Алгоритм для работы с возражениями

Я предлагаю вам общие рекомендации в виде пошагового алгоритма, как преодолевать возражения.

Шаг первый: Используятехнику активного слушания, выявите причину возражений. В первую очередь работайте с основными возражениями.

Шаг второй: Всегда помните о том, что могут присутствовать скрытые сомнения. Для вас очень важно, узнать о них от клиента.

Шаг третий: Никогда не смейтесь над клиентом, даже если он сказал глупость. Как минимум вы проявляете неуважение к мнению другого человека, а как максимум, у покупателя сложится впечатление, что вы над ним издеваетесь. Вам необходимо расположить клиента к себе и показать, что вы полностью на его стороне и будете всячески способствовать тому, чтоб клиент сделал правильный выбор. Используйте прием слова «вместе»

Шаг четвертый: Согласитесь с клиентом, если возражение обоснованное и попытайтесь на указанный клиентом недостаток, привести преимущество товара, т.е. выгоду от покупки. Пример: «Я полностью с вами согласен, товар дорого стоит, как и любая качественная, надежная вещь. Вы согласны, что лучше один раз уплатить N-сумму и наслаждаться бесперебойной работой продукта несколько лет, чем один раз сэкономив, потратить деньги, силы и время на ремонт продукта или приобретение нового?» Если возражение необоснованное, ни в коем случае не говорите клиенту, о том, что он сказал глупость! Можете начать ответ с фразы «Раньше я думал точно также…» или «Это довольно распространенное мнение, появившееся из-за того, что многие люди не знают, как правильно использовать….» Никогда при формулирование предложений, не используйте конструкции связанные с «но» и «зато». Например: «Я с вами согласен, но….» или «Вы правы, зато….», старайтесь предложения строить на конструкции «да и при этом». Т.к. частичками «но» и «зато» вы перечите клиенту, а люди воспринимают это негативно на подсознательном уровне.

Шаг пятый: Если все сомнения преодолены, не торопитесь заканчивать работу с возражениями, т.к. могут присутствовать скрытые возражения. Поэтому, не поленитесь сообщить клиенту о том, что если у него остались вопросы, вы вместе сможете обсудить и разобрать их прямо сейчас. После того, как все возражения преодолены, а вы завершили продажу, обязательно оставьте свои контакты клиенту и укажите в какое время с вами можно связаться. Этим шагом вы покажете, что клиент для вас важен не только, как тот, кому надо что-то продать, а как человек и вы даже после продажи не оставите его наедине с его трудностями. Люди это очень ценят, поэтому у покупателя останется о вас положительное впечатление. А вы, застрахуете себя от конфликтов, если человек с чем-нибудь не разберется, разозлиться, что при продаже ему это не объяснили и придет к вам заранее настроенным на скандал. А следуя рекомендации, даже если у клиента что-то не получится, он будет знать, что с вами всегда можно связаться и вы поможете решить вопрос.

Если вы будете следовать пяти простым шагам, у вас станет намного больше довольных клиентов, а если каждый из них поделится положительными впечатлениями от сотрудничества с вами, есть большая вероятность того, что у вас появятся новые покупатели, а мы все знаем, что рекомендации друзей намного авторитетней любой рекламы.

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ

1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.

Возникшее со стороны клиента возражение — в какой-то степени — кризис цик­ла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы смо­жете выйти из этого кризиса. Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента.

 

2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.

Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуще­ствить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва улови­ма; где кончается возражение, которое можно преодо­леть, и начинается непреодолимое условие — вопрос ва­шего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетин­га и случайности.

3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их пре­одоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.
При перехо­де клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно «за что зацепиться».

4. Обрабатывайте ложные возражения.

Есть два типа ложных возражений: либо клиент ускользает от обсуждения, либо воздвигает неприступную стену. В любом случае, ваша задача докопаться до истинного возражения. Можете включить метод «заигранной пластинки». Когда очень корректно вы повторяете одно и то же. Рано или поздно вы добьетесь от клиента истинных причин отказа.

5. Никогда, не отвечайте на ложные возражения.

 

Вы просто зря потеряете время, а можете и ухудшить ситуацию. Как говорится, исправлять всегда сложнее, чем делать с «нуля».