Удовлетворенность потребителей

Уровень удовлетворенности потребителей измеряется путем сопоставления целей и показателей деятельности МБОУ «СОШ №3» с ожиданиями потребителей и сотрудников школы.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится на основании результатов анкетирования обучающихся, сотрудников МБОУ «СОШ №3», потребителей в соответствии с процедурой 8.2-ДП1/ОП 1.5 «Анализ удовлетворенности потребителей».

Полученная информация служит входными данными для анализа результативности и эффективности СМК МБОУ «СОШ №3».

 

Внутренний аудит качества

С целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов установленным требованиям и определения результативности СМК в МБОУ «СОШ №3» планируются и проводятся внутренние аудиты качества согласно процедуре СП 2 «Внутренний аудит».

 

Измерение и мониторинг процессов

В МБОУ «СОШ №3» установлены методы измерений и мониторинга процессов жизненного цикла образовательной услуги, предусмотренные процедурой 8.2.-ДП1/ОП 1.5 «Анализ удовлетворенности потребителей» для установления состояния СМК, управления удовлетворенностью потребителей, работой процессов, а также управления несоответствиями, корректирующими и предупреждающими действиями с целью верификации соблюдения требований к уровню подготовки выпускников.

Результаты оформляются в виде записей.

При невозможности достижения запланированных результатов порядок и подготовка корректирующих действий предусмотрены в процедуре СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия» для обеспечения соответствия качества подготовки выпускников требованиям потребителей.

 

Измерение и мониторинг услуг

Мониторинг и измерение характеристик предоставляемых образовательных услуг осуществляется на этапах жизненного цикла.

 

Управление несоответствиями

 

Управление несоответствиями регламентировано процедурой СП 3 «Управление несоответствиями».

 

Анализ данных для улучшения

 

Процедура определения сбора и анализа данных для оценки пригодности и результативности СМК, а также определения областей для повышения результативности процессов СМК установлены в п. 5.6 Руководства.

 

Улучшение

 

Постоянное улучшение

В МБОУ «СОШ №3» постоянно ведется работа по повышению результативности СМК на основе использования политики и целей в области качества, анализа удовлетворенности потребителей, результатов аудитов, анализа данных корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

 

Корректирующие и предупреждающие действия

Корректирующие действия проводятся при обнаружении несоответствий с целью предотвращения их повторного возникновения. Порядок разработки и внедрения корректирующих действий регламентирован процедурой СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия».

В МБОУ «СОШ №3» используются методы предупреждения причин потенциальных несоответствий. Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий регламентирован процедурой СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия».

 

Информирование общества

Ответственность за информирование общества лежит на руководстве МБОУ «СОШ №3» (см. п. 5.1 Руководства).

 

9.1 Общественная роль МБОУ «СОШ №3»

 

МБОУ «СОШ №3» осознает свою общественную роль и ежегодно предоставляет достоверную и полную отчетность, а также всю необходимую статистическую информацию в Федеральное агентство (Рособразование) по образованию, Федеральную службу по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор), Национальное аккредитационное агентство и иные полномочные органы РФ.

МБОУ «СОШ №3», используя средства массовой информации, сеть Интернет и иные способы, информирует общество, обучаемых и сотрудников, партнеров, а также иные заинтересованные стороны о результатах своей деятельности, достижениях и планах развития.

 

9.2 Публикации об образовательных программах, квалификациях и процедурах оценки

 

МБОУ «СОШ №3» осознает свою ответственность за предоставление доступной информации и регулярно публикует на своем информационном сайте и в средствах массовой информации актуальную, беспристрастную и объективную информацию:

– о предлагаемых образовательных программах;

–  об ожидаемых результатах образовательных программ;

–  о присваиваемых квалификациях и выдаваемых аттестатов;

–  об используемых процедурах обучения и оценки;

–  об образовательных возможностях, доступных учащимся.

9.3 Публикации о достижениях выпускников и учащихся

 

Публикуемая информация может содержать описание достижений выпускников и характеристику обучающихся на данный момент.

МБОУ «СОШ №3» гарантирует, что публикуемая информация является точной, беспристрастной, объективной и доступной, а также она не используется исключительно в качестве маркетинговой акции.

 

9.4 Публикации о планах и достижениях МБОУ «СОШ №3»

 

МБОУ «СОШ №3» публикует информацию о своих планах и достигнутых результатах в области научной, инновационной и иных видах деятельности, осуществляемых в МБОУ «СОШ №3».

Публикуемая информация может содержать описание научных и иных достижений обучаемых, отдельных сотрудников и коллектива в целом.

МБОУ «СОШ №3» гарантирует, что публикуемая информация является точной, беспристрастной, объективной и доступной, а также, что она не используется исключительно в качестве маркетинговой акции.

Приложение 1

 

Процессная модель СМК МБОУ «СОШ №3»

 

 

Приложение 2

 

Политика и цели МБОУ «СОШ №3» в области качества

Высшим приоритетом деятельности образовательного учреждения и основой его Политики в области качества является качество результатов нашего труда, ориентация на потребителя и стремление превосходить его ожидания.

Для нас качество - один из непреходящих принципов нашей философии, нашего мышления, нашего образа жизни, подхода к любой решаемой проблеме, конечный результат коллективных усилий всего персонала образовательного учреждения, окончательная мера нашего успеха.

Качество наших услуг не только ключ к удовлетворению запросов и ожиданий потребителя, но и гарантия репутации, конкурентоспособности и процветания нашего образовательного учреждения, гарантия нашего завтра.

В основе качества наших услуг лежит стройная система взаимодействия всех звеньев образовательного учреждения: заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие всех сотрудников в обеспечении качества, полная отдача сил каждым из сотрудников и профессионализм на каждом рабочем месте, постоянное повышение квалификации и компетенции персонала, так как проблемы качества касаются каждого.

Качество наших услуг наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не устранения последствий их проявления. При возникновении же проблем мы не ищем виновных, а оперативно решаем их.

Сохранение и улучшение достигнутого уровня качества наших услуг обеспечивается постоянным совершенствованием процессов системы менеджмента качества. Руководство образовательного учреждения в перспективные планы включает обязательство обеспечивать соответствие требованиям ГОСТ ИСО 9001-2008 и постоянно повышать ее результативность.

Поэтому основными направлениями нашей Политики в области качества являются:

- непрерывное изучение требований, запросов и ожиданий потребителя и других заинтересованных сторон;

-  совершенствование в процессе оказания услуг взаимодействия в целях обеспечения на всех стадиях жизненного цикла ее отличного качества, удовлетворяющего требованиям потребителя;

-  вовлечение всего персонала организации в обеспечение и повышение качества предоставляемых услуг;

-  документирование, контроль и оценка результатов деятельности сотрудников образовательного учреждения на всех ее уровнях;

-  признание и поощрение творческой инициативы и вклада сотрудников образовательного учреждения;

-  постоянное обучение (подготовка, повышение квалификации) сотрудников образовательного учреждения и обеспечение его необходимыми процедурами менеджмента качества;

-  совершенствование взаимодействия с потребителем (обратная связь) по качеству предоставляемых услуг;

-  постоянное улучшение действующей СМК и ее процессов по результатам систематически проводимых аудитов (проверок) и анализа со стороны руководства.

Приложение В

 

Политика в области качества

Высшим приоритетом деятельности образовательного учреждения и основой его Политики в области качества является качество результатов нашего труда, ориентация на потребителя и стремление превосходить его ожидания.

Для нас качество - один из непреходящих принципов нашей философии, нашего мышления, нашего образа жизни, подхода к любой решаемой проблеме, конечный результат коллективных усилий всего персонала образовательного учреждения, окончательная мера нашего успеха.

Качество наших услуг не только ключ к удовлетворению запросов и ожиданий потребителя, но и гарантия репутации, конкурентоспособности и процветания нашего образовательного учреждения, гарантия нашего завтра.

В основе качества наших услуг лежит стройная система взаимодействия всех звеньев образовательного учреждения: заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие всех сотрудников в обеспечении качества, полная отдача сил каждым из сотрудников и профессионализм на каждом рабочем месте, постоянное повышение квалификации и компетенции персонала, так как проблемы качества касаются каждого.

Качество наших услуг наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не устранения последствий их проявления. При возникновении же проблем мы не ищем виновных, а оперативно решаем их.

Сохранение и улучшение достигнутого уровня качества наших услуг обеспечивается постоянным совершенствованием процессов системы менеджмента качества. Руководство образовательного учреждения в перспективные планы включает обязательство обеспечивать соответствие требованиям ГОСТ ИСО 9001-2008 и постоянно повышать ее результативность.

Поэтому основными направлениями нашей Политики в области качества являются:

- непрерывное изучение требований, запросов и ожиданий потребителя и других заинтересованных сторон;

-  совершенствование в процессе оказания услуг взаимодействия в целях обеспечения на всех стадиях жизненного цикла ее отличного качества, удовлетворяющего требованиям потребителя;

-  вовлечение всего персонала организации в обеспечение и повышение качества предоставляемых услуг;

-  документирование, контроль и оценка результатов деятельности сотрудников образовательного учреждения на всех ее уровнях;

-  признание и поощрение творческой инициативы и вклада сотрудников образовательного учреждения;

-  постоянное обучение (подготовка, повышение квалификации) сотрудников образовательного учреждения и обеспечение его необходимыми процедурами менеджмента качества;

-  совершенствование взаимодействия с потребителем (обратная связь) по качеству предоставляемых услуг;

-  постоянное улучшение действующей СМК и ее процессов по результатам систематически проводимых аудитов (проверок) и анализа со стороны руководства.