Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Описание объекта исследования (парикмахерские услуги)Содержание книги
Поиск на нашем сайте
Услуга парикмахерского салона, рассматриваемая в отдельности как единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Услуга не может накапливаться или храниться в ожидании продажи как произведенный товар. Услуга производится и потребляется в одном и том же месте - месте обслуживания клиента (парикмахерского салона), а потребитель - гость сам является частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, посетитель при выборе прически или цвета волос вступает в контакт с обслуживающими его специалистами, тем самым помогая производить услугу. Для клиента услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле клиент салона получает не услугу, а обслуживание. Часто посетитель приобретает не одну, а несколько услуг одновременно, или с промежутком во времени. Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом за предоставленную услугу. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания клиента, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания предприятия, предоставляющего услугу. Процесс обслуживания состоит из следующих структурных компонентов, воспринимаемых посетителем как неотъемлемые его части: . Сами услуги - предоставляемые по заказу конкретного блага (оформление прически, нанесение макияжа, маникюр и т.д.) . Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению заказанных услуг (своевременность, качество, соответствие заказа полученному результату). . Культурная среда обслуживания, составными частями которой являются: a. отношение к посетителям персонала салона (обслуживающего, управленческого, вспомогательного); b. общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат);. управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение). . Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, количество посетителей салона, устоявшиеся запахи и т.д.) Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности организации. При этом оказание отдельно взятой услуги - самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня. Организация процессов персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом. Культурная среда обслуживания - надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры. Характерной особенностью индустрии услуг является то, что потребитель, участвуя в процессе производства услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой организации - производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производства и потребления разделены периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя, поэтому культура предприятия является производственным фактором косвенного воздействия на конечный продукт и только через него - на потребителя. В индустрии обслуживания корпоративная культура - фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2020-03-02; просмотров: 134; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.14.245.172 (0.009 с.) |