Характеристика деятельности ооо «тк «лагуна»

 

Туристическая компания «Лагуна» была зарегистрирована в 2009 году как туроператор, что подтверждено МТЗ 004948.

Офис расположен по адресу: ул. Капитана Шефнера 2А, г. Владивосток, 690091.

Официальный сайт - www.lagunatravel.ru

Некоммерческой целью компании является:

- Вдохновлять и доставлять удовольствие путешественникам;

-  Быть уважаемой международной компанией;

-  Развиваться и профессионально расти;

-  Быть внимательными и гибкими к потребностям туристов;

-  Обеспечивать доверие туристам;

-  Работать на долгосрочную перспективу.

Основные направления специализации деятельности:

- Чартерные туры в страны АТР,

-  Программные туры в страны АТР и Океании,

-  Экскурсионные туры и пляжный отдых в Европе,

-  Туры в США, Канаду и Австралию,

-  Фото-туры и экологические маршруты на о. Байкал,

-  Оздоровительный отдых и горнолыжные туры на Камчатку.

Деятельность туроператора распространяется на все виды туризма как группового, так и индивидуального:

- Экскурсионные,

-  Пляжные,

-  Детский отдых,

-  Событийный туризм,

-  Обучение,

-  Медицинские туры,

-  Свадебные туры,

-  Горнолыжные туры,

-  Круизы.

Компания осуществляет визовую поддержку для российских и иностранных граждан. Реализует авиабилеты по всем направлениям.

Имеет о себе информацию в социальных сетях: facebook.com и vk.com, твиттере. Необходимо отметить, что динамика ведения продвижения на facebook.com и твиттере выше, чем на vk.com. Отзывы о работе компании только положительные.

Для достижения своей цели предприятие в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

Прибыль предприятия после уплаты налогов и других обязательных платежей распределяется учредителем ежеквартально.

Предприятие ведет оперативный бухгалтерский и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

Контроль за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая учредителем.

Предприятие реализует свою продукцию, работы и услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

Для осуществления своих уставных задач директор сформировал трудовой коллектив предприятия в соответствии со штатным расписанием, и утвердил его. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

Дружеское отношение и общность интересов, взаимное сочувствие между работниками предприятия также в высшей степени важны. В коллективе фирмы «Лагуна» существует дружеская атмосфера.

На данном предприятии среди сложившихся различного рода ритуалов, следует выделить церемонии чествования и празднования юбилеев, успехов компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого рода мероприятия закрепляют ценности, способствуют запоминанию работниками своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.

Находясь в фирме «Лагуна» понятно, что каждый сотрудник выполняет свой круг обязанностей, согласовывая свою деятельность со всеми структурными единицами предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия рынка туристического бизнеса. В результате повышается мобильность и устойчивость всего предприятия.

Из вышесказанного о предприятии «Лагуна», оценки деятельности предприятия в целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно, что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего шесть человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности предприятия состоит в том, что на каждую единицу затрат работники добиваются существенного увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем рынке труда.

 

Особенности процесса проведения деловых переговоров и совещаний в турфирме «Лагуна»

 

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «Лагуны» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний и переговоров. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Лагуна» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО «Лагуна» деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Лагуна» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ООО «Лагуна» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Лагуна». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза".

Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: переговоры и совещание - процессы сложные и при их проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «Лагуна» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Лагуга». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс совещаний в ООО «Лагуна» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Лагуна», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу - можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Лагуна» по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности.

2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения

 

Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Лагуна"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при первом контакте с иностранцами. Не следует:

ü при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;

ü инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;

ü спорить с латиноамериканцами о футболе;

ü хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;

ü спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;

ü рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;

ü употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");

ü шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;

ü дарить нечетное количество цветов американцам;

ü делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;

ü касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;

ü указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;

ü сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.

В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Лагуна" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

 

Анализ процесса переговоров с туроператором

 

Целью переговоров является организация обучения новых сотрудников на основе условий договора о реализации турпакетов на основе комиссионного вознаграждения.

Предмет переговоров - процесс обучения.

Условия переговоров:

. 11 часов утра по московскому времени

2. Связь - по средством сервиса Skype

.   Состав участников: руководитель туристской организации, менеджер технической поддержки «Пегас», менеджер по работе с агентами

.   Наличие демоверсии системы бронирования и продажи тура

Инициатором переговоров является турагент. Однако, в договоре нет четко прописанных условий по выполнению обязательств сторон. Целью переговоров является осуществление согласия по неоговоренным в договоре позициям.

Сильными сторонами агента являются положительная репутация в длительном партнерстве с туроператором. Слабой стороной является то, что турагент является одним из множества партнеров оператора, общение которой является относительно формализованным с каждым из агентов.

В таблице 1 отражены позиции договора туроператора с турагентом, желаемый результат для турагента.

 

Таблица 1

Позиция договора	Желаемый результат
Проведение обучения в пределах 2-х астрономических часов проводится при уведомлении агента не менее, чем за 2 (Две) недели до установленной агентом даты	Снижение срока ожидания с момента запроса, разбивка обучения на два дня по одному часу
В случае ошибочного ввода данных или несвоевременных изменений данных вся ответственность за финансовые операции возлагается на агента	Установление сроков для адаптации персонала при работе с он-лайн сервисом
Подтверждение бронирования отеля осуществляется в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента запроса о бронировании	Учет временной разницы Владивостока с Москвой для работы с туристом
В случае превышения суммы оплаты за турпродукт, оператор производит перезачет в счет будущих оплат или по письменному заявлению агента производит возврат денежных средств на расчетный счет агента	Автоматический возврат средств

 

Таким образом, переговоры используются агентом для достижения основной цели - оперативной организации обучения, а также иных позиций договора в целях экономии времени для решения задач.

В таблице 2 отражены основные позиции содержания и результаты переговоров.

 

Таблица 2 - Результаты переговоров агента и оператора

Позиция	Результат
Проведение обучения в сроки 17-26 декабря 2012г.	Согласие
Проведение обучения с разбивкой на два этапа	Согласие
Снижение штрафных санкций за ошибки на период до 2-х месяцев после обучения	Снижение штрафных санкций невозможно
Подтверждение бронирования отеля по запросу в течение суток, но до 21 часа по владивостоксому времени	Подтверждение бронирования отеля по запросу в течение одних суток
При возникающих переплатах безусловный возврат денежных средств без перезачета	Согласие

 

Для анализа процесса переговоров в таблице 3 приведены сильные и слабые стороны переговоров. Приоритеты в переговорах имеют обе стороны, задачи для решения проблем в работе - агент. Однако, ввиду того, что партнерские отношения уже имеют длительный и позитивный характер, сильные и слабые стороны оказывают влияние на обе стороны.

 

Таблица 3 - Сильные и слабые стороны переговоров по условиям договора с туроператором

Сильные стороны (внешние факторы)	Слабые стороны (внешние факторы)
- сетевая дистрибуция оператора - высокая конкурентная репутация агента - высокий потенциал партнерских соглашений оператора	- временной и географический разрыв оператора и агента - сетевая работа подразумевает отсутствие индивидуального подхода к решению проблем агента
Сильные стороны (внутренние факторы)	Слабые стороны (внутренние факторы)
- организация поддержки дистрибуторов в регионах - оперативная реакция на запросы агентов - системный подход к организации работы агента	- относительно низкое качество интернет-связи на территории агента - обучение проводится без отрыва от общения с туристами - невозможность операторской поддержки в выходные дни недели

 

Таким образом, высокая деловая репутация обоих партнеров дает возможность установки к положительному восприятию в переговорах.

Препятствиями для ведения переговоров является инертность крупных компаний к к действиям для изменения подходов к работе агентов и условия проведения переговоров со стороны агента, во время которого нет возможности прервать процесс работы, а также помехи в передаче информации при видеосвязи.

Инициатором проведения переговоров явилось турагентство, основными задачами - сделать условия договора гибкими к сложившейся ситуации.