Количество посадочных мест в буфете 48 .

О БУФЕТЕ.

Сценарии посещения

· Деловая встреча

· Свидание

· Встреча с друзьями и близкими

 

Время работы буфета:

Ежедневно: с 09:00 до 21:00

Знакомство с буфетом.

Десерты от самой Первой Леди России Наины Иосифовны Ельциной. Разнообразие закусок, салатов и десертов.

В кафе 12 столов, из них 10 столов на 4 человека, 1 стол на 2 человека, 1 стола на 6 человек.

Количество посадочных мест в буфете 48.

Рисунок 1

Иерархия и субординация.
Мы обращаемся к руководящему составу, только по имени отчеству, и конечно, только на ВЫ!

Это не правило, а уважение друг к другу, которое пропагандирует наша компания. Так как профессионалы своего дела, набрали команду достойных, профессиональных людей, которыми все мы являемся.

Правила внутреннего трудового распорядка

Цель:

· Предоставление лучшего сервиса и качества оказываемых услуг, соблюдая стандарты компании, и повышая имиджа ресторана.

· Обеспечение дисциплины в коллективе, поддержания стандартов, а также бесперебойной работы заведения.

 

Прибытие на работу.

 

· Приход на работу осуществляется через Президентский центр Б.Н. Ельцина, служебный вход ресторанов (правая дверь  от дебаркадера).

· На территорию Центра велосипеды, авто-мотосредства и т.д. не вносим. (Придумываем где оставить снаружи.)

· Все сотрудники ресторанов, которые проходят в служебные помещения Центра в течение суток, или на его территорию в нерабочие часы Центра (с 21.00 до 10.00), должны иметь пропуска установленного образца. Пропуск выдается руководителем подразделения.

· Запрещается сотрудникам Ресторанов проводить в служебные помещения Центра лиц, не являющихся сотрудниками, или не имеющих пропусков установленного образца, без разрешения Администрации ресторана или Центра.

· За опоздания выписывается депремия.

· Вход в производственные помещения в верхней одежде и без сменной обуви ЗАПРЕЩЕН!

· Сотрудник должен приходить за 15 минут до начала смены. Пришел за 15 минут- пришел вовремя, пришел вовремя-опоздал.

· Сотрудник считается вышедшим на смену, когда он находится в полной униформе на своем рабочем месте.

· Переодеваются сотрудники в раздевалке персонала, которая находится: в подсобном помещении БУФЕТА. Все личные вещи хранятся в железных шкафчиках. Находиться в служебных помещениях без униформы за исключением прибытия и убытия с работы нельзя. Переодетым считается сотрудник соответствующий Стандарту внешнего вида в соответствии с занимаемой должностью.

· Если сотрудник опаздывает, он обязан предупредить своего руководителя по одному из телефонных номеров (т. менеджеров: Юлия – 89538256434; Лев-89923338063; Сотрудник, опаздывающий на смену, обязан найти себе замену для выполнения своих должностных обязанностей на период опоздания, и своевременно сообщить руководителю о замене.

· У сотрудника, не предупредившего руководителя или не нашедшего себе замену и опоздавшего на работу более чем на 5 минут фиксируется нарушение правил внутреннего распорядка, за что ему выносится предупреждение, он обязан заполнить бланк объяснительной и по усмотрению руководителя может быть оштрафован согласно приказу о депремировании.

· Сотрудник опаздывающий на работу более чем на 4 часа и не предупредивший руководителя или не нашедший себе замену считается не вышедшим и получает выговор и штраф согласно приказу о депримировании.

· Сотрудник, в течение месяца повторно не вышедший на смену, получает выговор, который означает немедленное увольнение.

· Если сотрудник не может по каким-то обстоятельствам выйти на смену, согласно утвержденному графику, он должен найти себе замену среди коллег и сообщить об этом менеджеру смены и вместе с ним внести коррективы в графике

· По приходу на рабочее место, необходимо озвучить менеджеру о явке. Открытие и закрытие смены проходит по определенным пунктам,менеджер смены проверяет готовность зала к работе и готовность зала к следующему дню в конце.
ГРАФИК РАБОТЫ

 График работы составляется за 3дня до начала недели, следуя стандартному графику сотрудников 2\2, если вы имеете пожелания на подмену, сразу обозначьте это менеджеру, если вы этого не сделаете, меняться придется самостоятельно. График  вывешивается на доску объявлений и заполняется на неделю вперед.

Правила подмены

При необходимости подмены сотрудник договаривается со своими коллегами и сообщает менеджеру смены и по итогу составляют в графике коррективы.

Отлучение из зала

При необходимости отлучения из зала мы отпрашиваемся сначала у бармена, с которым работаем в баре, затем у менеджера, используя правило «Трёх К»:

· Куда я иду (покурить, поесть и т.п.)

· Какая обстановка на зоне (всё вынесено, все рассчитаны, сколько столов сидит и т.п.)

· Кто смотрит за позицией (назначается один ответственный за зону бармен)

 

На работе

· Люди приходят к людям! Бармен должен быть всегда дружелюбным и приветливым, чтобы создать тёплую атмосферу кафе.

· О любом недовольстве гостя следует незамедлительно сообщать менеджеру зала!

· При возникновении вопроса по работе - спроси! Более опытные сотрудники обязательно помогут.

· Сотрудник несет ответственность за сохранность имущества кафе.

· Сотрудник компании – профессионал своего дела, который не может себе позволить относится с халатностью к выполнению своих обязанностей. Не выполнение своих должностных инструкций или нарушение стандартов наказывается предупреждением.

· Соблюдение субординации обязательно. Требования руководящего состава не обсуждаются.

· Преднамеренный обман сотрудника или руководителя, воровство или противоправное использование служебного положения в целях личного обогащения, влечет наказание увольнение ПО СТАТЬЕ УК РФ без сохранения ЗП.

· На территории БУФЕТА сотрудникам запрещается находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Сотруднику, замеченному на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, немедленно выписывается штраф и приказ на увольнение.

· Питание персонала происходит по установленному графику: обед с 12:00 до 14:00; ужин с 17:00 до 19:00. Заказ блюд и напитков по меню сотрудниками не допускается.

· Курение на территории центра запрещено администрацией  и штрафуется в сумме 5000 руб. за каждый зафиксированный случай. За курение длительное время, сотрудник может быть наказан согласно приказу о депримировании.

· Бар БУФЕТА- наше рабочее место! Мы не покидаем его без необходимости, не собираемся на стаффе!

4. Порядок приема пищи, отдыха, перекуров.

· Прием пищи осуществляется в специально отведенном месте по одному человеку  с подразделения. Место для курения – рядом с домиком Гайдара

· Сотрудник не может покинуть свое рабочее место без согласования с менеджером и в часы максимальной загруженности БУФЕТА.

· Для того, чтобы уйти на перерыв, надо убедиться в том, что на вашей позиции все столы чистые, все блюда отданы, напитки приготовлены, а также менеджер разрешил вам покинуть зал.

· Во время перерыва можно пользоваться мобильным телефоном в личных целях.

· Пользоваться служебным телефоном в личных целях нельзя.

· В подсобных помещениях могут находиться не более двух человек из одного подразделения.

УХОД С РАБОТЫ

· Смена считается оконченной только после того, как сотрудник приберет своё рабочее место и сдаст его менеджеру зала. После проверки менеджер отпускает переодеваться.

· Выход с территории предприятия осуществляется ТОЛЬКО через служебный выход.

· Недопустимо выносить материальные ценности, в том числе имущества ресторана. Факт невыхода через служебную дверь наказывается согласно приказу о депримировании. Исключением из этого правила являются сотрудники офиса, в силу выполняемых ими обязанностей.

6. Отпуск.

· Все сотрудники имеют право на оплачиваемый отпуск 2 раза в год по 2 недели, но воспользоваться данным правом они могут только после того, как отработают на предприятии полгода.

· Сотрудник, отработавший полгода в компании, за 2 недели до фактической даты ухода в отпуск пишет заявление по установленному образцу и передает его дежурному менеджеру. В свою очередь, менеджер департамента подтверждает выход сотрудника в очередной оплачиваемый отпуск личной подписью и передает заявление в бухгалтерию. Без подписи менеджера заявление в бухгалтерию не передается.

Заработная плата

· Заработная плата выдается 2 раза в месяц – аванс с 25-го по 30-е, расчет с 10-го по 15-е число каждого месяца. О дате выдачи сообщают объявлением на общей доске объявлений.

· У каждого есть своя ставка в смену!

Управление

· У каждого подразделения есть свой непосредственный руководитель.

· Недопустимо, тревожить, например, управляющего, по вопросам, которые можно задать менеджеру.

· Вы не обязаны выполнять то, что обязывает вас руководитель НЕ вашего подразделения. НО! Вы должны учтиво и вежливо на это реагировать. В случае непонимания обратитесь к своему начальству.

· Недопустимо общение в неуважительной форме, дерзость и несоблюдение субординации.

Работа с гостем

· Гостей нужно уважать и любить, принимая как в своем доме, и, стараясь дать им только лучшее

· Недопустима грубость с гостем, хамство и повышенные тона!

· Гости самые важные люди в кафе, ведь оно работает для него и на него!

· Помимо того, что мы незамедлительно решаем проблемы гостей, мы предугадываем потребности, и не допускаем неприятной ситуации, опираясь на свой опыт работы и должностные инструкции.

· Мы немедленно информируем руководство, о том или ином недовольстве гостя, потому что помним, пока гость в буфете, любую проблему можно решить, как только гость вышел – МОМЕНТ УПУЩЕН!

Обязанности во время смены.

· В баре БУФЕТА мы не сидим, не стоим спиной к гостю, не говорим на личные темы с коллегами, не пользуемся цеховой посудой.

· Телефоны в зале запрещены.

· Всегда внимательно отбиваем заказ.

· Незакрытых столов быть не должно, в случае допущения подобного, стол закрывается тем же человеком который это допустил.

· На протяжении смены, выполняем свои дополнительные обязанности: натираем приборы. Следим за чистотой в зале.

· Внешний вид, должен соответствовать стандартам, не должно быть неразрешенных украшений.

· Холодильники в баре должны быть полными и всегда чистыми. Все должно лежать на своих установленных местах.

· Все комментарии и пожелания гостей передаем руководству.

Внимание к гостям.

· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.

· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте вперёд.

· Если Гость спрашивает, как пройти в уборную, всегда предлагайте его проводить. Конечно, если у вас есть возможность, если нет, опишите путь и направьте открытой рукой.

 

 

Оперативно информируйте руководителя:

· О конфликтах или нестандартных ситуациях

· О желании гостей получить «Книгу отзывов и предложений»

· О замечаниях и пожеланиях гостей

· Если блюдо или напиток не понравился гостю

· О гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

· Если пришли какие-либо проверяющие либо поставщики.

· Руководитель должен всегда знать, где вы находитесь, необходимо предупредить если вам нужно выйти

 

Выяснение подробностей, пожеланий гостя:

· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.

· Убедитесь, что верно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял(а)?»)

· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Могли бы вы повторить?».

· Если Вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, не бойтесь спросить, уточнить.

· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню, предложите подобное блюдо, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав).

· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное.

· Например: «Прошу прощения, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть напиток или Вы можете попробовать такой-то напиток»

 

 

                                                        13. Работа в команде

· Работа в зале подразумевает взаимную помощь коллегам.

· Если вы поймали в зале взгляд гостя, либо он подал приглашающий жест, обязательно подойдите, узнайте, какая нужна помощь, пригласите менеджера или бармена..

· Оказывайте помощь коллегам на соседних позициях:

-Встреча гостей

-Уборка стола

· Не оставляйте без внимания новых гостей. Не допускать, что бы гости ждали.

· Стройте взаимоотношения с коллегами на доверии и сотрудничестве, активно предлагайте помощь и поддержку без дополнительного распоряжения менеджера!!!

Вы можете руководствоваться:

Способность слушать других.

Способность слушать и слышать других в командном взаимодействии, необходима прежде всего, как умение чувствовать группу на предмет её настроя, а также как возможность улавливать новые эффективные идеи, которые могут возникать среди участников группы для достижения общего результата.

Этика критики.

Критика в командном взаимодействии должна быть конструктивна и без всякого рода личностных оскорблений. Выражения: ты «козел» или «тупица» - здесь не подходит, лучше сказать, что конкретно не нравится и предложить свой вариант того, как это можно сделать более эффективно.

7. Качества, которые увеличивают доверие в команде:

· умение брать ответственность на себя и доводить начатое дело до конца;

· умение слушать и слышать партнёров по команде;

· оказание взаимопомощи и поддержки друг другу.

Работа с возражениями

Мы используем возражения гостей для лучшего понимания недостатков нашей работы и их коррекции.

Мы заботимся о госте и делаем все возможное, чтобы благодаря профессиональному принятию возражения, гость остался лояльным к нашему предприятию.

Мы ответственны за то, чтобы гость чувствовал, что он важен для нас, что мы работаем для него!

Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.

Каждое возражение гостя – это возможность улучшение сервиса.

При принятии возражений следуйте технике 5 шагов:

* Внимание

* Поприветствовать гостя и представиться самому

* Спросить: «Чем я вам могу помочь?»

* Внимательно выслушать

* Использовать соответствующий язык жестов

* Позволить гостю описать ситуацию

* Делать заметки, если необходимо

* Не прерывать гостя

* Извинения

* Принести извинения

* Оказать заботу и сопереживания

* Поблагодарить гостя

* Приобретение информации

* Задавать необходимые вопросы, чтобы выявить индивидуальные потребности гостя в данной ситуации.

* Устранение недостатков

* Предложить несколько решений

* Не прикрываться «правилом компании» как поводом для оправданий

* Позволить гостю сделать выбор

* Поставить гостя в известность о том, что мы собираемся предпринять и сколько времени для этого потребуется.

* Работа с последствиями

* Убедиться лично, что ситуация исправлена

* Принять меры во избежание подобных случаев в будущем

Принимая возражения

-Не принимайте жалобу на свой счёт

-Не оправдывайтесь

-Не ставьте под сомнение причину возражения гостя

-Не делайте социальных различии

-Не теряйте самообладание

 

Правила Паркинга

Подземный паркинг расположен на -1 и -2 этаже Ельцин Центра. Для гостей доступно более 150 мест. Первый час парковки бесплатно, для посетителей Музея Бориса Ельцина - 2 часа бесплатно (обнулить паковочный талон можно в кассах на первом этаже предъявив билет в музей). Далее 150рублей в час.

 Специальные тарифы:

1)Для держателей карт лояльности “Ельцин Центр Плюс’’: по карте VIP - 8 часов бесплатно.

2) Для посетителей фитнес Центра “Реформа”, автомойки SVX detailing - 3 часа бесплатно.

3) Для посетителей ‘’Связного”, Flover Bar.’Барбариса”, Freedom Store, Детского кафе, Кафе “1991”, Пиотровского, COSMOTHECA, VR-park, TM “Цветной”,Кафе Clear Barn, Pinzeria by Bontempi, DESONDO,Vinil, Parka&Parka,Greens,Wild Bags, “Ели”, салона “T.Y.ШЬ.”при предъявлении кассового чека о покупки товаров/ работ/услуг в данных организациях на сумму от 1000 рублей - 2 часа бесплатно; на сумму от 10000 рублей -8 часов бесплатно.

В случае превышения лимита времени оплата производится с первой минуты въезда в паркинг исходя из установленного тарифа - 150 рублей в час. Отсчет временивсегда ведется с момента въезда. Для инвалидов первой и второй группы предоставляется бесплатно при предъявлении удостоверения. Оплата производится в платежном терминала непосредственно при выезда автомобиля с территории паркинга.В течении десяти минут с момента оплаты транспортного средства должно покинуть территорию. В противном случае начиная в одиннадцатой минуты, каждый последующий час неполный час стоянка тарифицируется как полный час. Для получения скидки на парковку обращаться на информационную стойку входа с ул. Бориса Ельцина.

Работа с подразделениями

При возникновении конфликтной ситуации с продукцией, зовем менеджера и он решает ситуацию. Помните, мы не вступаем в конфликт, для выяснений у Вас есть руководитель!

Наши контакты:

Телефон ресторана: 384-02-05; 384-02-06

Рабочая почта: [e-mail]

Юридическое название: ООО «1991»

Фактический адрес: г. Екатеринбург, ул. Бориса Ельцина 3а

18. В нашем лобби-баре есть нормативы заполнения документы и бланков:

· Заявление о приеме:

Генеральному директору

ООО «1991»

Дубровину В.А.

 

от _______________________

 

                                                                                                                                                                                            ________________________________________

 

 

ЗАЯВЛЕНИЕ.

Прошу принять меня на работу на должность ________________________________

 

с «____» _________________ 2016г. С испытательным сроком

 

______________________.

 

 

Дата: _____________

 

Подпись: ___________

                                                                                                                                                                                            ________________________________________

 

 

· Объяснительная на отмену пречека:

Управляющей ООО «1991»

Блиновских О.В.

От менеджера

_______________________

Объяснительная

Было сделано удаление со стола №_______ Блюдо:________________________________________________________________________ Причина удаления: ______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Повар: ________________                   Бармен: _________________

Дата_________________ Подпись________________

 

Заключение.

Ну вот, теперь, вы готовы приступить к работе в нашем лобби-баре БУФЕТ, и мы рекомендуем, выполнять привила, и следовать стандартам. Они введены, для того, что бы сделать вашу работу комфортной и прибыльной, и для того что бы гость, всегда, получал стабильно лучший сервис!

Наш гость будет доволен, если:

· Вы встретите и обслужите его, как лично пришедшего к Вам гостя!

· Удовлетворите его потребности

· Оставите положительное мнение

· Поможете в выборе

· Качественно выполните свою работу

· Сделаете любого гостя постоянным

· Он может Вам доверять

· Вы оправдаете его ожидания

· Вы его не обманете

· Вы позаботитесь о нем, его гостях и мероприятии

· Вы приложите все усилия и навыки

· Вы будете с ним искренны

 

О БУФЕТЕ.

Сценарии посещения

· Деловая встреча

· Свидание

· Встреча с друзьями и близкими

 

Время работы буфета:

Ежедневно: с 09:00 до 21:00

Знакомство с буфетом.

Десерты от самой Первой Леди России Наины Иосифовны Ельциной. Разнообразие закусок, салатов и десертов.

В кафе 12 столов, из них 10 столов на 4 человека, 1 стол на 2 человека, 1 стола на 6 человек.

Количество посадочных мест в буфете 48.

Рисунок 1

Иерархия и субординация.
Мы обращаемся к руководящему составу, только по имени отчеству, и конечно, только на ВЫ!