Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

 

 

Научный руководитель:

Казакова М.А.

 

Исполнитель:

Студент группы 422-ЭУП

Васюкова Ю.С.

 

 

Н. Тагил, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

    ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ (ПАРИКМАХЕРСКИЕ УСЛУГИ)

    АНАЛИЗ ЦЕННОСТЕЙ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ

    ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Менеджмент качества услуг имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей по сравнению с управлением качеством товара, обусловленных различиями между товарами и услугами.

Товары - это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третье лицо.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».

Цель данной курсовой работы - систематизировать, закрепить и расширить теоретические и практические знания по управлению качеством и умение применять их при решении конкретных задач в реальных условиях исследуемой деятельности, проанализировать ценности для потребителей в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе выполнения курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. выбрать объект исследования и дать его характеристику в рамках выбранной темы проекта;

2. выявить ключевые моменты для проведения анализа качества функционирования выбранного объекта;

.   описать маркетинговый подход деятельности организации в отношении потребителей;

.   провести анализ ценностей для конкретных потребителей в сфере заданных услуг в виде анкетирования;

.   дать оценку проведенному анкетированию;

.   предложить проектные решения по совершенствованию методов управления качеством на исследуемом объекте;

Отличие услуги от товара, разница в оценке качества товара и услуги делает актуальной тему данной курсовой работы.

1 
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар или услуга должны иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара или услуги и удовлетворяемыми с их помощью потребностями определяет качество товара или услуги. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

или в сокращенном виде:

У = Ц / С

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара или хорошо предоставленной услуги. Люди будут пользоваться продуктом или покупать услугу, если они удовлетворены их ценностью Ц (необходимостью приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребности потребителей либо по ценности, либо по ценности теряют свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности потребителей. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассматривать следующие ситуации:

·   Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

·   Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж товара или услуги.

Эти соотношения для производителя и потребителя приведены ниже.

 

Рис. 1. Качество продукции с точки зрения потребителя и производителя

 

·   Ц < С. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара или услуги может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Бизнес считается неэффективным.

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь и, как правило, имеют, как видно из схемы, различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его. Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования потребителей были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Понятие «восприятие» есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

1. Восприятие - чувственный образ, процесс формирования чувственного образа процесса восприятия.

2. Чувственный образ - комплекс различных по содержанию, силе, знаку (+) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.

.   Ощущение - отражение в сознании свойства объекта восприятия.

.   Восприятие потребителем обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа процесса обслуживания.

.   Восприятие потребителем качества обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому образу общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации.

.   Оценка потребителем качества обслуживания - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания ожиданиям потребителя.

Восприятие качества обслуживания становится окончательным по завершении процесса обслуживания, но, тем не менее, структурно оно сформировано из восприятий качества отдельных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.

Менеджмент качества в обслуживании ориентирован на качество у потребителя. Полнота и адекватность представления качества у потребителя функции качества организации - определяющий, но не единственный фактор эффективности менеджмента качества и конкурентоспособности организации. Чем полнее действующий в организации менеджмент качества охватывает возможные действия в обеспечении качества, чем точнее знания о возможных их результатах, тем выше качество предоставляемого обслуживания.

Главная цель менеджмента качества в сфере обслуживания - максимальный стабильный уровень и непрерывный рост качества предоставляемого потребителям обслуживания через постоянное улучшение процессов создания определенного вида услуг. Эта цель ориентирована на потребителя и потому относится к категории внешних целей.

Вторая внешняя цель менеджмента качества - обеспечение баланса интересов организации в лице руководства, персонала, владельцев и внешних заинтересованных сторон (в том числе потребителей).

При этом минимизация рассогласований между функциями качества руководства, персонала и потребителя - важнейшее условие менеджмента качества обслуживания и достижения баланса интересов всех заинтересованных сторон. Функция качества подразумевает качество как переменную величину, определенным образом меняющую свое значение в зависимости от осознанно предпринимаемых действий, направленных на его изменение. Для клиентов функция качества отражает его представления о качестве получаемого обслуживания и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне. Для персонала функция качества - это закрепленная в сознании система профессиональных знаний и правил производственного поведения. То, насколько собственная функция качества персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого клиента, определяет качество обслуживания у потребителя.

Выполнение условия минимизации рассогласований предусматривает:

·   организацию процесса изучения требований потребителя;

·   выбор адекватного представления (описания) требований потребителя к качеству обслуживания;

·   максимально достоверную оценку степени отражения этих требований в соответствующих функциях качества и рассогласований между требованиями к обслуживанию, которые установлены руководством для персонала и которыми руководствуется персонал при оказании услуг;

·   внесение необходимых изменений в модель и соответствующие функции качества (руководства, персонала и потребителя).

Узловой проблемой является описание требований потребителя к качеству обслуживания, вытекающие из его функции качества.

Для решения данной проблемы требования потребителя следует представить некоторой формальной моделью его восприятия и оценки качества обслуживания. Эта модель - заменитель, приближенное описание скрытого в сознании клиента алгоритма восприятия и оценки качества получаемого им обслуживания. Такая модель изначально строится на базе аргументированных допущений, а в дальнейшем по ходу практического применения корректируется посредством накопления и обработки статистических данных.

 

Рис. 2. Циклическая модель поведения потребителя

 

Клиент оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Представим схему формирования потребителем его оценки качества обслуживания.

 

Рис. 3. Схема формирования клиентом оценки качества обслуживания.

Оценка качества обслуживания - результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданиям. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя клиента к организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

Восприятие и оценка клиентом получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у клиента ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания.

Для анализа предварительно можно выделить несколько критериев оценки услуг потребителями, а после проведения исследования определить, какие из них наиболее ценны для потребителей в сфере услуг, а конкретно - при посещении салонов красоты.

Критерии оценки качества услуг:

1. Надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей).

2. Доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания).

.   Репутация (могут ли потребители доверять организации).

.   Безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей).

.   Понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования для потребителей).

.   Отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей).

.   Компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей)

.   Вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям).

.   Коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации).

.   Осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Для проведения анализа на основе экспертных оценок необходимо рассчитать количество экспертов:

Nmin = 0,5 * (3 / а + 5),

где а - возможная ошибка результатов экспертизы.

Nmin = 0,5 * (3 / 0,2 + 5) = 10.

Таким образом, для получения достоверной информации с необходимой точностью нужно провести анализ оценок как минимум десяти экспертов.

Анализ экспертных оценок необходимо провести на основе анкеты, представленной в Приложении 1, где представлены уже заполненные экспертами анкеты.

Анкетирование проводилось среди людей в возрасте от 20 до 45 лет. Экспертами выступали женщины, т.к. по сравнению с мужчинами женщины в парикмахерские салоны ходят чаще, а предоставляемые им необходимые услуги более разнообразны, чем у мужчин. Женщины в данном возрасте рассматриваются потому, что именно в этом возрасте они наиболее активно следят за своим внешним видом и наиболее часто посещают салоны красоты и парикмахерские салоны в частности.

Процентное соотношение привлеченных экспертов по возрастному признаку представлено в приведенной ниже круговой диаграмме:

 

Выбор салона обслуживания

Принцип выбора салона обслуживания	Эксперты, основывающиеся на данном принципе, %
Месторасположение	10
Наличие высококвалифицированных специалистов	30
Способность обслуживания в короткие сроки	10
Возможность добиться желаемого результата	35
Выбор любого салона, который оказался по пути	15

 

Для наглядности полученные данные можно представить в виде круговой диаграммы.

 

Исходные данные для расчета коэффициента конкордации

Эксперты	Ранги (Н = 5)
	Надежность салона и репутация	Доступность и безопасность получения услуги	Понимание потребностей и компетенция персонала	Отзывчивость и вежливость сотрудников	Убранство салона и внешний вид сотрудников
1	3	1	2	4	5
2	2	3	1	4	5
3	3	4	1	2	5
4	2	1	4	3	5
5	1	2	4	5	3
6	3	2	1	4	5
7	2	5	1	3	4
8	3	2	1	4	5
9	2	1	3	5	4
10	1	3	2	4	5
11	3	2	1	4	5
12	2	3	1	4	5
13	1	4	2	5	3
14	2	3	1	4	5
15	2	3	1	4	5
16	3	1	2	5	4
17	3	2	1	4	5
18	2	1	4	3	5
19	3	1	2	4	5
20	3	2	5	1	4
К*(Н+1)/2	60	60	60	60	60
ΣАij	46	46	40	76	92
(ΣАij - К*(Н+1)/2)2	196	196	400	256	1024

 

Согласованность экспертов вполне достоверная.

Основываясь на этом, можно делать выводы по данным проведенного анкетирования. Основную ценность для потребителя при получении данного вида услуг является компетентность персонала и, соответственно, его понимание потребностей потребителей. Это является для многих определяющим фактором, потому что человек, стремящийся получить услугу, обычно четко осознает, что он получит в последствии. Если человек идет делать стрижку, то он хочет получить именно такую стрижку, какую он задумал. При этом парикмахер должен посоветовать клиенту оптимальный вариант получения услуги (изменение прически, редактирование цвета волос) в зависимости от сложившихся условий (тип внешности, причина оформления прически).

Ценность для потребителя в надежности салона и его репутации объясняется тем, что в известный, общепризнанно хороший, успешный салон человек обратится без опасения, даже если никогда раньше не бывал там. Если большинство клиентов салона положительно о нем отзываются, то есть основания полагать, что в нем работают высококвалифицированные специалисты, обслуживающие клиентов на должном уровне, что составляет салону хорошую репутацию. Также есть большая доля вероятности, что клиенту, впервые обратившемуся в данный салон, там обеспечат такой уровень предоставления услуги, который ему будет необходим, т.е. удовлетворят его потребность в получении данного вида услуги.

Конечно, помимо этого, для клиента важны доступность и безопасность получения услуги. Доступность - это возможность получения в те сроки, которые необходимы клиенту. Клиент должен получить услугу своевременно, т.е. в то время, когда удобно или необходимо ему, а не салону. Если салон имеет возможность предоставить клиенту данный фактор, то это повышает вероятность того, что потребитель обратится именно в этот салон. Безопасность - это еще одна категория, которая высоко оценивается потребителем. Для предоставления услуги необходимо создать безопасные для потребителя условия, т.е. должна быть соблюдена техника безопасности.

Такие ценности, как отзывчивость, вежливость, внешний вид сотрудников и внешнее и внутреннее убранство салона занимают согласно проведенному анкетированию более далекие места по оценке экспертов. Но это не означает, что они не важны. Данные категории просто менее важны, чем описанные выше. Вежливость сотрудников, возможно, не определяет выбор салона, однако при прочих равных условиях потенциальный клиент выберет салон, где сотрудники более вежливо с ним общались. Аналогично и другие ценности (внешний вид сотрудников, оформление салона) не послужат основными факторами, но они будут определяющими, если у потенциального потребителя.

 

ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ

 

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара и услуги. При этом конкурентоспособностью определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующей услуги. Следует учитывать, что среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли.

Повышение качества обслуживания - основной инструмент для обеспечения удовлетворенности потребителей, формирования его мнения об организации, предоставляющей данный вид услуг.

Основываясь на описанных выше критериях оценки качества услуг, можно предложить следующие варианты повышения качества предоставляемых услуг:

·   Повышение мастерства работников организации путем проведения курсов повышения квалификации. Сюда могут входить мастер - классы при участии работников, курсы теоретических знаний в данной отрасли. Это поможет организации создать высококвалифицированный кадровый состав, что повлияет на количество клиентов, их удовлетворенность, создание репутации фирмы.

·   Получение информации о новинках в предоставлении данного вида услуг, т.е. изучение новых тенденций в сфере парикмахерского искусства. Это повлияет на привлечение дополнительных клиентов, потому что многие, желающие испробовать новинки, обратятся в салон. Если организация уже будет иметь возможность предоставить данный вид услуг с необходимым уровнем качества, то этим она сможет создать в глазах потребителей и конкурентов себе репутацию гибко и быстро реагирующей на изменения рыночной обстановки фирмы.

·   Проведение социологических опросов, возможность для посетителей выразить свое мнение о качестве предоставленных услуг в книге отзывов и пожеланий для того, чтобы руководство организации могло сформулировать и понять запросы потребителей в данной сфере.

·   Наблюдение руководства организации за тем, в каком состоянии находятся приборы для предоставления услуг, постоянная их смена по мере надобности, обновление с учетом выхода нового оборудования. работа старыми или вышедшими из строя приборами может оказаться неэффективной или даже травмоопасной, что очень не выгодно данной организации, т.к. этим они потеряют одного клиента и часть своей репутации.

·   Введение в организации различного рода услуг по мере их входа на рынок, что, в свою очередь, будет способствовать привлечению в организацию новых клиентов из разных социальных групп населения.

·   Создание при организации сопровождающего бизнеса, в качестве которого может выступать мини-бар, комната отдыха как для самих посетителей, так и для сопровождающих их людей. Многие посетители приходят в салон раньше времени или в процессе5 предоставления услуги должны ждать некоторое время, было бы очень удобно, если бы им предоставили комфортные условия для ожидания. Это же относится к сопровождающим посетителей людям.

·   Введение для работников униформы с символикой организации, создание максимально уютной для посетителей обстановки. Уют в организации играет важную роль, хотя некоторые люди даже не замечают окружающего, но все равно на подсознании у них откладывается, в какой обстановке было предоставлено обслуживание.

·   Создание качественной рекламы, которая бы привлекала посетителей и отражала все виды услуг, предоставляемых организацией и их качество. Оценка фирмы также основывается на внешних атрибутах, в частности рекламе. Все люди оценивают яркость, насыщенность информацией и интересность рекламы.

Предложенные мероприятия реально могут увеличить оценку потребителями качества предоставляемых услуг, привлечь дополнительных посетителей в организацию, повысить квалифицированность кадров и создать организации репутацию фирмы, в которой работают высококвалифицированные специалисты, эффективно предоставляющие качественные услуги.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель, поставленная в начале данной курсовой работы, была достигнута за счет достижения характеризующих ее задач. В курсовой работе были представлены теоретические аспекты менеджмента качества обслуживания. Была приведена разница между понятиями «товар» и «услуга», что очень важно для раскрытия темы данной курсовой работы. В курсовой описан объект исследования, а именно - парикмахерская услуга.

В теоретической части описано понимание и восприятие качества обслуживания для потребителей и производителей. Приведена схема восприятия качества предоставления услуг для потребителя и производителя. Описана ориентация производителей на удовлетворение запросов потребителей.

В аналитической части описана циклическая модель поведения потребителя в процессе выбора, а также приведена схема формирования у потребителя оценки качества получаемой услуги.

В проектной части предложены пути более полного удовлетворения потребностей потребителей.

Основываясь на этом, цель данной курсовой работы была достигнута.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

услуга качество потребитель

1. Управление качеством продукции. Учебное пособие под редакцией кандидата экономических наук профессора Н.И. Новицкого. 2-е издание, исправленное и дополненное. Москва, ООО «Новое знание», 2002. - 368 с.

2. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономии и управления (080100) / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 352 с.

.   Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - 4-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2007. - 400 с.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента). - ISBN 5-365-00863-4. - ISBN 978-5-365-00863-2.

.   Управление качеством: метод. указания по оформлению и подготовке к защите курсовой работы (проекта) / сост. М.А. Казакова; Нижнетагил. технол. ин-т (фил.) УГТУ-УПИ. - Нижний Тагил, 2007. - 28 с.

.   Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие/ В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; под. ред. В.А. Васильева. - М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.: ил.

Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

 

 

Научный руководитель:

Казакова М.А.

 

Исполнитель:

Студент группы 422-ЭУП

Васюкова Ю.С.

 

 

Н. Тагил, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

    ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ (ПАРИКМАХЕРСКИЕ УСЛУГИ)

    АНАЛИЗ ЦЕННОСТЕЙ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ

    ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Менеджмент качества услуг имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей по сравнению с управлением качеством товара, обусловленных различиями между товарами и услугами.

Товары - это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третье лицо.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».

Цель данной курсовой работы - систематизировать, закрепить и расширить теоретические и практические знания по управлению качеством и умение применять их при решении конкретных задач в реальных условиях исследуемой деятельности, проанализировать ценности для потребителей в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе выполнения курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. выбрать объект исследования и дать его характеристику в рамках выбранной темы проекта;

2. выявить ключевые моменты для проведения анализа качества функционирования выбранного объекта;

.   описать маркетинговый подход деятельности организации в отношении потребителей;

.   провести анализ ценностей для конкретных потребителей в сфере заданных услуг в виде анкетирования;

.   дать оценку проведенному анкетированию;

.   предложить проектные решения по совершенствованию методов управления качеством на исследуемом объекте;

Отличие услуги от товара, разница в оценке качества товара и услуги делает актуальной тему данной курсовой работы.

1 
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар или услуга должны иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара или услуги и удовлетворяемыми с их помощью потребностями определяет качество товара или услуги. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

или в сокращенном виде:

У = Ц / С

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара или хорошо предоставленной услуги. Люди будут пользоваться продуктом или покупать услугу, если они удовлетворены их ценностью Ц (необходимостью приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребности потребителей либо по ценности, либо по ценности теряют свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности потребителей. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассматривать следующие ситуации:

·   Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

·   Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж товара или услуги.

Эти соотношения для производителя и потребителя приведены ниже.

 

Рис. 1. Качество продукции с точки зрения потребителя и производителя

 

·   Ц < С. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара или услуги может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Бизнес считается неэффективным.

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь и, как правило, имеют, как видно из схемы, различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его. Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования потребителей были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Понятие «восприятие» есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

1. Восприятие - чувственный образ, процесс формирования чувственного образа процесса восприятия.

2. Чувственный образ - комплекс различных по содержанию, силе, знаку (+) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.

.   Ощущение - отражение в сознании свойства объекта восприятия.

.   Восприятие потребителем обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа процесса обслуживания.

.   Восприятие потребителем качества обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому образу общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации.

.   Оценка потребителем качества обслуживания - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания ожиданиям потребителя.

Восприятие качества обслуживания становится окончательным по завершении процесса обслуживания, но, тем не менее, структурно оно сформировано из восприятий качества отдельных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.

Менеджмент качества в обслуживании ориентирован на качество у потребителя. Полнота и адекватность представления качества у потребителя функции качества организации - определяющий, но не единственный фактор эффективности менеджмента качества и конкурентоспособности организации. Чем полнее действующий в организации менеджмент качества охватывает возможные действия в обеспечении качества, чем точнее знания о возможных их результатах, тем выше качество предоставляемого обслуживания.

Главная цель менеджмента качества в сфере обслуживания - максимальный стабильный уровень и непрерывный рост качества предоставляемого потребителям обслуживания через постоянное улучшение процессов создания определенного вида услуг. Эта цель ориентирована на потребителя и потому относится к категории внешних целей.

Вторая внешняя цель менеджмента качества - обеспечение баланса интересов организации в лице руководства, персонала, владельцев и внешних заинтересованных сторон (в том числе потребителей).

При этом минимизация рассогласований между функциями качества руководства, персонала и потребителя - важнейшее условие менеджмента качества обслуживания и достижения баланса интересов всех заинтересованных сторон. Функция качества подразумевает качество как переменную величину, определенным образом меняющую свое значение в зависимости от осознанно предпринимаемых действий, направленных на его изменение. Для клиентов функция качества отражает его представления о качестве получаемого обслуживания и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне. Для персонала функция качества -