Диаграмма 3. Выбор мастера в салоне

 

Как видно из приведенных выше таблицы и диаграммы можно сделать вывод, что большинство людей предпочитают ходить к одному мастеру постоянно, ничего не меняя, если их удовлетворяет качество обслуживания, предоставляемое им. Данный мастер уже знает потребности своих клиентов, знает подход к ним, посетители уже доверяют мастеру, поэтому в атмосфере взаимного понимания удовлетворение потребностей проходит быстро и полно. Немного меньше людей основывается при выборе мастера на советах знакомых, которые уже получали обслуживание у него. Но в данной ситуации есть свой риск, потому что если знакомому понравилось предоставленное ему обслуживание, это еще не является гарантией, что данное обслуживание удовлетворит другого человека. У всех людей разное понимание удовлетворения, качества обслуживания и понимания, как должна быть предоставлена услуга. Выбор свободного мастера и выбор мастера по внешним данным устраивает не многих, поскольку эти показатели совершенно ничего не говорят о квалификации данного специалиста, и, соответственно, о качестве предоставляемого им обслуживания. Однако достаточно большая часть людей считает, что внешние данные мастера могут являться определяющими при выборе мастера обслуживания. Возможно, внешний вид мастера, т.е. проявления его ухаживания за собой, все же в какой-то мере показывает его профессионализм.

На вопрос «Обращаете ли Вы внимание на внутреннее и внешнее оформление салона» 65 % опрошенных экспертов ответили «Нет» или «Иногда», т.е. в восприятии процесса обслуживания данный показатель имеет далеко не лидирующую роль.

Аналогично мнения распределились и в ответе на вопрос «Обращаете ли Вы внимание на персонал салона помимо своего мастера», т.е. на данный вопрос ответы «Нет» или «Иногда» дали 60 % экспертов. Это также говорит о том, что данный показатель - не самый важный в получении обслуживания.

По последнему вопросу анкеты, где экспертам необходимо было ранжировать предложенные показатели, большинство экспертов сошлось на мнении, что наиболее важным фактором получения данного вида услуг является понимание потребностей потребителей персоналом и компетенция персонала, а также надежность салона и его репутация, не менее важным является еще факт доступности и безопасности получения услуги.

Для оценки согласованности данных, полученных от экспертов, необходимо рассчитать коэффициент конкордации по следующей формуле:

 

 

где К - количество экспертов

Н - количество рангов.

Если W = 0, то согласованность экспертов отсутствует;

W = 1, согласованность полная;

W = 0,5, то согласованность вполне достоверная.

Для расчета коэффициента конкордации необходимо составить таблицу исходных данных:

 

Таблица 3

Исходные данные для расчета коэффициента конкордации

Эксперты	Ранги (Н = 5)
	Надежность салона и репутация	Доступность и безопасность получения услуги	Понимание потребностей и компетенция персонала	Отзывчивость и вежливость сотрудников	Убранство салона и внешний вид сотрудников
1	3	1	2	4	5
2	2	3	1	4	5
3	3	4	1	2	5
4	2	1	4	3	5
5	1	2	4	5	3
6	3	2	1	4	5
7	2	5	1	3	4
8	3	2	1	4	5
9	2	1	3	5	4
10	1	3	2	4	5
11	3	2	1	4	5
12	2	3	1	4	5
13	1	4	2	5	3
14	2	3	1	4	5
15	2	3	1	4	5
16	3	1	2	5	4
17	3	2	1	4	5
18	2	1	4	3	5
19	3	1	2	4	5
20	3	2	5	1	4
К*(Н+1)/2	60	60	60	60	60
ΣАij	46	46	40	76	92
(ΣАij - К*(Н+1)/2)2	196	196	400	256	1024

 

Согласованность экспертов вполне достоверная.

Основываясь на этом, можно делать выводы по данным проведенного анкетирования. Основную ценность для потребителя при получении данного вида услуг является компетентность персонала и, соответственно, его понимание потребностей потребителей. Это является для многих определяющим фактором, потому что человек, стремящийся получить услугу, обычно четко осознает, что он получит в последствии. Если человек идет делать стрижку, то он хочет получить именно такую стрижку, какую он задумал. При этом парикмахер должен посоветовать клиенту оптимальный вариант получения услуги (изменение прически, редактирование цвета волос) в зависимости от сложившихся условий (тип внешности, причина оформления прически).

Ценность для потребителя в надежности салона и его репутации объясняется тем, что в известный, общепризнанно хороший, успешный салон человек обратится без опасения, даже если никогда раньше не бывал там. Если большинство клиентов салона положительно о нем отзываются, то есть основания полагать, что в нем работают высококвалифицированные специалисты, обслуживающие клиентов на должном уровне, что составляет салону хорошую репутацию. Также есть большая доля вероятности, что клиенту, впервые обратившемуся в данный салон, там обеспечат такой уровень предоставления услуги, который ему будет необходим, т.е. удовлетворят его потребность в получении данного вида услуги.

Конечно, помимо этого, для клиента важны доступность и безопасность получения услуги. Доступность - это возможность получения в те сроки, которые необходимы клиенту. Клиент должен получить услугу своевременно, т.е. в то время, когда удобно или необходимо ему, а не салону. Если салон имеет возможность предоставить клиенту данный фактор, то это повышает вероятность того, что потребитель обратится именно в этот салон. Безопасность - это еще одна категория, которая высоко оценивается потребителем. Для предоставления услуги необходимо создать безопасные для потребителя условия, т.е. должна быть соблюдена техника безопасности.

Такие ценности, как отзывчивость, вежливость, внешний вид сотрудников и внешнее и внутреннее убранство салона занимают согласно проведенному анкетированию более далекие места по оценке экспертов. Но это не означает, что они не важны. Данные категории просто менее важны, чем описанные выше. Вежливость сотрудников, возможно, не определяет выбор салона, однако при прочих равных условиях потенциальный клиент выберет салон, где сотрудники более вежливо с ним общались. Аналогично и другие ценности (внешний вид сотрудников, оформление салона) не послужат основными факторами, но они будут определяющими, если у потенциального потребителя.

 

ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ

 

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара и услуги. При этом конкурентоспособностью определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующей услуги. Следует учитывать, что среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли.

Повышение качества обслуживания - основной инструмент для обеспечения удовлетворенности потребителей, формирования его мнения об организации, предоставляющей данный вид услуг.

Основываясь на описанных выше критериях оценки качества услуг, можно предложить следующие варианты повышения качества предоставляемых услуг:

·   Повышение мастерства работников организации путем проведения курсов повышения квалификации. Сюда могут входить мастер - классы при участии работников, курсы теоретических знаний в данной отрасли. Это поможет организации создать высококвалифицированный кадровый состав, что повлияет на количество клиентов, их удовлетворенность, создание репутации фирмы.

·   Получение информации о новинках в предоставлении данного вида услуг, т.е. изучение новых тенденций в сфере парикмахерского искусства. Это повлияет на привлечение дополнительных клиентов, потому что многие, желающие испробовать новинки, обратятся в салон. Если организация уже будет иметь возможность предоставить данный вид услуг с необходимым уровнем качества, то этим она сможет создать в глазах потребителей и конкурентов себе репутацию гибко и быстро реагирующей на изменения рыночной обстановки фирмы.

·   Проведение социологических опросов, возможность для посетителей выразить свое мнение о качестве предоставленных услуг в книге отзывов и пожеланий для того, чтобы руководство организации могло сформулировать и понять запросы потребителей в данной сфере.

·   Наблюдение руководства организации за тем, в каком состоянии находятся приборы для предоставления услуг, постоянная их смена по мере надобности, обновление с учетом выхода нового оборудования. работа старыми или вышедшими из строя приборами может оказаться неэффективной или даже травмоопасной, что очень не выгодно данной организации, т.к. этим они потеряют одного клиента и часть своей репутации.

·   Введение в организации различного рода услуг по мере их входа на рынок, что, в свою очередь, будет способствовать привлечению в организацию новых клиентов из разных социальных групп населения.

·   Создание при организации сопровождающего бизнеса, в качестве которого может выступать мини-бар, комната отдыха как для самих посетителей, так и для сопровождающих их людей. Многие посетители приходят в салон раньше времени или в процессе5 предоставления услуги должны ждать некоторое время, было бы очень удобно, если бы им предоставили комфортные условия для ожидания. Это же относится к сопровождающим посетителей людям.

·   Введение для работников униформы с символикой организации, создание максимально уютной для посетителей обстановки. Уют в организации играет важную роль, хотя некоторые люди даже не замечают окружающего, но все равно на подсознании у них откладывается, в какой обстановке было предоставлено обслуживание.

·   Создание качественной рекламы, которая бы привлекала посетителей и отражала все виды услуг, предоставляемых организацией и их качество. Оценка фирмы также основывается на внешних атрибутах, в частности рекламе. Все люди оценивают яркость, насыщенность информацией и интересность рекламы.

Предложенные мероприятия реально могут увеличить оценку потребителями качества предоставляемых услуг, привлечь дополнительных посетителей в организацию, повысить квалифицированность кадров и создать организации репутацию фирмы, в которой работают высококвалифицированные специалисты, эффективно предоставляющие качественные услуги.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель, поставленная в начале данной курсовой работы, была достигнута за счет достижения характеризующих ее задач. В курсовой работе были представлены теоретические аспекты менеджмента качества обслуживания. Была приведена разница между понятиями «товар» и «услуга», что очень важно для раскрытия темы данной курсовой работы. В курсовой описан объект исследования, а именно - парикмахерская услуга.

В теоретической части описано понимание и восприятие качества обслуживания для потребителей и производителей. Приведена схема восприятия качества предоставления услуг для потребителя и производителя. Описана ориентация производителей на удовлетворение запросов потребителей.

В аналитической части описана циклическая модель поведения потребителя в процессе выбора, а также приведена схема формирования у потребителя оценки качества получаемой услуги.

В проектной части предложены пути более полного удовлетворения потребностей потребителей.

Основываясь на этом, цель данной курсовой работы была достигнута.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

услуга качество потребитель

1. Управление качеством продукции. Учебное пособие под редакцией кандидата экономических наук профессора Н.И. Новицкого. 2-е издание, исправленное и дополненное. Москва, ООО «Новое знание», 2002. - 368 с.

2. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономии и управления (080100) / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 352 с.

.   Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - 4-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2007. - 400 с.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента). - ISBN 5-365-00863-4. - ISBN 978-5-365-00863-2.

.   Управление качеством: метод. указания по оформлению и подготовке к защите курсовой работы (проекта) / сост. М.А. Казакова; Нижнетагил. технол. ин-т (фил.) УГТУ-УПИ. - Нижний Тагил, 2007. - 28 с.

.   Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие/ В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; под. ред. В.А. Васильева. - М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.: ил.