Исследование моделей поведения в конфликте сотрудников службы авиационного сервиса

Эмпирическое исследование моделей поведения в конфликте у сотрудников службы авиационного сервиса позволило определить какой стратегии придерживаются сотрудники службы авиационного сервиса с разным стажем работы.

 

 

Таблица 2.3 – Выраженность моделей поведения в конфликте у сотрудников службы авиационного сервиса

 

Модель поведения	Соперничество	Избегание	Компромисс	Приспособление	Сотрудничество
Количество сотрудников	7	12	10	15	6
Проценты	14%	22%	18%	34%	12%

 

 

Анализируя результаты, представленные на рисунке 2.3 можно сделать

вывод о том, что выраженность полученных показателей моделей поведения в конфликте у испытуемых находятся на разных уровнях выраженности, но в основном, как мы можем наблюдать на высоком уровне тактика приспособление (34 %). Это говорит о том, что чаще всего сотрудникам службы авиационного сервиса приходится работать с пассажирами, которые обладают абсолютно разным уровнем воспитания, образования и культуры,у таких испытуемых обязательно влияют на оценку ситуации, в результате чего благодаря присутствию готовности активно действовать и уверенности в возможности влиять на ситуацию она воспринимается менее травматичной, т.е адаптивное поведение. Также высокий уровень данной стратегии поведения способствует более спокойному и гибкому реагированию на ситуацию что, стимулирует заботу о собственном здоровье и благополучии за счет чего напряжение и стресс, испытываемые человеком, не перерастают в хронические и не приводят к психосоматическим заболеваниям.

Второй наиболее частой стратегией поведения в конфликте у сотрудников службы авиационного сервиса была выявлена стратегия избегания (11 %) испытуемых. К этой категории относятся новоприбывшие сотрудники, которые только начали свою работу в службе авиационного сервиса, у них присутствует негативная мотивация, страх ошибок, в следствии которого они стараются не браться за лишнюю работу и стараются избегать стрессовых ситуаций. К тому же, чем выше данная стратегия, тем больше шанс того, что сотрудники, которые придерживаются ее, будут менее чувствительными к нежелательным высказываниям со стороны пассажиров, но и постараются стать профессионалами своём деле. Согласно результатам более поздних исследований, положительное влияние данная стратегия оказывает в долгосрочной форме, ибо чаще всего специфика данной службы требует быть очень стрессоустойчивым. Также люди со стратегией избегания довольно хорошо взаимодействуют с пассажирами, ибо их тактика невмешательства, или игнорирования конфликтогена, со стороны пассажира способствует повышенному уровню стрессоустойчивости, и меньшим энергозатратам при активной коммуникации с пассажирами.

Далее среди тактик поведения в конфликте у сотрудников службы авиационного сервиса доминирует стратегия компромисс (18%). Это можно обусловить тем, что в данной сфере необходима частая взаимовыручка,но не на простой основе порой необходимо сотрудникам уступать, чтобы добиться куда большего в дальнейшем (например когда начальство просит лишний раз выйти в смену за дополнительное поощрение, что в свою очередь для начальства несёт некоторые убытки, но это необходимо для рабочего процесса, и свою очередь является мотивацией для сотрудника выйти не в свою смену). И по последней статистике это действительно оказывает положительную динамику, ведь раньше для решения любого рода конфликтов чаще всего использовалась именно эта тактика.

Далее по стратегиям поведения у сотрудников службы авиационного сервиса идёт соперничество (14%). Чаще всего бывает и такое что сотрудники различных отделов и смен начинают соперничать за благосклонность начальства и стараются выполнять работу на более высоком уровне. Данная стратегия характерна для сотрудников, которые отработали как минимум 5 лет на определенной должности и стремятся к повышению несмотря ни на что. Также данная стратегия несёт большие разрушительные последствия, ибо велик риск интриг и скандалов, созданных искусственным путём и необходимо лишь для того, чтобы очернить того сотрудника, с которым человек этот соперничает, чтобы получить то, чего он так добивается. Управленцам всегда необходимо следить за этим и находить, тех кто может так саботировать процесс во всех сферах деятельности, не только в службе сервиса. Из положительных качеств данных сотрудников можно сказать, что они очень трудолюбивые и гибкие, они можно сказать берут на себя слишком много дел, однако чаще всего при истощении и неудаче могут быть очень вспыльчивыми и легко поддаются на конфликтоген со стороны пассажиров и коллег, самые менее стрессоустойчивые сотрудники.

Далее у нас идёт тип сотрудничество является менее преобладающим среди работников службы авиационного сервиса. Это говорит о том, что в ситуации стресса респонденты продолжают борьбу, и чаще всего им из-за большого пассажирооборота довольно трудно найти силы чтобы прибегать к данной модели поведения в конфликте. Известный факт, что  Обычно люди в конфликте умеют слушать, но не слышать другого и чаще всего самого конфликта на самом деле нет, просто они решают доказывать свою точку зрения не смотря ни на что, это является самой главной проблемой использования данной модели поведения в конфликте, однако есть и те кто успешно ею пользуется, ведь сотрудничество это самое оптимальное к чему следует стремится такой тип,чаще всего встречается у сотрудников проработавших в службе авиационного сервиса примерно лет 10, когда налажены отношения, каждый из сотрудников сработался и знает свою работу на профессиональном уровне  и выработана система взаимовыручки, что в дальнейшем укрепляет эту стратегию на всю службу. Такие сотрудники действительно стрессоустойчивы и справляются с проблемами всей службой, что позволяет экономить не только силы, но и время, а также здоровье.

Таким образом, выраженность всех этих моделей показывает, насколько разнообразен состав службы авиационного сервиса показывая также насколько каждый из сотрудников способен реагировать в стрессовой ситуации.

 

Заключение

В данной работе были рассмотрены теоретические подходы к исследованию проблемы стресса и стрессоустойчивости в целом, а также изучены модели поведения в конфликте применительно к деятельности сотрудников службы авиационного сервиса в трудах отечественных и зарубежных учёных. Мы изучили психологические особенности деятельности службы авиационного сервиса, ознакомились с условиями, способствующими возникновению стрессовых состояний в деятельности службы авиационного сервиса, и на основе этого выявили факторы, способствующие формированию высокого уровня стрессоустойчивости и конструктивного взаимодействия у сотрудника службы авиационного сервиса.

В соответствии с целью и задачами было проведено эмпирическое исследование психологических особенностей стрессоустойчивости и конфликтологических особенностей моделей поведения у сотрудников службы авиационного сервиса с различным стажем работы, а также предложены рекомендации по повышению уровня стрессоустойчивости и конструктивности.

На основании проведенного комплексного теоретического и эмпирического исследования были получены следующие выводы.

1. Выявлено, что у сотрудников САС с большим стажем полностью сформированы такие личностных качества и свойства, как ответственность за построение межличностных и производственных отношений, высокий уровень субъективного контроля над значимыми ситуациями, ориентация на достижение успеха и реализацию поставленной цели.

2. Обнаружено, что главным фактором в организации собственной производственной деятельности сотрудники САС считают свои действия, способствующие дальнейшему продвижению по службе.

3. Выявлено, что сотрудники с большим стажем работы полностью способны контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, берут на себя всю ответственность за построение межличностных отношений с окружающими, и проявляют высокий уровень конструктивности в конфликте.

4. Выявлено, что у сотрудников с меньшим стажем работы в САС (1-7 лет) значения формальных и неформальных отношений с другими людьми, ответственность за построение межличностных отношений с окружающими, способности к саморегуляции собственного поведения развиты в меньшей степени, что и является причиной их низкой стрессоустойчивости.

5. Выявлено, что группе сотрудников САС с большим стажем характерен интернальный тип субъективного контроля. Полученные данные позволяют говорить о таких сотрудниках как об уверенных в себе, успешных и целеустремлённых. Это в полной мере свидетельствует о более высоком уровне стрессоустойчивости сотрудников данной группы.

6. Обнаружено, что сотрудники САС с большим стажем работы отличаются высокой мотивированностью на достижение успеха, что так же соответствуют высокому уровню стрессоустойчивости.

7. Выявлено, что у сотрудников ОВД с большим стажем работы в большей степени сформированы способности контролировать и сознательно управлять сложившейся ситуацией, регулировать своё поведение в соответствии с условиями ситуации, а так же способности предполагать возможный исход событий в будущем.

Представленные выводы в полной мере подтверждают выдвинутую в данном исследовании основную гипотезу о том, что уровень стрессоустойчивости будет выше у сотрудников САС сотрудников с большим стажем работы (8-15 лет), чем у сотрудников САС с меньшим стажем работы (1-7 лет) в данной сфере.

Приложение

Обширный сравнительный и корреляционный анализ психологических особенностей стрессоустойчивости у сотрудников САС с различным стажем работы позволяет отобрать методы и выработать рекомендации по повышению стрессоустойчивости у сотрудников САС.

Для повышения уровня стрессоустойчивости сотрудников САС предлагается использовать следующие основные методы:

1. Релаксационные техники. Обучение человека правильному расслаблению как на телесном, так и на эмоциональном уровнях. Аутотренинг, мышечная релаксация, методы ускоренного восстановления работоспособности и оптимизации функционального состояния и т.д. Такие методики достаточно просты в освоении и предполагают регулярное применение в повседневной жизни.

2. Дыхательные техники. Обучение управлению эмоциональным состоянием проводится с использованием различных типов дыхания. Существует большое количество дыхательных техник, которые помогают справиться с отрицательными эмоциями (холотропное дыхание, ребефинг и др).

3. Саморегуляция. Универсальное средство повышения стрессоустойчивости и углубления самопознания, усиления внутренней концентрации, которые помогают в решении повседневных задач и достижении жизненных целей. Суть метода - обучение сотрудников навыкам правильного общения со своим подсознанием, гармонизации активности полушарий головного мозга, создании позитивной установки на сохранение здоровья.

4. Естественные биоритмы организма. Важнейшим фактором является правильное распределение режимов сна и бодрствования, труда и отдыха. Обязательным условием высокой стрессоустойчивости является полноценный ночной сон (7-8 часов), во время которого организм запускает процессы саморегуляции и самовосстановления. Недостаток сна приводит к быстрому снижению сопротивляемости организма.

5. Стресспротективное питание. Так как устойчивость организма к стрессу зависит от функционального состояния нервной и эндокринной систем, в рационе питания должны присутствовать все необходимые для этих систем компоненты: белки, жиры, углеводы, витамины и микроэлементы. Довольно часто стресс приводит к нарушению режима питания, например, «заеданию проблем», злоупотреблению сладкими, мучными продуктами или алкоголем. В таких случаях правильным подходом является разработка психотерапевтом индивидуальной программы совместно с диетологом.

6. Психокоррекционные методики, использующие специальные приборы и оборудование. В настоящее время имеется необходимое физиотерапевтическое оборудование для повышения стрессоустойчивости и релаксации. Назначение использования подобных приборов — обучение организма «полезным» функциональным состояниям и стимуляции естественных процессов адаптации организма.

7. Индивидуальная, групповая или семейная психотерапия. В процессе терапии корректируются личностные особенности, деструктивные типы внутриличностных и межличностных отношений, которые могут являться источником стресса.

 

Также хотелось бы предложить следующие рекомендации по Конструктивному взаимодействию:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение.

 

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он страдающий человек – независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями.

 

 2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции снимайте вопросами.

 

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите совета; задайте неожиданный вопрос; сделайте комплимент, выразите сочувствие и др.

 

4. Не используйте оценочных суждений, чаще оценивайте свое состояние и свой взгляд на проблему. Чаще используйте местоимение «мы» и направленность в будущее: «для нас важно», «мы можем».

 

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

 

6. Предложите высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ее решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него.

 

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Помните, уязвленное самолюбие найдет способ отомстить.

 

8. Уточняйте его высказывания посредством повторения и коррекции: «Вы это хотели сказать?», «Правильно ли я вас понял?».

 

9. Диктуйте спокойствие, уверенность, силу. Если вы в состоянии, то агрессора необходимо остановить: скажите или продемонстрируйте ему позицию «не смей», «со мною это не пройдет» и др.

 

10. Извинитесь, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает оппонента и вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

 

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Это бесполезное, пустое занятие.

 

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. Но молчанием важно игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

 

13. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.

 

14. Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

 

15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. А если отношения сохранить невозможно, то вначале наладьте их, а затем расстаньтесь.