Комплекс мероприятий на повышение степени лояльности покупателей

 

Для достижения поставленной стратегической цели разработать следующий план действий:

Назначить старшего менеджера по отделу продаж и возложить на него обязанность отслеживания мер по каждому подразделению. Отчетность ежеквартальная.

Монтажному подразделению внедрить следующие меры:

«госприемка»: принятие работ монтажников «под ключ» выездным менеджером

каждой рабочей бригаде выставить персональные индикаторы, на основе которых даётся общая оценка качества выполненных работ. Клиенты оценивает работу монтажников по таким пунктам как:

Пунктуальность.

Внешний вид.

Общая культура.

Качество демонтажа.

Качество монтажа.

разработать памятку по работе с клиентами о возможных неудобствах, связанных с монтажом окон, а именно:

грязи и пыли после работ;

самостоятельной уборке старых окон;

возможных повреждениях откосов, обоев, подоконника;

результат установки окон зависит не только от профессионализма сотрудников вашей фирме, но также от состояния дома.

По сервисной службе:

для улучшения работы и контроля ввести учет поступающих обращений;

организовать коллцентр, где на постоянной ежеквартальной основе проводить исследования с потребителями с целью определения степени их удовлетворенности оказанными услугами (анкетирование).

установить стандарты обслуживания.

По отделу продаж:

для улучшения работы и контроля сервис центра ввести учет поступающих обращений;

провести тренинг для персонала с целью обучения правилам общения с клиентом;

менеджерам по продажам пройти курс лекций, в ходе которого они смогли досконально изучить ассортимент выпускаемой продукции, ее свойства, качества, специфику применения, эксплуатационные характеристики, а также корпоративную культуру;

разработать памятку для менеджеров по продажам, содержащая ответы на наиболее часто задаваемые покупателями вопросы:

поскольку покупателя интересует повышение шумоизоляционные качеств окон, продавцами в этом случае будут предлагаться ставить трехкамерные стеклопакеты, а так же закачка аргона для дополнительной шумоизоляции;

в случае если покупатель жалуется на то, что после установки окон в комнате (квартире) стало душно, продавец будет советовать ему почаще проветривать комнату, открывать форточку, фрамугу или окно. Как правило, совет может быть сопровожден комментарием, что проветривать помещения - очень полезно с медицинской точки зрения.

По грузчикам:

для улучшения работы грузчиков во избежание неприятных (спорных) ситуаций, связанных с качеством окон (царапины и иные повреждения), перед отправкой потребителю ввести предварительный осмотр товара, по окончании которого составлялся акт (накладная), подтверждающий качество товара и его целостность;

передача товара покупателю также проводить на предмет целостности изделия, то есть должен быть составлен акт о приемке окон с перечнем каких-либо повреждений (если они есть);

провести тренинги с целью обучения правилам общения с клиентом.

По замерщикам:

провести тренинги с целью обучения правильности замеров, правилам общения с клиентом и пунктуальности.

Отталкиваясь от выше сказанного необходимо внедрить систему мотивации и демотивации сотрудников. На основе оценок, выставляемых по каждому подразделению и степени удовлетворенности клиентов выплачивать премию.

В целях дальнейшего закрепления потребителей и повышения лояльности добавить расширенный спектр предлагаемых услуг. Ввести в ассортимент фирмы товары/услуги в области доп. ассортимента:

жалюзи различных видов;

климат-решения (системы принудительной вентиляции и кондиционирования: поставка и монтаж);

скорая помощь по окну: ремонт шва, помощь «пострадавшему» окну, обоснование востребованности: монтажный средний слой (монтажная пена) способен к разрушению в силу нарушения технологии создания монтажного шва, а, как следствие, из окон начинает дуть, хотя сами окна не требуют замены.