Меры усовершенствования процесса переговоров в ТК «Лагуна»

 

Методы регулирования процесса деловых переговоров

 

Для составления системы мер по осуществлению эффективных переговоров необходимо выделить следующие актуальные позиции:

организация процесса проведения переговоров. Наличие внешних помех, затрудняющих воспроизведение звука или посторонние внешние шумы являются недопустимыми, т.к. снижают заинтересованность одной из сторон в ведении переговоров;

выдвижение предложений для обсуждения должны быть представлены на основе реальных возможностей обеих сторон.

В случае несоблюдения этих условий переговоры могут осуществляться только в силу существующей степени уважения и расположения обеих сторон.

В таблице 4 отражены характеристики этапов проведения деловых переговоров с учетом методов регулирования процесса.

 

Таблица 4 - Характеристика действий на этапах проведения деловых переговоров

Этап	Содержание	Методы регулирования
Подготовка	Создание плана переговоров на основе подбора и анализа необходимой информации;	- сотрудничество - давление - манипуляция - просьбы
Установление места и времени встречи	Выбор территории, согласование времени	- планирование - непредвиденные обстоятельства
Начало беседы: вступление в контакт	Настройка невербальных факторов общения	- снятие напряжения, - стимулирование воображения, - прямой подход, - «присоединение» к собеседнику
Постановка проблемы и передача информации	Раскрытие темы встречи, цели разговора, задач для обеих сторон	- использование языка собеседника, - донести суть разговора - переход от монолога к диалогу, - наблюдение за реакцией собеседника
Аргументирование	Приведение фактов и аргументов необходимости выполнения задач	- ясность изложения, - достоверность информации, - недопустимо перечисление без аргументации
Опровержение доводов собеседника	Взаимный диалог по задачам достижения цели. Диалог основан на обоюдном внимании собеседников	- выслушать собеседника, - не прерывать собеседника, - стимулирование совместного аргументирования
Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта или конфронтация участников	Выбор необходимых результатов, подтверждение актуальности выбора	- манипуляция, - аргументирование, - выдержка
Принятие решения
Фиксация договоренности	Повтор основных положений договоренности	- договор/ контракт - записи в ежедневнике
Выход из контакта	Прощание вне зависимости от результатов переговоров доброжелательно	- доброжелательность
Анализ результатов беседы, своей тактики общения	Проводится вне зависимости от достигнутых результатов	- самоанализ

 

Одним из методов, который отражен на первом этапе, является манипуляция. Манипуляция может использоваться на основе знаний о слабых сторонах личности стороны переговоров. Однако, существуют опасности: манипуляция может стать инструментом заведомого обмана стороны, что отразится на дальнейшем сотрудничестве или пресечении внедрения условий договора вышестоящим сотрудником компании, который выявит результаты несоответствия. Манипуляцию человек чувствует, а значит, осознает превосходство второй стороны, что лишает смысл в равноправном партнерстве. Манипуляция, как правило, порождает ответные действия, не всегда ведущие к конструктивному диалогу (в том числе снижения психологической стабильности в поведении партнера).

Основная часть переговоров - обмен аргументами является наиболее трудоемким процессом, так как одна из сторон может привести неведомый для другой факт, который потребует от сторон усилий в изменении тактики переговоров или аккумулировании сил на решении совместных задач по выработке совместной стратегии.

Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и перспективной отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые совещания оказывают существенное влияние на рост потребительского спроса на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания - это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере промышленных услуг.

Деловое общение и деловой этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию ООО «Лагуна». Поскольку переговоры и совещание, как способ координации деятельности людей - один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

. В ООО «Лагуна» организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять - какие необходимо предпринять меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить партнерам - назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.

. Проводить оценку персонала для повышения психологической совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри предприятия.

. Для психологического преимущества по составу делегаций - число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории.

. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как требует того деловой этикет - представители двух сторон должны сидеть лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их правдивости.

. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную программу - посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при проведении деловых совещаний.

. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений.

. Повестка совещания в ООО «Лагуна» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование процесса. В повестке совещания указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

. В заключении - оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации, грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы

 

Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

 

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Лагуна" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов- интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги - это:

·   специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

·   звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

·   практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала мы рекомендуем провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

способы установления и поддержания контакта;

техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника

методы избегания потерь информации в ходе беседы;

использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;

преодоление психологических барьеров в коммуникации;

типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло

выявление потребностей клиента;

понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и денежных средств;

в) не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению- является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые игры имеют общую модель, которая различает три фазы проведения деловой игры:

мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;

фаза действий: ролевая игра;

- фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия - обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

 

Разработка процедур делового общения для часто повторяющихся форм делового общения

 

Задача повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности делового общения.

С чего начать совершенствование делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется придти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой беседы работник начинает использовать слова:

ü новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);

ü свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми ни другими, а то может показаться что вы умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что было непонятно. Лучше заменять их более простыми и понятными для каждого словами. Например:

·   менеджер - управляющий;

·   ресепшн- приемная, стойка регистрации;

·   чартерные перевозки- нерегулярные (одноразовые) перевозки;

·   трансфер- услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли и (или) профессии.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без.

Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом.

Совещания, проводимые в Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время.

Большинство совещаний в ООО "Лагуна" созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией ли срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников.

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимания требует уделить фирменному бланку компании. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Заключение

 

Деловые переговоры являются частью системы делового общения. Отличительной особенностью деловых переговоров является цель, отраженная в контракте или договоре, протоколе разногласий к договору.

Необходимыми условиями деловых переговоров являются отраслевая, функциональная, юридическая и финансовая компетентность сторон, ведущих переговоров. Необходимо отметить, что переговоры могут быть проведены в присутствии профильных специалистов, которые дают разъяснения по спорным позициям.

Следует отметить, что задачами переговоров являются достижения приемлемых условий для обеих сторон, которые будут взаимовыгодными. Психология подготовки и проведения с использованием манипуляции в конечном счете может привести к ложным результатам переговоров.

Основная часть переговоров - анализ и принятие решения достигается в процессе приветствия и изложения аргументов. На этом этапе происходит оценка партнеров по возможным установкам или оценке речи, визуальному впечатлению.

Ошибки или преимущества достигаются ввиду эмоционального интеллекта - умения понимать собственные эмоции и эмоции собеседника, управлять собственными эмоциями и направлять ситуацию в положительную сторону.

Организация деловых переговоров в туризме, также как и деятельность связанная с организацией событийного туризма, содержит комплекс условий обеспечения доставки, технической доступности, и настроя на положительный результат.

Факторами, которые могут воспрепятствовать успеху переговоров могут стать различия в культуре общения, в том числе на основе национальных особенностей, приоритетное положение в ситуации партнера по переговорам.

Приоритеты в переговорах могут быть обусловлены:

-  Статусом предприятия и весом на туристском рынке;

-  Личностными особенностями партнера по переговорам;

-  Полномочиями партнера по переговорам;

-  Установленными условиями с третьими лицами;

-  Соответствующей условиям стратегии проведения переговоров.