Критерии выбора поставщика пвх - окон среди потребителей (в порядке убывания значимости)

- Рекомендации и опыт друзей, знакомых, коллег

Доступная цена

Квалифицированный персонал

Соотношение цены и качества

Объем и качество рекламы и информации

 

Рис.2.2 Распределение ответов респондентов об удовлетворенности качеством работы фирмы «Терра Запад»

 

В декабре 2012 года был проведен опрос, с целью провести оценку качеству работ, выполняемых фирмой «Терра Запад». Выборка составила 300 анкет. Случайным методом были опрошены респонденты, которые устанавливали окна фирма «Терра Запад» за последние 3 месяца 59 % опрощенных ответили, что полностью удовлетворены качеством работ фирмы «Терра Запад». На всех этапах взаимодействия с подразделениями компании, тогда как 41 % от общего числа имели ряд претензий к фирме. (Рис.2.2.)

Распределение ответов респондентов об удовлетворенности качеством работы компании «Терра Запад» Спб, n=429 не удовлетворены качеством услуг 41,0 % удовлетворены качеством услуг 79,0 %. (Рис.2.3)

 

Рис. 2.3 Удельный вес претензий к качеству услуг по каждому подразделению фирмы «Терра Запад»

 

Больше всего нареканий со стороны покупателей «Терра Запад» было получено по поводу качества изделий и их эксплуатации (141 жалоб, или 33 % от общего количества претензий). Практически половина всех жалоб (47 %) касаются фурнитуры. Потребители отмечают проблемы с ножницами, а также то, что из-за тугой ручки окна плохо закрываются. 17%, столкнулись со значительными дефектами изделий: гнутые откосы, дефект рамы, пятна на откосе, откосы другого размера. 15 % содержат жалобы потребителей о том, что окна продувает (в окна дует) из-за резиновых уплотнителей или в силу того, что микропроветривание плохо работает. 11% пожаловались на мелкие дефекты на изделие, а именно на москитные сетки, царапины, трещины, порог со щелью и фурнитуру, которая выглядит как трещина.

Одинаковое количество человек (по 4%) имеют претензии к шумоизоляции (считают ее недостаточной), и к тому, что окна запотевают. А 2% отметили, что после установки окон в квартире стало душно.

 

Таблица 4. Качество изделий и его эксплуатация

Претензии к качеству изделий и его эксплуатации	% от общего количества претензий (n=141)
Запотевает	4%
Не достаточная шумоизоляция	4%
Дует (резиновые уплотнители, микропроветривание плохо работает, свистит)	15%
Не работает фурнитура (тугая ручка, не закрывается, проблемы с ножницами, плохо закрывается)	47%
Мелкий дефект на изделий (москитная сетки, царапина, трещина, порог со щелью, фурнитура выглядит как трещина)	11%
Значительный дефект изделия (гнутые откосы, окно не закрывается, дефект рамы, откосы другого размера, пятна на откосе)	17%
Душно	2%
Итого:	100%

 

жалоб (30% от общего числа претензий) остались недовольны работой монтажников. Респонденты (35 человек, или 28%) отметили, что работа, выполненная монтажниками, имеет незавершенный вид вследствие того, что откосы, не были замазаны или покрашены, а изъяны в уголках и монтажных вшах не были устранены. 35 человек (28%) пожаловались на то, что монтаж был произведен неаккуратно - остались серые швы, откосы прикреплены на скотч, выгнулся подоконник, выпала заглушка, вылезают стыки. С грубым поведением монтажников столкнулись 27 человек (22%). Было отмечено 17 случаев (14%), когда монтажники оставили после себя много грязи и не убрали старые окна. Демонтаж, в ходе которого были повреждены стены, прилегающие к окну, и ободраны обои, вызвал неудовольствие 8 респондентов (7%). Также 5 респондентов (5%) были раздражены переносом времени установки окон.

 

Таб. 2.5 Претензии к монтажникам

Претензии к монтажникам	% от общего количества претензий (n=127)
Грубое отношение, неподобающее поведение, неопрятный внешний вид	21%
Перекладывание времени установки	5%
Недоделки (уголки, монтажный шов, видна пена, не покрасили откосы, не замазан откос наверху)	27%
Неаккуратно провели демонтаж (повреждения прилегающих стен к окну, ободрали обои, оставили много грязи, не убрали старые окна)	20%
Неаккуратно произвели монтаж (откосы крепились на скотч, выпала заглушка, вылезают стыки, выгнулся подоконник, видна пена, неаккуратный монтаж швов, не покрасили откосы)	27%
Итого:	100%

 

Третьим подразделением фирмы «Терра Запад» по степени неудовлетворенности клиентов оказалась сервисная служба (74 жалобы, или 17% от общего числа претензий), и это, не смотря на то, что в большинстве случаев (63%) работники данного подразделение оперативно реагировали на жалобы клиентов и быстро все исправляли. (26%) респондентов констатируют тот факт, что после устранения недостатков, ничего не изменилось. (8%) отметили, что обращение в сервисную службу не возымело эффекта, потому как недостатки так и не были устранены. (3%) клиентов пришлось настаивать и заставлять работников сервисной службы выполнять свои обязанности.

 

Таб. 2.6 Сервисная служба

Претензии к сервисной службе	% от общего количества (n=74)
Не устранили недостатки до сих пор	8%
После устранения недостатков, ничего не изменилось	26%
Оперативно отреагировать, все быстро исправили	63%
Не хотел исправлять, заставили	3%
Итого:	100%

 

Претензии к продавцам составили 9% от общего количества претензий. Больше всего их не устраивает отношение и поведение продавцов (31%), а также ситуации, когда продавцы отказываются разговаривать с потребителями по поводу возникающих проблем (31%). Некоторые респонденты отметили некомпетентность продавцов: (23%) указали на то, что продавец плохо знает товар, который продает.

 

Таб.2.7 Продавцы

Претензии к продавцам	% от общего количества претензий (n=39)
Плохое знание продукции	23%
Не внимателен, не дображелателен (заставили платить практически ночью)	31%
Плохая рекомендация окна (просили одно, получили другое)	15%
Отказ общаться при возникновении проблемы(динамят)	31%
Итого:	100%

 

человек, что составляет 6% от общего числа жалоб, отметили работу грузчиков как неудовлетворительную. И больше всего претензий 45%, касающихся грубого поведения грузчиков. В (22%) случаях грузчики прибыли к клиентам с большим опозданием и в (33%) случаях неаккуратно грузили окна, на окнах были видны царапины и иные повреждения.

 

Таб. 2.8 Грузчики

Претензии к грузчикам	% от общего количества претензий (n=27)
Грубое отношение	45%
Прибыл с большим опозданием	22%
Не аккуратно грузили окна (царапины, иные повреждения)	33%
Итого:	100%

 

Работниками фирмы «Терра Запад», к которым покупатели имеют меньше всего претензий (в абсолютном показателе 24, в процентном - 5%), оказались замерщики. Самыми типичными оказались жалобы (по 25%), касающиеся неправильного замера откосов и нежелания замерщиков отвечать на вопросы клиентов. В единичных случаях (12,5%) были отмечены опоздание, грубое отношение замерщиков, а также повторный замер откосов и неправильный замер подоконника.

Таб.2.9 Претензии к замерщикам

Претензии к замерщикам% от общего количества претензий (n=24)
Грубое отношение, отказ отвечать на вопросы клиента	37,5%
Прибыл с большим опозданием	12,5%
Неправильный замер (подоконников, проемов)	50%
Итого:	100%

 

Таким образом, оценив удовлетворенность покупателя фирмы «Терра Запад», можно сделать вывод: уровень оказался достаточно низким, и послужило знаком предупреждения для руководства. При относительно низком уровне удовлетворения клиентов данный покупатель, при выборе, "уйдет". Покупательская лояльность фактически очень низкая, а сохранение клиентуры - ложное ощущение достижения поставленной цели.

В постоянно меняющейся рыночной ситуации наиболее верный способ обеспечить стабильность изменений - формализовать маркетинговую деятельность, а сделать это можно, только имея информацию о ее реальной результативности. Таким образом, необходимо вывести маркетинг на новый уровень и обеспечить стабильный результат предложенный в третьей главе.