Виды возражений, источник возражений 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Виды возражений, источник возражений



Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента, относятся к основным.

 
 


Второстепенные – это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестом, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.

Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.


Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Скрытые и явные возражения

Явные — клиент вам озвучивает свои срмнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку.

Итак, предлагаю для начала разобрать скрытые возражения. Напомню скрытые возражения — это те возражения, о которых клиент нам не говорит. Заметить их присутствие можно по реакции клиента, по вербальным и не вербальным жестам, также сигналом служит тот факт, что покупатель не готов приобрести продукт сейчас. Все выше перечисленные факторы, нам явно дают понять, что у клиента присутствуют сомнения, недовольство, неуверенность. Сложность работы со скрытым видом, заключается в том, что мы не знаем с чем конкретно нам предстоит бороться, что преодолевать и как свои доводы лучше преподнести покупателю. У нас остается два способа узнать, что именно не устраивает клиента. Первый – попытаться угадать. Сами понимаете его бесполезность, т.к. шансы из тысячи возможных сомнений и недовольств угадать какие из них присутствуют у нашего клиента – ничтожно мизерны, а вероятность разозлить или утомить покупателя, перечисляя в хаотическом порядке все плюсы и характеристики продукта достаточно высока. Поэтому мы будем использовать только второй способ, который заключается в том, чтоб выяснить у покупателя, что его не устраивает. Сделать это абсолютно реально.


Для начала, нам необходимо встать на сторону клиента, при этом покупатель должен почувствовать, что мы на его стороне и будем всячески стараться помочь ему определиться с наилучшим выбором. Можно прямо спросить: «Я вижу у Вас остались какие-то вопросы? Спрашивайте, постараемся разобраться вместе!». Таких вопросов можете придумать множество, но постарайтесь, чтобы в предложение присутствовало словом вместе, например: «Давайте вместе подумаем, что можно предпринять в сложившейся ситуации», «Предлагаю нам вместе разобраться в недостатках и преимуществах этого товара». Именно словом «вместе», вы располагаете к себе клиента, т.к. показываете клиенту, что вам очень важно, чтоб он сделал для себя наилучший выбор, а вы готовы этому поспособствовать, а не бросить покупателя на произвол со своими сомнениями и опасениями. Этот прием, назовем его «слово вместе», применим для работы со всеми видами возражений и использовать его просто необходимо, если мы хотим изначально расположить клиента для беседы.

Основные возражения – сомнения, которые действительно беспокоят клиента, и с которыми необходимо работать в первую очередь. Выявив данный вид возражений, первое, что мы должны сделать – это разобраться, почему это так важно для клиента. Сделать это, нам помогут открытые и уточняющие вопросы. Представим, что вы продаете товар, в котором отсутствуют несколько функций, а наличие этих функций очень важно для клиента. В такой ситуации мы можем уточнить, как часто и для чего, клиент будет использовать эти функции. Если очень часто, подумайте, позволяют ли свойства продукта, выполнять действия, необходимые покупателю, без наличия этих функций. Для наглядности пример: «Мне очень понравился мобильный телефон, который вы предложили, но там нет функции записи телефонного разговора, а по роду своей деятельности, мне просто необходимо, чтобы разговоры по телефону записывались», ответ продавца: «Да, к сожалению, в этом телефоне, функция записи разговора не предусмотрена. Поскольку, предложенная модель, является смартфоном (открытая операционная система), озвученный вами недостаток, можно легко устранить, установив программу, позволяющую записывать телефонные разговоры, также, обратите внимание, таких программ в интернете множество и большинство из них бесплатные». Если, подобными способами вопрос решить невозможно, необходимо предложить продукт, в котором все необходимые функции присутствуют. Если в настоящий момент у вас нет такого товара, возьмите контакты клиента и обязательно перезвоните, как только необходимый товар появится. Если те функции, которые озвучил клиент, будут использоваться очень редко, можете привести одно или несколько, из основных преимуществ, например: «Эти функции вы будете использовать крайне редко, а товары, в которых присутствуют необходимые вам функции, стоят на порядок дороже. Готовы ли вы переплачивать N-ю сумму денег за те свойства, которые будут у вас практически невостребованными?», «Давайте подумаем вместе, функции, озвученные вами, будут использоваться крайне редко, зато здесь присутствуют, очень интересные и полезные свойства, которых иногда не встретишь и в более дорогих товарах».

Второстепенные возражения – клиент использует их как отговорку, чтобы не купить товар. Причин может быть много, самые распространенные: клиенту, может понадобиться время, чтоб еще раз все обдумать или у него есть более выгодные предложения, о которых стесняется вам сказать. Во втором примере видно, как второстепенные возражения, могут скрывать истинные причины отказа, поэтому очень важно выделять к какому виду относятся возражения. Выявив истинные причины отказа – мы выявляем то зерно сомнений, которое необходимо искоренить. А попытки преодолевать второстепенные отговорки, не выявив, основных причин, никогда не увенчаются успехом. Тем не менее, бороться со второстепенными возражениями тоже необходимо. Часто после презентации можно услышать: «Спасибо за консультацию, я подумаю» и тут многие продавцы опускают руки и говорят «Спасибо, заходите еще». А почему не попробовать побороться за клиента прямо сейчас? Спросите как, да очень просто, предложите: «Давайте подумаем вместе, т.к. в случае возникновения у вас дополнительных вопросов, я сразу на них отвечу….», а если клиент все равно отказывается от покупки, возьмите у него контакты: «Вы можете оставить ваш контактный номер телефона, чтоб я мог проинформировать вас в случае поступления новых продуктов или проведения акций на приобретения интересующего вас товара». Также оставьте свой контактный телефон клиенту: «Возьмите визитку и в случае возникновения вопросов или необходимости дополнительный консультации звоните, я с радостью помогу вам определиться с наилучшим выбором». Если в течение 2-3 дней клиент вам не звонит, позвоните клиенту сами. Тут ваша задача заинтересовать клиента и привлечь его внимание, пример: «Добрый день, меня зовут Евгений, компания «ООО Сто лет без прибыли J», на днях вы интересовались приобретением носков с подогревом, хочу у вас уточнить, планируете ли вы приобрести их в ближайшее время, т.к. у нас на складе этого товара осталось очень мало в связи с поднявшимся спросом, но помня о вашем желании, я специально для вас отложил одну пару». Таким звонком вы делаете несколько полезных вещей сразу: напоминаете клиенту о себе, показываете, что вам не безразличен покупатель (проявляете заботу), предлагаете быстрее совершить покупку. Новичкам такие методы могут показаться сложными и бесполезными, но я вас уверяю, так из 10 человек обещавших подумать минимум 3-4 к вам вернется, а если таких было 200-300 за месяц, посчитайте, насколько увеличатся ваши продажи, а соответственно и прибыль?

Обоснованные и необоснованные возражения. Тут думаю, объяснять, что это за возражения необходимости, как таковой нет. Обоснованные – истинные недовольство и сомнения, которые выявлены личным опытом клиента или его знакомыми. Сними работать, тяжелее, потому что мы понимаем, что клиент говорит правду. Тут важно сначала согласиться с клиентом, а потом привести выгоду продукта или обслуживания, пример: «продукт действительно мне нравится, но через полгода, в большинстве случаев выходит из строя…», можете ответить «Действительно, такое иногда случается. Хочу обратить ваше внимание, что все наши товары находятся на гарантии и в течение года любую неисправность, наши специалисты устранят бесплатно и в кратчайшие сроки, также заметьте, даже при покупке дорогих товаров известных марок, никто из нас не застрахован от того, что товар может выйти из строя».

Необоснованные возражения, как правило, возникают из слухов, которые клиент где-то слышал. Пример: «У вас все очень дорого» ответ «Хочу вас уверить, что наши специалисты регулярно анализируют рынок, для того чтобы создать для наших клиентов самые выгодные условия». Пример 2: «Ваш товар не качественный!» ответ «Я впервые об этом слышу, откуда у Вас такая информация?» Тут клиент вам, как правило, ответит, что друг покупал такой же продукт, который через 2 дня сломался. Заверьте клиента, что если соблюдать условия эксплуатации, товар прослужит ему верно и долго, а на случай выявления дефектов, на товар есть гарантия, предложите, чтоб покупатель порекомендовал своему знакомому, обратиться в сервис по гарантии.

В этой статье, мы рассмотрели, как работать с разными видами возражений. Я понимаю, что для новичков, охватить весь материал сразу трудно, т.к. тема достаточно тяжелая. Поэтому, я составил пошаговый алгоритм по работе с возражениями, который облегчит понимание процесса, я рекомендую вам распечатать его и использовать, как шпаргалку.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2019-05-20; просмотров: 329; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.225.35.224 (0.022 с.)