Тема 2. 3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

 

Мета: ознайомитись зі способами застосування в своїй діяльності правил спілкування; розвивати вміння спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.

Вид заняття: практичне

Питання до заняття

1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

2. Культура телефонного діалогу.

 

Література:

1.Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. - К.: А.С.К., 2003. - 400 с.

2.Зубков М.Г. Мова ділових паперів. - Харків: Торсінг, 2001. -384 с

3.Мацюк 3., Станкевич Н. Українська мова професійного спілкування: Навч. посібник.-К., 2005

4.Шевчук С.В., Кабиш О.О. Практикум з українського ділового мовлення: Навчальний посібник. – К: Арій, 2008. - 160 с.

5.Паламар Л., Кацавець Г. Мова ділових паперів.-К., 2000

 

Питання 1

Рекомендують:

— починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім — до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;

— задавати доброзичливі й прямі запитання;

— відповіді вислуховувати;

— записувати цінну інформацію;

— виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

— викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);

— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;

— аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

— виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами;

Якщо ви не можете торкатися обговорення певної теми, потрібно послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення підприємства з цього питання поки що не підлягає розголошенню. Рекомендують відповісти так: "У цей час, на жаль, не маю права обговорювати це питання. Сподіваюся, що ви зрозумієте мене правильно".

Не можна:

• ставити запитань, які підказують відповідь;

• вести розмови про релігію та політику;

• тиснути на співрозмовника;

• змушувати партнера довго чекати зустрічі;

• обдурювати партнера і постійно вимагати від нього доказів.

• приступати до розмови без ретельно продуманого плану.

 

Питанння 2

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

 

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

 

Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови?

 

• Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається.

• Чим коротша насиченіша телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам´ятайте про те, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".

• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.

♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону профессора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа...

♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

 

Запитання та завдання для самоконтролю

Завдання 1. Уявіть, що ви готуєтеся до ділової зустрічі. Дайте відповіді на такі запитання:

1. Чи чітко я уявляю свою мету у вигляді бажаного результату, тобто що я хочу мати наприкінці бесіди?

2. Як можна буде оцінити результат, тобто як ви довідаєтеся, чи досягли ви бажаного?

3. Які мої припущення про цілі співрозмовника?

4. Якими засобами я володію для досягнення поставлених цілей?

5. Яка позиція стосовно партнера оптимальна для досягнення поставленої мети?

6. Як я донесу до партнера свою позицію?

7. Як я довідаюся його установки, позицію й переконання?

8. З якими бар'єрами я можу зіштовхнутися?

9. Як підстрахувати себе й зменшити ймовірність цих бар'єрів?

10. Як зняти протиріччя, якщо вони виникнуть?

11. Як настроїти себе на терпимість до людини, якщо вона неприємна, і врахувати природні розходження в сприйнятті й оцінці обговорюваної проблеми?

12. Які застосовувати способи впливу на партнера?

13. Яку аргументацію при цьому використати?

14. Як поводитися, якщо виникнуть конфронтація, маніпуляція й будуть використані нечесні прийоми з боку партнера?

15. Наскільки розкривати свої позиції?

16. Як управляти атмосферою розмови?

17. Як управляти собою, якщо партнер викликає роздратування?

18. Чого в жодному разі не можна допускати в бесіді?

19. Які інтереси партнера і як їх зрозуміти?

 

Завдання 2. Допишіть речення:

1. Готуючись до ділової зустрічі, потрібно передбачити такі елементи:...

2. Протоколи передбачають такі основні моменти:...

3. Предметом ділової зустрічі є...

4. Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є...

5. При великій кількості учасників ділової зустрічі необхідно врахувати:...

6. Учасникам ділової зустрічі мають бути властиві такі риси характеру:...

7. Чого не можна робити під час ділової зустрічі?

 

      Завдання 3. Дайте відповіді на запитання.

1. Чому телефон посідає важливе місце в житті людини?

2. Коли і чи потрібно знімати слухавку?

3. Які ви знаєте правила етикету ділової телефонної розмови?

4. У яких ситуаціях потрібно користуватися службовим телефоном?

5. Що б ви порекомендували запам'ятати колезі, який ще не все знає про правила ведення ділової телефонної розмови?

6. Які ви знаєте правила ведення ділової розмови по мобільному телефону?

 

Завдання 4. Розкажіть про правила етикету ділової телефонної розмови.

 

Завдання 5. Сформулюйте і запишіть 6-8 основних, на вашу думку, рекомендацій менеджерові щодо ведення переговорів.

 

  Завдання 6. Дайте відповіді на запитання:

1. Які ви знаєте основні прийоми сприйняття партнера в процесі переговорів?

2. Як можна створити в партнера відчуття причетності до прийняття рішення?

3. Як навчитися керувати емоціями?

4. Яка техніка ведення переговорів?

5. Які ви знаєте показники завершення обговорення?

7. Чому після проведення переговорів потрібно їх проаналізувати та обговорити?

Домашнє завдання

Завдання 1. Підготуйте і запишіть поради "Як розмовляти по телефону".

Завдання 2. Напишіть невелику розповідь-план на тому "Як я буду готуватися до ділової зустрічі?"

Завдання 3. Підготуйте короткий усний виступ на тему "Тактика і принципи переговорів".