себя множество других составляющих. Так, в ходе переговоров вырабатываются и развиваются отношения между сторонами, определяются возможные доли сторон, происходит влияние личных интересов и потребностей на командные, проводятся внутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимается заключительное соглашение и т. д.

Ряд авторов (например, Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис) различают следующие типы переговоров:

♦ дистрибутивные — ориентированные на максимальное получение собственной выгоды;

♦ интегративные — целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов;

♦ позиционные (позиционное структурирование) — для создания хороших взаимоотношений между сторонами;

♦ внутриорганизационные — направленные на выработку консенсуса в команде. Если вспомнить основную характеристику переговоров, а именно одновременность существования взаимозависимости и конфликтующих интересов, то становится очевидно, что их участникам приходится постоянно балансировать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные переговоры включают в себя все указанные процессы и являются смешанными.

В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудничество (У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри), различают переговоры, ориентированные:

♦ на интересы;

♦ на проблематику;

♦ на принципы;

♦ на позиции.

Позиционные переговоры представляют собой видоизмененные переговоры, ориентированные на интерес и лишь превращающие удовлетворение интересов сторон в мотивацию, цель, средство и результат. Примером могут служить стремление и готовность сторон, направленные на главное — справедливое, устойчивое и реалистичное решение конфликтной ситуации, после чего становятся возможными сам факт переговоров и достижение других результатов в рамках управления конфликтом, а возможно, и в других областях.

Если рассматривать в качестве основания для классификации функциональное место переговоров — «за столом» и состав участников, то возможно выделить следующие виды переговоров.

♦ Вертикальные переговоры (например, с вышестоящими инстанциями). Они могут быть как официальными, так и неофициальными. Вместе с тем вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников перед теми, кто не находится за столом переговоров. Скажем, в организации для этого может быть проведена консультация менеджера средней линии с вышестоящим по поводу распределения обязанностей между подчиненными и введения дополнительных функций. Вертикальные переговоры позволяют обеспечить причастность к решениям тех, кто физически не присутствует на переговорах.

♦ Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд — для решения личных проблем. Это еще один вид переговоров (несанкционированных).

♦ Несанкционированные — ставящие перед собой достижение личных целей либо целей, идущих вразрез с достигнутым консенсусом.

♦ За расширенным столом — в подкомиссиях, рабочих группах и др. Такие переговоры представляют собой процесс встречи представителей команд для выработки рекомендаций обеими сторонам. В последующем эти рекомендации могут становиться предметом горизонтальных, вертикальных, двусторонних И многосторонних переговоров.

♦ Переговоры на высшем уровне — проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем.