Изучение правовых основ деятельности на рынке

 

Большинство фитнес-центров заключают с клиентами договоры возмездного оказания услуг. В соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса РФ в договоре такого рода должно быть согласовано существенное условие - предмет услуги, то есть определённая деятельность, которую исполнитель осуществляет по заданию заказчика. Если предмет договора сторонами не согласован (распространённой ошибкой является заключение договора купли-продажи клубной карты без конкретизации, какие именно услуги предоставляются по карте) - заказчик вправе настаивать на признании договора незаключённым.

Поскольку услуги такого рода оказываются гражданам для личных нужд, отношения по их предоставлению регулируются главой III Закона "О защите прав потребителей". Согласно ст. 10 указанного Закона исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

сведения об основных потребительских свойствах услуги;

цену в рублях и условия приобретения товаров услуг;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров услуги;

адрес, фирменное наименование исполнителя;

информацию о правилах оказания услуг;

указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;

Следует отметить, что информация такого рода должна быть предоставлена не только тем потребителям, с которыми заключается договор возмездного оказания услуг, но и гражданам, которые ещё только имеют намерение такой договор заключить. Иными словами, указанные сведения должны быть размещены для свободного доступа всех заинтересованных лиц.

Информация для потребителя должна быть предоставлена на русском языке, в наглядной и доступной форме. Законодательство предусматривает письменную форму закрепления такой информации, либо предоставление её способом, принятым для отдельных видов услуг. Применительно к услугам фитнеса такие сведения могут предоставляться, например, в форме буклетов, размещаться на информационных стендах либо могут быть включены непосредственно в договор возмездного оказания услуг.

В соответствии со ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Запрещается также обусловливать предоставление одной услуги обязательным оказанием других услуг либо приобретением товаров. В рассматриваемом случае навязанной услугой будет являться требование исполнителя при заключении договора на оказание фитнес-услуг оплатить обязательную аренду сейфовой ячейки для хранения ценностей, либо - продажа клубных карт, если сумма, внесённая за карту, не является авансом за услуги. От навязанных услуг потребитель вправе отказаться, а если они уже были оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.

Вне зависимости от того, каким образом оформляется оказание услуг (договор, клубная карта, разовая оплата отдельных услуг или "почасового" доступа в клуб), законодательством предусмотрены две формы расчётов: безналичный - путём внесения средств на расчётный счёт исполнителя, либо оплата наличными. При приёме наличных денег в кассу организации исполнитель обязан применять контрольно-кассовую технику и, соответственно, выдавать клиенту кассовый чек (ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ). Выдача потребителю квитанции или иного документа, составленного в свободной форме, допускается только в дополнение к кассовому чеку и в целях расшифровки оказанных услуг. Неприменение контрольно-кассовой техники влечёт ответственность по ст. 14.5 КоАП РФ.

Большинство фитнес-центров организуют предоставление услуг на основе специальных клубных карт, подтверждающих заключение договора. Некоторые исполнители, вместо договора возмездного оказания услуг, оформляют фиктивный приём граждан в члены некоммерческой организации (клуба, партнёрства и т.п.), при этом стоимость услуг проводится как вступительный (членский) взнос, необходимый для вступления в клуб. Казалось бы, эта схема позволяет решить сразу две проблемы: приём членских взносов, в отличие от платежей за услуги, не требует обязательного применения контрольно-кассовой техники, а объём возможных претензий к клубу значительно уменьшается: членские отношения не регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Судебная практика, однако, стоит на позиции признания таких сделок притворными (ч. 2 ст. 170 ГК РФ): в соответствии с Конституцией никто не может быть принужден к вступлению в какое-либо объединение или пребыванию в нём (ч. 2 ст. 30). При этом членам некоммерческих объединений гарантируется право на участие в управлении такой организацией, а также на информацию о её финансово-хозяйственной деятельности.

Заключение и расторжение договора. Договор возмездного оказания услуг заключается в письменной форме. В зависимости от способа, выбранного исполнителем, общие его условия могут быть изложены как непосредственно в тексте договора, так и в типовом формуляре - в таком случае факт ознакомления потребителя с типовыми условиями должен подтверждаться его подписью.

Если в ходе оказания услуги потребитель обнаружит в ней недостатки (как связанные с качеством услуг, так и вытекающие из неполной или недостоверной информации, предоставленной при заключении договора), он в порядке ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" вправе требовать от исполнителя устранения таких недостатков в разумный срок, либо соразмерного уменьшения покупной цены услуги (иначе говоря, дополнительной скидки). Расторжение договора возмездного оказания услуг возможно лишь в том случае, если недостатки исполнителем не устранены или цена услуги не уменьшена.

Гораздо более серьёзную проблему для фитнес-центров создаёт наличие у потребителя в любое время отказаться от услуг без объяснения причин в порядке ст. 32 Закона "О защите прав потребителей". Поскольку ограничить потребителя в праве на такой отказ невозможно (любые соглашения, ущемляющие такое его право, будут признаны судом ничтожными), компания вынуждена учитывать такой риск в ходе бизнес-планирования.

Некоторые компании указывают в тексте договора возможные штрафные санкции для потребителей, отказавшихся от услуг по своей инициативе, в процентном соотношении к цене услуг либо в твёрдой денежной сумме. Однако, устоявшаяся судебная практика говорит о неправомерности таких удержаний: поскольку право заказчика отказаться от договора в любое время предусмотрено законом и не является правонарушением, оно не может являться основанием для применения к нему штрафных санкций.

В случае отказа потребителя от услуг фитнес-центра компания вправе удержать из уплаченной им суммы лишь фактически понесённые расходы, связанные с предоставлением услуг конкретному клиенту. Эти расходы должны быть реально понесены (то есть подтверждены финансовыми документами) и направлены на обслуживание определённого потребителя. Поэтому производить удержание пропорциональной части административно-хозяйственных расходов, направленных на функционирование компании в целом, также неправомерно.

Потребитель вправе отказаться только от той услуги (её части), которая не была им ранее принята. Поэтому правильным способом фиксации предоставления услуг будет организация их регулярной (как правило, ежемесячной) сдачи-приёмки. Если в прошлом месяце потребитель принял оказанные услуги без замечаний, он сможет отказаться только от тех услуг, которые были оказаны ему в текущем месяце и авансированы на будущий период. Расторжение и изменение условий договора следует оформлять письменно - в виде дополнительного соглашения к заключённому ранее договору.

Если условия договора с клиентом предусматривают приостановление его действия (т.н. "заморозку") на определённый период времени, в договоре должен быть указан порядок такого приостановления. Бывает, что договор предусматривает саму возможность "заморозки", но не указывает на обязанность потребителя оформить заявление на пользование такой услугой. В этом случае клиент может прекратить пользование услугой, не известить об этом компанию, а впоследствии требовать возврата средств за неиспользованный период. В таких ситуациях суды, ссылаясь на презумпцию неосведомлённости потребителя, встают на его сторону. Необходимо также фиксировать посещение клиентом занятий, поскольку в спорном случае доказать факт пользования услугами с его стороны обязана именно компания.

Разрешение споров. Как показывает практика, любую спорную ситуацию выгоднее разрешить в досудебном порядке. Длительное судебное разбирательство отвлекает персонал и финансовые ресурсы. Кроме того, любой судебный спор, даже и с выигрышным результатом, создаёт компании негативную деловую репутацию. Поэтому важнейшее значение в работе с клиентами имеют превентивные меры, которые позволяют не доводить конфликт до суда. При заключении договора необходимо предоставить клиенту максимум информации в письменной форме, лучше всего - включив эти сведения непосредственно в текст договора возмездного оказания услуг. Предоставляя клиентам дополнительные услуги, следует оформлять их заказ и оплату отдельными документами. Клубные карты (абонементы) должны содержать наименование услуг, которые по ним предоставляются. Заключая договор на длительный срок, стороны должны предусмотреть в нём порядок промежуточной сдачи -приёмки услуг: это обезопасит компанию от злоупотребления правом со стороны клиента, когда он отказывается от услуг перед окончанием действия договора, требуя возвратить уплаченную сумму за исключением лишь расходов, понесённых фитнес-центром(материал взят из Лесняк Д.А. Работа с клиентами - договор об оказании услуг // Fitness Report, 2010)