Предложения совершенствования организации обслуживания в ресторане «Градский паб»

 

Высокий уровень сервиса в ресторане «Градский паб» диктуется культурой обслуживания, которая выработана дирекцией ресторана, личным отношением персонала к общему делу. Основными слагаемыми успеха обслуживания являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфорта условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;

знание психологических особенностей личности, процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска блюд и напитков, как следствие высокой степени подготовки персонала;

постоянное совершенствование технических навыков и приемов подачи.

Основываясь на вышеупомянутых факторах осуществлен поиск оптимального выбора рациональной системы обслуживания в ресторане, выявляя зависимость величин, определяющих качество функционирования обслуживающей системы от характеристик входящего потока требований потребителей и способ организации этой системы.

При обслуживании официантами могут функционировать три обслуживающие системы:

• «официант-потребитель»;

• «раздаточная-официант»;

• «мойка посуды».

Спроектируем процесс обслуживания в ресторане «Градский паб».

Показателями качества функционирования системы обслуживания является время ожидания начала обслуживания и коэффициент загрузки официантов. При реализации скомплектованных рационов питания время ожидания начала обслуживания должно быть не более 5, а при обслуживании по заказу - не более 15 минут (коэффициент загрузки официантов принимается в пределах 0,7-0,9). Время:- обслуживания одного потребителя зависит от применяемой формы обслуживания. При выборе оптимального варианта системы обслуживания «официант-потребитель» следует учитывать, что официанты являются носителями требований потребителей.

Интенсивность входящего потока потребителей определяется в соответствии с графиком загрузки зала (таблица 3.1). Эти данные определены путем наблюдения. По данным наблюдений, интенсивность входящего потока потребителей и пропускная способность предприятия увеличивается в периоды времени, соответствующие завтраку, обеду, ужину. В последний час работы ресторана поток потребителей в зал прекращается.

Таблица 3.1 График загрузки залов "Пивной" и "Спортивный" на 92 места (торговые залы ресторана «Градский паб»)

Время работы	Теоретическая оборачиваемое ть места, раз	Коэффициент использования вместимости зала	Фактическая оборачиваемо сть места, раз	Количество потребителей, человек	Количество занятых мест в зале
12.00-13.00	1,3	0,6	1,2	91	70
13.00-14.00	1,8	0,9	1,7	166	92
14.00-15.00	1,6	0,8	1,4	136	85
15.00-16.00	1,2	0,5	1,1	82	68
16.00-17.00	1,3	0,6	1,1	84	64
17.00-18.00	1,1	0,5	0,8	66	60
18.00-19.00	1,5	0,8	1,1	105	70
19.00-20.00	1,4	0,9	1,3	108	77
20.00-21.00	1,1	0,8	1	97	88
21.00-22.00	1	0,6	0,6	60	60
22.00-23.00	0,25	0,5	0,5	14	55

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 

Рассчитаем эффективность использования зала ресторана. При этом фактическая пропускная способность раздаточной принимается разной интенсивности входящего потока потребителей.

 

Таблица 3.2 Расчет эффективности использования залов ресторана на 92 места "Пивной" и "Спортивный"

Время работы	Фактическая пропускная способность раздаточной, чел./мин	Время занятости места, мин	Количество занятых мест		Коэффициент использования
			Фактическое	Расчётное	Вместимости	Пропускной способности
12.00-13.00	1,83	30	70	90	0,76	0,78
13.00-14.00	2,0	30	90	90	1	0,98
14.00-15.00	1,17	30	85	90	0,92	0,94
15.00-16.00	1,67	40	68	90	0,74	0,76
16.00-17.00	0,67	60	64	90	0,7	0,71
17.00-18.00	0,75	60	60	90	0,65	0,67
18.00-19.00	0,75	80	70	90	0,76	0,78
19.00-20.00	0,75	80	77	90	0,84	0,86
20.00-21.00	0,75	120	88	90	0,98	0,98
21.00-22.00	0,33	120	60	90	0,65	0,67

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 

Таким образом, можно отметить, что наиболее полная загрузка зала ресторана наблюдается в обеденное время (с 12.30 до 14 00), а также в вечерние часы - с 19 00 до 21 00.

Определим в часы наибольшей посещаемости в ресторане «Градский паб» интенсивность входящего и выходящего потока потребителей (таблица 3.3).

Таблица 3.3 Определение параметров интенсивность потока потребителей

Интервал времени	Интенсивность потока потребителей
	Входящего		Выходящего
	чел.-ч	чел.-мин	чел.-ч	чел.-мин
12.00-12.30	100	1,7	10	0,17
12.30-13.00	104	1,7	108	1,7

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 

Из данных таблицы видно, что интенсивность клиентов в первую и во вторую половину часа практически одинаковая. Касаемо выходящего потока потребителей следует заметить, что лишь немногие успевают завершить прием пищи в первую половину часа. Это возможно, если придти к началу открытия ресторана и при условии быстрого приема пищи. Во второй половине часа картина резко меняется, и мы можем наблюдать реальный размер выходного потока, он приблизительно равен размеру входного потока. Данная ситуация характерна тем, что вторая половина часа отражает полный цикл обслуживания потребителей, а не только момент приема заказа и первоначального обслуживания. По данным наблюдения во время действия обеденного меню среднее время оборачиваемости одного места составляют около 1 часа. Данный показатель отображает высокий уровень посещаемости для ресторана.

Поэтому следует отметить, что интенсивность потока посетителей достаточна высока. Это обусловлено тем, что ресторан пользуется хорошей популярностью у постоянных клиентов. И в то же время привлекает новых клиентов благодаря своей изысканной кухне, неповторимости интерьера качественным и внимательным облуживанием и превосходным живым пивом. В сочетании с проводимыми акциями и мероприятиями ресторан «Градский паб» расширяет клиентскую базу и, благодаря хорошему качеству обслуживания, сохраняет количество постоянных посетителей.

Проанализируем колебания времени обслуживания посетителей, оценим эффективность использования зала (таблица 3.4).

Таблица 3.4. Определение загрузки зала "Белорусский" ресторана «Градский паб»

Интервал времени	Общее количество занятых мест	Загрузка зала,%
12.00-12.15	35	32
12.15-12.30	58	53
12.30-12.45	67	61
12.45-13.00	52	47

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия

 

Следует сделать вывод, что загрузка торгового зала в этот интервал времени составляет порядка 60 процентов. В последующие часы интенсивность посетителей возрастает, это связано с тем, что впервые часы не все клиенты могут приехать в ресторан на обед, у некоторых из них дорога может занимать значительное время, а также следует отметить, что не все служащие имеют обеденный перерыв с 12 часов.

Исходя из проделанного анализа, можно сделать вывод, что в ресторане «Градский паб» отработанна слаженная система обслуживания посетителей, наблюдаются лишь незначительные превышения времени обслуживания, что характеризуются одновременным приходом большого числа клиентов. Однако эти колебания незначительны и не приводят к сбою в процессе обслуживания. Благодаря этому наблюдается ровный процесс обслуживания, что обеспечивает хорошую пропускную способность зала.

За 12 лет это заведение собрало бесценный опыт. Он позволяет обеспечивать высококачественный сервис гостям ресторана, предоставлять профессиональные услуги кейтеринг-обслуживания и организовывать различные мероприятия, начиная от пикников и свадеб и заканчивая кофе-брейками и банкетами для особо важных персон, сервис высокого уровня, отменная кухня и уютная атмосфера располагают к приятному отдыху и к деловым встречам.

Для более полной информации, позволяющей проанализировать процесс обслуживания в ресторане «Градский паб» проведем исследование в зале "Пивной". Для исследования выбираем временной интервал с 19⁰⁰ до 20⁰⁰, когда существует высокая интенсивность входящего потока потребителей.

Можно отметить, что ожидание начала обслуживания составляет 5-15минут. Это может быть обусловлено большим потоком посетителей в одно и то же время и нехваткой официантов в часы наибольшей посещаемости ресторана.

Если рассматривать интенсивность входящего потока, то она зависит от времени суток, а также дней недели. Данные исследования приведены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 Интенсивность потока потребителей в зале "Пивной" ресторана «Градский паб» на 36 мест

Интервал времени	Входящий поток потребителей, чел
12.00-13.00	5
13.00-14.00	15
14.00-15.00	23
15.00-16.00	10
16.00-17.00	8
17.00-18.00	6
18.00-19.00	6
19.00-20.00	28
20.00-21.00	11
21.00-22.00	15
22.00-23.00	6
23.00-0.00	-

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 

Как видно из таблицы 3.5 интенсивность входящего потока возрастает в обеденное время и после окончания работы. Что касается выходных дней, результаты идентичны, разница состоит только в том, что наибольшая посещаемость отмечается с 16⁰⁰ и до закрытия ресторана.

Исходя, из существующих данных определим загрузку зала ресторана "Пивной".

 

Таблица 3.6 Загрузка зала "Пивной" ООО «Градский паб» на 36 мест

Интервал времени	Общее количество занятых мест	Количество замеров	Средняя загрузка зала, %
12.00-13.00	6	6	16,7
13.00-14.00	19	6	52,8
14.00-15.00	21	6	58,3
15.00-16.00	18	6	50
16.00-17.00	10	6	27,8
17.00-18.00	6	6	16,7
18.00-19.00	13	6	36,1
19.00-20.00	36	6	100
20.00-21.00	36	6	100
21.00-22.00	30	6	83,3
22.00-23.00	32	6	88,9
23.00-0.00	12	6	33,3

Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 

Максимальная загрузка зала данного ресторана наблюдается в период с 19.00 до 21.00, в дальнейшем происходить уменьшение входящего потока, что объясняется рядом объективных причин.

 

Таблица 3.7 Оптимальная система обслуживания "раздаточная- официант" в зале "Пивной"

Время работы	Интенсивность потока потребителей		Виды раздаточной	Характеристика раздаточной	Раздатчики, чел		Бармен, чел
	Чел/чел	Чел/мин		Кол-во	Хол/сл изд	1и2 блюда
12.00-13.00	5	0,083	По отпуску скомплектованных обедов	1	3	4	2
13.00-14.00	15	0,25	По отпуску скомплектованных обедов	1	3	4	2
14.00-15.00	23	0,38	По отпуску скомплектованных обедов	1	3	4	2
15.00-16.00	10	0,17	По отпуску скомплектованных обедов	1	3	4	2
16.00-17.00	8	0,13	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
17.00-18.00	6	0,1	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
18.00-19.00	6	0,1	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
19.00-20.00	28	0,47	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
20.00-21.00	И	0,18	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
21.00-22.00	15	0,25	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
22.00-23.00	6	0,1	По отпуску блюд свободного выбора	1	3	4	2
23.00-0.00	-	-	-	-	-	-	-

Источник: собственная разработка, на основе данных предприятия

 

Фактическая пропускная способность раздаточной принимается равной интенсивности входящего потока потребителей.

В результате анализа таблицы 3.7 определено требуемое количество работников на раздаточной и барменов в зависимости от времени работы ресторана и интенсивности потока потребителей.

После проведения исследований по оценке процесса обслуживания в ресторане можно отметить, что культура обслуживания в данном зале находится на среднем уровне. Интенсивность входящего потока довольно высока, что требует высококвалифицированных кадров. Продолжительность ожидания обслуживания составляет 5-15 минут. Под продолжительностью ожидания обслуживания в данном случае понималось ожидание принятия заказа и подачи напитков и холодных блюд.

Отметим, что загрузка зала "Пивной", 18.00 около 36 %, и находится почти на максимальном уровне до самого закрытия ресторана.

Для более эффективной работы обслуживающего персонала необходимо стимулировать его на достижение лучших результатов. Для этого необходимо внедрить различные рычаги стимулирования, создать необходимые условия, для работы позволяющие обслуживать потребителей на высоком уровне.

 

Заключение

 

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:

) система общественного питания играет важную роль в жизни общества. Современный город нельзя представить без развитой сети ресторанов, кафе, баров, которые посещают как городские жители, так и приезжие гости. Система общественного питания - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления продукции общепита;

) как показало проведенное исследование, несмотря на динамичное развитие, функционирование предприятий общественного питания, на отечественных предприятиях по-прежнему имеет ряд недостатков в части соблюдения торгового законодательства, правил оказания услуг предприятиями общественного питания, а также обеспечения установленного нормативными документами уровня культуры обслуживания потребителей, что является обязательным требованием к организации процесса обслуживания потребителей. Следовательно, отечественным предприятиям общественного питания, оказывающим разнообразный спектр услуг и имеющим возможность их расширять, необходимо принимать активный меры по повышению уровня и качества процесса обслуживания потребителей, что в современных условиях выступает обязательным условием их функционирования. При этом предприятиям необходимо работать на совершенствованием всех составляющих элементов культуры обслуживания (широкий ассортимент блюд и напитков, удовлетворяющих спрос обслуживаемых клиентов; техническая оснащенность ресторана, наличие достаточных кухонных мощностей; быстрое обслуживание клиентов; оказание клиентам дополнительных услуг; организация внутренней и внешней рекламы и информации, способствующей лучшей информированности клиентов, формированию спроса и экономии време­ни клиентов; культура труда работников заведения, означающая должную профессиональную квалификацию, высокий этический и эстетический уровни обслуживания и т.д.);

) ресторан «Градский паб» является молодым предприятиям в системе ресторанного хозяйства г.Минска. Предприятие функционирует сравнительно недавно, однако уже активно привлекает посетителей и приносит доход своим учредителям. В целом следует отметить, что более эффективно ресторан «Градский паб» работал в 2009 году, так как была получена большая по сравнению с 2008 годом прибыль отчетного периода, а также доход от реализации и прибыль от реализации росли более быстрыми темпами, чем себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг и расходы на реализацию и, следовательно, предприятие было в целом более прибыльным и рентабельным. На предприятии используется линейно-функциональная структура управления, которая способствует четкому делегированию полномочий, улучшению координации деятельности служб; устранению возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентному решению задач управления; повышению персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; улучшению контроля за работой сотрудников. Организационная структура предприятия нашла свое выражение в штатном расписании и должностных инструкциях, в которых прописаны права и обязанности всех сотрудников предприятия, обеспечивающих слаженный процесс обслуживания потребителей в ресторане;

) проведенный анализ процесса обслуживания в ресторане «Градский паб» позволяет сделать вывод о том, что предприятие относится категории предприятий с высоким уровнем обслуживания;

) в ресторане «Градский паб» существует значительный резерв повышения уровня обслуживания. Реализация предложенных рекомендаций, к которым относится: развитие ассортиментного перечня предлагаемых блюд; активное использование современных электронных систем, организация системы мониторинга удовлетворенности посетителей, совершенствование стимулирования персонала предприятия для обеспечения высоких показателей качества обслуживания, использование системы мониторинга работы сотрудников, расширение перечня дополнительных услуг за счет внедрения в практику работы предприятия системы Wi-Fi и др., позволила бы предприятию повысить эффективность функционирования в целом, и усовершенствовать процесс обслуживания посетителей в частности;

) в целом, в Республике Беларусь перед отраслью общественного питания в соответствии с нормативными документами, стоят задачи дальнейшего развития сети предприятий общественного питания, а также устранения всех имеющихся недостатков. Особое внимание в перспективе должно быть уделено совершенствованию питания учащихся в общеобразовательных учреждениях республики и студентов, дальнейшему совершенствованию нормативно-технологической документации по производству блюд, кулинарных и кондитерских изделий, расширению сети предприятий быстрого обслуживания, расширению сети объектов придорожного сервиса, повышению уровня качества обслуживания и другие. Развитие общественного питания будет направлено также в первую очередь на обеспечение качественным питанием учащейся молодежи, рабочих и служащих; внедрение новых технологий, приготовлении пищи на основе использования современного оборудования, в том числе малогабаритного, позволяющего готовить непосредственно на виду у потребителя; улучшение качества выпускаемой продукции, расширение номенклатуры предоставляемых услуг и про­грессивной формы обслуживания.

Реализация данных направлений работы позволит значительно улучшить уровень обслуживания потребителей в Республике Беларусь, а также в целом, повысить эффективность работы отрасли общественного питания в Республике Беларусь.