Роль документации при создании СМК

Внедрение эффективной СМК требует создания относительно небольшого числа (по отношению к уже имеющимся) дополнительных документов, именно тех, которые необходимы для комплексного системного управления организацией.

Для выполнения своих процессов руководители и исполнители используют те или иные необходимые им документы, имеющиеся в организации:

правовые;

организационно-распорядительные;

планово-финансовые;

внешние нормативные;

внутренние нормативные;

технические.

Основная часть документов, необходимых для той или иной деятельности, имеется в любой организации, независимо от наличия или отсутствия в ней СМК.

В большинстве организаций все документы разрозненны, "работают" каждый на своем уровне, не образуя единой системы. Бывает так, что одно подразделение не знает, какие документы есть в другом. Подразделения создают свои формы документов, и каждое по-своему ими управляет или не управляет вовсе.

Для того что бы построить единую структуру документации - каркас СМК, необходимо упорядочить имеющиеся в любой организации.

Любая организация создается и осуществляет свою деятельность на основе действующего законодательства. Следовательно, организация имеет правовую документацию, включающую лицензионные документы, дающие ей юридическое право заниматься своей деятельностью. Эта документация "закладывает фундамент" организации - формирует "нулевой цикл" в структуре документации.

Состав документов «нулевого цикла»:

лицензионные документы;

распоряжения вышестоящих организаций;

постановления правительства РФ;

законы РФ (в том числе касающиеся качества, экологии, промышленной безопасности).

Существует еще «базовый уровень» документов:

организационно распорядительная документация (устав организации, организационная структура, положение о подразделениях, штатное расписание, должностные инструкции, служебные записки, приказы и распоряжения руководства, приказы и распоряжения вышестоящих органов, переписка с другими организациями, переписка с другими организациями);

документы по стратегическому и оперативному планированию(стратегический план, бизнес план, планы работ по созданию, внедрению и совершенствованию СМК);

методические документы (методическая инструкция о разработке положения о подразделении, методическая инструкция по разработке должностной инструкции, методическая инструкция по разработке документированных процедур, методическая инструкция по описанию процессов, методические рекомендации по по внедрению методов статистического управления процессами в организации, методические рекомендации по внедрению постоянного улучшения процессов СМК);

внешние нормативные документы (международные стандарты, региональные стандарты, технические регламенты, национальные стандарты РФ, документы органов Государственного надзора)

внутренние нормативные документы (договора и контракты с внешними поставщиками и потребителями, стандарты организации на продукцию, стандарты организации на технологические процессы, стандарты организации на методы испытаний, контроля, и измерений, альбом бланков)

внутренние технические документы (проектно конструкторские документы, ТУ на продукцию, технологические регламенты, технологические инструкции, технологические и маршрутные карты, инструкции по технике безопасности, метрологические аттестованные методики испытаний (измерений)).

На основе всех вышеперечисленных документов осуществляется работа организации. Создание и внедрение эффективно действующей СМК, соответствующей принципам, критериям и рекомендациям, сформулированным в стандартах ИСО серии 9000- достижение системного подхода к управлению документами и единой структурой документации.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать на основе таких критериев:

Функциональность (скорость обработки);

Простота в использовании;

Потребность в ресурсах;

Политика и цели;

Текущие и будущие требования (относящиеся к менеджменту знаний);

Сравнение с лучшими системами документации;

Взаимодействия потребителей, поставщиков и т.д.

Организации необходимы дополнительные документы для создания эффективной СМК.

Стандарты ИСО серии 9000 обращают внимание на то, что "организация - это группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений" (п. 3.3.1 стандарта ИСО 9000:2000). А "организационная структура - распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками" (п. 3.3.2 стандарта ИСО 9000:2000). Оба определения не отражают того, что организация - живой организм, сложная система взаимосвязанных элементов, в процессе взаимодействия которых рождается новое качество, не присущее ни одному из элементов в отдельности. Именно на создание такой системы и ориентированы стандарты ИСО серии 9000.

Надо сделать так, чтобы руководство и персонал организации работали как единый слаженный механизм, как команда единомышленников, объединенных одной целью. Для этого, во-первых, надо создать систему горизонтального взаимодействия участников внутриуровневых процессов, протекающих на каждом уровне структуры организации; во-вторых, создать четкие взаимодействия внутриуровневых процессов с процессами управления.

Воплотить это в жизнь поможет только эффективная система менеджмента, которая позволит всему персоналу организации почувствовать себя единой командой, стремящейся к достижению общей цели. При этом процессный подход, положенный в основу создания такой системы, обеспечит возможность целенаправленно улучшать отдельные процессы и деятельность организации в целом на основе согласованных усилий всех участников процессов.

Генеральный директор на своем уровне должен разработать и довести до персонала видение организации - ту саму единую объединяющую цель, которой организация должна достичь через три-пять-десять лет. Затем команде высшего руководства надо определить все заинтересованные стороны организации, их требования и ожидания, с учетом этих требований определить приоритетные направления развития организации и разработать (или пересмотреть) "стратегический план" и "бизнес-план".

После разработки этих документов генеральному директору надо сформулировать Политику в области качества, т.е. определить, что и в каких направлениях организация намеревается сделать в будущем году. Этот документ открывает возможности для начала процесса оперативного планирования работ в области улучшения деятельности организации. Для того чтобы спланировать работы на ближайший год, надо поставить цели, т.е. чего именно надо добиться всему персоналу организации, чтобы к концу года реализовать политику. При формулировании политики и постановке целей руководству надо учитывать требования потребителей, других заинтересованных сторон организации и действующего законодательства страны. Организация должна осуществлять свою деятельность, т.е. выполнять все процессы для реализации политики и достижения реальных целей, поставленных руководством и согласованных со всеми сотрудниками.

Далее разрабатывается руководство по качеству. Руководство по качеству - документ, в котором организация описывает всю свою систему менеджмента с указанием области ее применения; детально обосновывает любое исключение; приводит документированные процедуры (или ссылки на них), а также описания и взаимодействия процессов, охватываемых системой менеджмента качества.

Необходимо "состыковать" все процессы, как между собой, так и с процессами управления, и, таким образом, заставить работать все уже имеющиеся в организации документы. Следовательно, надо разработать дополнительные системные документы - процедуры СМК.

Необходимо определить цели и критерии оценки (показатели качества) процессов и анализировать эти процессы, идентифицировать несоответствия, находить и устранять причины их появления. Надо повышать результативность процессов с целью удовлетворения потребностей и ожиданий своих внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон. Как минимум, надо уметь определять несоответствия и управлять ими, осуществлять корректирующие воздействия, а при необходимости, разрабатывать и выполнять предупреждающие действия. Следовательно, организации надо управлять своими процессами с помощью пяти обязательных документированных процедур СМК:

"Управление документацией",

"Управление записями",

"Управление несоответствующей продукцией",

"Корректирующие действия",

"Предупреждающие действия".

"Внутренние проверки".

Все эти процедуры - системные документы, способствующие повышению открытости организации, делающие ее прозрачной как для самих сотрудников, так и для всех заинтересованных сторон организации. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в организации грамотного системного подхода к своей деятельности и ее улучшению. Пронизывая все уровни управления организацией, документы интегрируют различные виды деятельности в единую систему. Применение этих системных документов обеспечивает эффективность всей системы менеджмента организации.

Содержание процедуры предусматривает:

Область применения (назначение процедуры и область ее распространения).

Нормативные ссылки (перечень ссылочных нормативных документов).

Термины, определения, сокращения.

Общие положения.

Изложение основного текста.

Полномочия и ответственность.

Приложения (при необходимости).

При выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими рождаются записи, в том числе регламентированные документированными процедурами. Записи - оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ. Это особый вид документов, формирующий базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статистической обработке. На основе анализа этих данных принимаются решения об улучшении деятельности (процессов). Записи позволяют организации решать вопросы по претензиям потребителей и других заинтересованных сторон на любом уровне, вплоть до арбитражного суда.

Записи - документация по подтверждению качества.

Записи делятся на 3 вида:

Первичные (Визовый лист согласования, договора, Чек-листы внутренних и внешних аудитов (протоколы несоответствий), Протоколы испытаний продукции и параметров производственной среды, Сертификаты калибровки средств измерений, Протоколы обучения и повышения квалификации персонала, Акты о состоянии зданий, помещений, оборудования, рабочих мест, Перечни оборудования, средств измерений, испытаний контроля, документации и т.п., Контрольные листки, карты и схемы, потоков процессов, контрольные карты Шухарта, Рабочие журналы, Заполненные анкеты для оценки поставщиков, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, Записи о выполнении планов, графиков, смет)

Результаты анализа первичных записей (Отчеты по удовлетворенности, потребителей и других заинтересованных сторон, Отчеты по результативности обучения персонала, Отчеты по эксплуатации зданий и оборудования, Отчеты по самооценке, Отчеты по анализу и улучшению процессов, Отчеты по внутренним и внешним аудитам смк, Отчеты о состоянии средств измерений, Отчеты о состоянии зданий и оборудования, Перечень одобренных поставщиков, Отчеты о выполнении планов, графиков, смет)

Принятые решения по улучшению процессов, продукции, СМК (Протоколы совещаний координационных и научно технических советов, Протоколы заседаний совета по качеству, Приказы, распоряжения по результатам анализа со стороны руководства)

Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями - это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон.

Руководству и сотрудникам организации необходимо понять, что документы - их помощники, и они сами определяют необходимость в разработке того или иного документа, когда осуществляют свои процессы. При этом надо помнить, что создание любого документа стоит денег. Поэтому не надо стремиться разрабатывать как можно больше документов, ибо не от их количества зависит эффективность деятельности организации, а от их качества (простоты, краткости, логики построения и дружелюбия пользователя). Всем, кто разрабатывает документы, необходимо учить пользователей с ними работать [17].

 

3 Анализ системы управления документацией и записями на примере предприятия ОСЗН Первореченского района г. Владивостока

 

Для анализа системы управления документацией был выбран ОСЗН Первореченского района г. Владивостока.

Отдел социальной защиты населения (ОСЗН) - это отдел, работающий с людьми, которым необходима социальная помощь. В ОСЗН можно получить консультацию по вопросам назначения выплат социального характера, предоставления льгот, субсидий, адресной помощи, а также по другим вопросам социальной защиты населения; зарегистрировать льготы по ЖКУ; подать документы на установление льготных статусов; подать документы на оформление мер социальной поддержки и помощи, социальных гарантий, предусмотренных федеральным и краевым законодательством, а также реализуемых в рамках Губернаторской программы «Социальная защита населения», действующей в целях повышения жизненного уровня населения Приморского края.