Психологические аспекты переговорного процесса

 

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане- убедить собеседника, заставить его принять предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы, также как слишком серьезная манера переговоров, должны быть исключены.

На процесс ведения переговоров оказывает влияние восприятие сторон друг друга как при первой встрече, так и изменениях или стабильности восприятия в процессе переговоров.

Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения [7,с. 6].

В деловом общении необходимо взаимодействовать с людьми, которые встречены впервые или которыми хорошо знакомы. В первом случает восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При восприятии партнера в переговорах играет ряд факторов:

- Фактор превосходства - оценка человека по важному для одного из партнеров параметру и недооценка по другому (одежда, манера и т.д.);

-  Фактор привлекательности - оценка, как правило, по внешним параметрам;

-  Фактор отношения - положительная оценка одного из партнеров по переговорам делает его привлекательным для другого;

Предыдущий опыт общения с помощью логического анализа и обобщения знаний подразумевает рефлексию, которая помогает собеседнику проецировать результаты умозаключений на возможные действия собеседника. Существующие стереотипы и предубеждения, установки могут дать как ошибочный импульс к общению, так и положительный для продолжения действий.

Промежуточным результатом межличностного общения является обратная связь, которая отражает эффективность процесса обмена информации (коммуникативного процесса).

Под коммуникативным процессом понимается процесс двустороннего обмена информацией, ведущего ко взаимному пониманию. При этом процесс зависит от коммуникативной компетентности собеседников - способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижения большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижения целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Основные функции коммуникации следующие:

. Информативная - передача истинных или ложных сведений;

2. Интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;

.   Перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

.   Экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

На рисунке 1 отражена структура процесса обмена информацией. Процесс состоит из четырех этапов, при этом имеет цикличный характер, количество циклов зависит от количества обсуждаемых тем, достижения согласия по поставленным вопросам.

 

Рисунок 1 - Этапы процесса обмена информацией

 

Эффективность обмена информацией зависит от выбранной тактики общения, реализации в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания провали общения. Под техникой общения понимается совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать [7, с. 34].

В общении выделяют следующие позиции:

. Доброжелательная позиция принятия собеседника;

2. Нейтральная позиция;

.   Враждебная позиция непринятия собеседника;

.   Доминирование или «общение сверху»;

.   Общение на равных;

.   Подчинение или позиция «снизу».

На построение диалога в процессе переговоров также оказывает такой фактор, как эмоциональный интеллект сторон. Под эмоциональным интеллектом понимают способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов.

Другими словами, эмоциональный интеллект, по их мнению, включает в себя 4 части:

) способность воспринимать или чувствовать эмоции (как свои собственные, так и другого человека);

) способность направлять свои эмоции в помощь разуму;

) способность понимать, что выражает та или иная эмоция;

) способность управлять эмоциями [8].

Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно, и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.

Таким образом, психологические особенности сторон переговоров влияют не только на кратковременные достижения в бизнесе, но и формируют перспективные взаимоотношения.

Особую роль в деловых переговорах играют национальные особенности представителей сторон. Так поведенческие характеристики европейцев, представителей азиатских стран, Ближнего Востока, американского континента, российских партнеров имеют различия в силу социальных укладов, национальных традиций, принятого делового поведения или делового этикета. Информация об особенностях поведения представителей той или иной страны является стратегически важным инструментом благоприятного восприятия сторон друг друга.

менеджер турфирма алгоритм общение

1.6 Анализ итогов деловых переговоров

 

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров,а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем.разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п.Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

) Анализ на высшем уровне руководства организацией - такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.