Тема 6. Контрольная функция управления

В результате изучения данной темы Вы сможете:

- раскрыть экономическую сущность функции управления «контроль»;

- выделить основные принципы контроля;

- сформулировать этапы проведения контроля;

- охарактеризовать особенности разновидностей контроля.

Ключевые слова: контроль, субъект контроля, объект контроля, предварительный контроль, текущий контроль, заключительный контроль, стандарты, параметры эффективного контроля.

Рекомендованная литература: 1,7,18,19,22,30,31

Методические рекомендации к изучению темы.

Обратите внимание, что контроль - это процесс выявления и решения возникших проблем и устранения ошибок, когда они еще не привели к негативным последствиям. Контроль обеспечивает достижение главной цели организации и может использоваться для стимулирования ее успешной деятельности. Контроль должен быть всеобъемлющим, каждый менеджер должен считать его неотъемлемой частью своих обязанностей. Контроль - важный элемент процесса управления, эффективный механизм оценки его влияния на успешное осуществление задач предприятия.

Субъектом контроля может быть группа людей или специализированная организация, наделенная соответствующими полномочиями.

При внутреннем контроле субъект и объект контроля функционируют в пределах одной системы (организации), при внешнем - субъект отделен, действует автономно, независимо от объекта.

В зависимости от задачи следует различать линейный, функциональный и операционный типы контроля. При линейном типе контролируется объект в целом (контроль со стороны директора предприятия), при функциональном - соответствующая часть (контроль со стороны технолога). Контроль одной технологической операции или одного экономического показателя соответствует операционному типу контроля.

Контроль может быть направлен как на отдельный вид деятельности в организации, так и на всю их совокупность.

Параметры эффективной системы контроля

Эффективная система контроля должна соответствовать определенному набору критериев, среди которых можно выделить следующие основные:

1. Точность. Система контроля, генерирует неточную информацию, приводит к управленческим ошибкам и затратам усилий на решение проблем, которые вообще не существуют. Точность означает, что система контроля должна быть достоверной, такой, которая производит реальные данные.

2. Своевременность. Лучшая информация мало чего стоит, если она не поступила своевременно. То есть система контроля должна вовремя обеспечивать менеджера информацией, сокращать временной интервал между событием и его отражением в контролирующих информационных потоках.

3. Экономичность. Означает, что результаты осуществления контроля должны быть больше расходов, связанных с его использованием. С целью минимизации затрат менеджеру следует сравнивать (соизмерять) расходы на контроль с удобствами, что от него ожидается.

4. Гибкость. Система контроля должна быть «Способной» учитывать изменения и «уметь» приспосабливаться к ним.

5. Ясность. Система контроля, которую трудно понять (осознать) может быть причиной ошибок подчиненных и даже игнорированием ими самого контроля.

6. Обоснованность критериев. Стандарты в системе контроля должны быть обоснованными (взвешенными). Завышенные стандарты снижают мотивацию. Стандарты должны подтягивать исполнителей к высоким показателям деятельности, но не демотивировать работников.

7. Стратегическая направленность. Менеджмент не способен контролировать все, что происходит в организации. Даже если бы и мог, то расходы на контроль превышали выгоды от него. Итак, менеджеры должны выбирать для контроля факторы деятельности, являющиеся стратегическими. С этой точки зрения контроль должен концентрироваться:

-на отклонениях, случаются чаще всего;

-на отклонениях, которые наносят наибольший вред;

-на факторах, которые подвергаются воздействию менеджера (которые менеджер способен изменять, корректировать).

8. Особое внимание исключениям.

9. Численность критериев. Как менеджеры, так и подчиненные хотят быть лучшими по критериям, которые контролируются. Если контроль осуществляется с использованием одного единственного критерия, то усилия подчиненного будут направлены на попытку выглядеть лучше именно с этим стандартом. Использование нескольких критериев контроля обеспечивает двойной положительный результат:

- несколькими критериями труднее манипулировать;

- наличие нескольких критериев разрушает стремление выглядеть лучше одним из них.

10. Должна быть поддерживающей корректирующие действия. Система контроля должна не только сигнализировать об отклонении, но и подсказывать, какие именно корректирующие действия можно ввести для исправления ситуации. Это достигается, например, установлением стандарта типа «если... - тогда...»

Вопросы для самоконтроля.

1. Экономическая сущность функции управления «контроль».

2. Основные принципы контроля.

3. Этапы проведения контроля.

4. Особенности разновидностей контроля.

5. Субъекты контроля.

6. Параметры эффективной системы контроля.

Тесты для проверки знаний.

1 Заключительный контроль в организации осуществляется…

1) до фактического начала выполнения работ;

2) после выполнения запланированных работ;

3) в ходе проведения определенных работ;

4) тогда, когда удобно руководителю.

2 Текущий контроль в организации осуществляется:

1) в ходе проведения определенных работ;

2) после выполнения определенных работ;

3) до фактического начала выполнения определенных работ;

4) тогда, когда удобно руководителю.

3 Контроль – это:

1) наблюдение за выполнением персоналом отдельных заданий;

2) наблюдение за работой персонала организации;

3) человеческая деятельность, связанная с координированием деятельности персонала;

4) вид управленческой деятельности, относительно обеспечения выполнения определенных заданий и достижения целей организации.

4 Субъектом контроля может быть…

1) группа людей или специализированная организация, наделенная соответствующими полномочиями;

2) физическое или юридическое лицо, осуществляющее определенные действия;

3) финансы, производство, трудовые ресурсы;

4) цены, качество товаров (услуг), посреднические организации.

5 В зависимости от задачи следует различать контроль…

1) линейный, функциональный и операционный;

2) текущий, стратегический, тактический;

3) постоянный, периодический;

4) внешний, внутренний.

6 В организацию из внешней среды поступают…

1) цели, отчетные данные;

2) информация, ресурсы;

3) задания, продукция.;

4) нормативы.

7 Функция «контроль» включает в себя:

1) определение ресурсов;

2) определение и выбор целей организации;

3) отбор, обучение кадров;

4) установление стандартов, сравнение выполненной работы со стандартами.

8 Выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих мер — три этапа…

1) контроля;

2) планирования;

3) координации;

4) учета.

9 Система контроля должна быть «способной» учитывать изменения и «уметь» приспосабливаться к ним – в этом состоит критерий…

1) ясности;

2) гибкости;

3) экономичности;

4) своевременности.

10 Результаты осуществления контроля должны быть больше расходов, связанных с его использованием -в этом состоит критерий…

1) ясности;

2) гибкости;

3) экономичности;

4) своевременности.

 

 

Содержательный модуль 1.

Виды менеджмента

Тема 7. Менеджмент качества

В результате изучения данной темы Вы сможете:

 - раскрыть экономическую сущность понятия «менеджмент качества»;

 - охарактеризовать основные принципы менеджмента качества;

 - использовать различные методики для оценки качества.

Ключевые слова: качество. менеджмент качества, система управления качеством, система качества, принципы менеджмента качества, диаграмма Паретто, диаграмма Исикавы, модель Всеобщего контроля качества.

Рекомендованная литература: 1,8,13,18,22,30,31

Методические рекомендации к изучению темы.

Прежде чем приступить к изучению темы, необходимо вспомнить, что понимают под качеством товаров и услуг. Качество – это совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Качество товара или услуги как характеристика качества благ, в соответствии с терминологией стандартов качества ISO 8402:1994 определяется совокупностью характеристик товара (услуги), определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (клиента). Терминология стандартов качества ISO 9000:2000 требует рассматривать качество товара (услуги) как интегральную характеристику, обращающую способность совокупности характеристик, присущих системе, выполнять требования (реализация потребностей) заказчиков и других заинтересованных сторон.

Если рассматривать эволюцию управления качеством, то первые шаги по управлению качеством были сделаны при осуществлении выходного контроля готовой продукции.

Механизм управления качеством продукции дала система Фредерика Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.

До 1950-х годов в области управления качеством совершенствовались в основном методы контроля (контрольные карты Шухарта, таблицы выборочного контроля Доджа и Роминга).

Модель Всеобщего контроля качества была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50-х годов. Под Всеобщим контролем понималась такая система, которая позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров (т.е. качество рассматривалось не как конечный результат, а на каждом этапе создания продукта). Эта модель была внедрена в практику работы японских предприятий Эдвардом Демингом (создателем «японского экономического чуда»), который предлагал отказаться от низкого качества во всем, устранить страх работников, отказаться от количественных оценок работы, поддерживать чувство профессиональной гордости.

В это самое время Джозеф Джуран посчитал необходимым для каждого менеджера наличие индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Он предложил информировать сотрудников о достигнутых успехах, выражать признание работникам, внесшим наибольший вклад в повышение качества.

В настоящее время эффективным способом управления качеством продукции (услуг) является ее стандартизация (т.е. процедура определения и использования единых правил, требований к качеству продукции, процесса, услуги).

Существуют нормативы качества коммунальных услуг, которых должны придерживаться поставщики (т.е. коммунальные предприятия).

Кроме того, при управлении качеством придерживаются системы ISO 9000. В этой системе рассматривается стандартизация не продукции предприятия (она может быть самой разной), а система управления качеством продукции.

Система управления качеством является подсистемой системы управления предприятием. Система качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям.

Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру:

1 уровень – генеральный директор.

2  уровень – ответственный за качество.

3  уровень – аудиторы.

Для того, чтобы вникнуть в суть системы ISO 9000 нужно разделять два основных понятия:

- сертификация систем качества;

- управление качеством.

Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая соответственно может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым органом по сертификации.

Сертификация по стандартам не обязательное требование к производителям, но внедрены они для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

8 принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов системы менеджмента качества ЖКХ:

1. Ориентация на потребителя (ЖКХ зависит от своих потребителей, поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности и выполнять их требования).

2. Лидерство руководителя (руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности ЖКХ).

3. Вовлечение работников (что дает возможность с выгодой использовать их способности).

4. Процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом).

5. Системный подход (позволяет более эффективнее управлять предприятием в целом).

6. Постоянное улучшение (это цель).

7. Принятие решений, основанное на фактах (т.е. на основе анализа).

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Для оценки качества услуг в ЖКХ можно использовать следующие методы:

- методы, основанные на использовании статистической информации;

- человекоориентированный подход;

- методы, основанные на сопоставлении с предприятиями-конкурентами.

Кроме того, для выявления проблем менеджмента услуг ЖКХ используют диаграммы Паретто и диаграммы Исикавы.

Вопросы для самоконтроля.

1. Экономическая сущность понятия «качество».

2. Экономическая сущность понятия «менеджмент качества».

3. Основные принципы менеджмента качества.

4. Особенности системы менеджмента качества.

5. Методы оценки качества услуг ЖКХ.

6. Особенности использования диаграммы Паретто для оценки менеджмента качества услуг ЖКХ.

7. Особенности использования диаграммы Исикавы для оценки менеджмента качества услуг ЖКХ.

Тесты для проверки знаний.

1 Процедура определения и использования единых правил, требований к качеству продукции, процесса, услуги – это…

1) стандартизация;

2) унификация;

3) монополизация;

4) регламентация.

2 Методику разработки и построения системы управления качеством на предприятии предлагают…

1) сертификации по стандартам;

2) органы статистики;

3)  стандарты серии ISO 9000;

4) министерство финансов государства.

3 Качество – это …

1) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям;

2) совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением;

3) ощущение человеком нехватки чего-то необходимого;

4) коммерческая или иная деятельность в условиях рынка.

4 Система качества – это….

1) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям;

2) совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением;

3) интегральная характеристика, обращающая способность совокупности характеристик, присущих системе, выполнять требования (реализация потребностей) заказчиков и других заинтересованных сторон;

4) коммерческая или иная деятельность в условиях рынка.

5 К принципам менеджмента качества относятся…

1) ориентация на потребителя;

2) принятие решений, основанных на планах;

3) ориентация на руководство;

4) линейная организационная структура.

6 Под менеджментом качества понимают…

1) организационную деятельность руководства ЖКХ, которая направляет людские, материальные и финансовые ресурсы в места, где они дадут наилучшие результаты;

2) широкую организационную структуру, выполняющую не только ей присущие функции, но и включающую элементы из других сфер деятельности, которые влияют на функционирование этой системы;

3) совокупность качественных и стоимостных характеристик, обеспечивающих удовлетворение конкретной потребности потребителя;

7 Диаграмма Исикавы демонстрирует…

1) проблемы качества услуг ЖКХ;

2) динамику качества услуг ЖКХ;

3) состояние ЖКХ;

4) проблемы реформирования ЖКХ.

8 В терминологии стандартов качества ISO 9000:2000 качество услуг рассматривается как:

1) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям;

2) совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением;

3) интегральная характеристика, обращающая способность совокупности характеристик, присущих системе, выполнять требования (реализация потребностей) заказчиков и других заинтересованных сторон;

4) коммерческая или иная деятельность в условиях рынка.

9 Среднее качество услуг ЖКХ определяется на основе:

1) правила трех сигм;

2) принципа Маршалла;

3) постулата однородности;

4) закона распределения Акерлофа.

10 В модели Акерлофа качество предоставленной на рынке услуги ЖКХ считается распределенным…

1) неравномерно;

2) в виде линейной зависимости;

3) равномерно;

4) в виде нелинейной зависимости.