Также хорошо работает принцип: “Думаете – Думал – Понял”.

Простые техники успешных продаж

90% информации мы получаем невербально. О чем это говорит? О том, что продажи начинаются еще до того, как Вы заговорили с клиентом. Как только Вы сделали шаг навстречу покупателю, Вы вступили с ним в невербальный контакт.

Поэтому важно помнить, что в первую очередь Вы продаете себя, а потом уже свой товар. Располагающая внешность, знание своего товара и владение представленными ниже техниками продаж сделают Вас лучшим продавцом.

Сходство сближает

Замечали ли Вы, что нам нравятся те, кто похож на нас самих? Используйте это, чтобы стать ближе Вашему клиенту. Понаблюдайте за Вашим собеседником, прислушайтесь к тому, как он говорит, и постарайтесь настроиться на него.

Если клиент принял открытую позу, также оставайтесь открытым. Говорите в ритме и тональности, которые привычны и комфортны для Вашего собеседника, используйте понятный ему язык и схожие речевые обороты.

Любое общение – это прием и отправка сообщений, и чем меньше помех, тем лучше сигнал. Работайте на частоте Вашего клиента.

В одной лодке

В общении с клиентом будьте с ним заодно, делайте с ним общее дело, это сближает и объединяет. Дайте понять Вашему клиенту, что Вы на его стороне. Так, например, если покупатель просит ускорить сроки или снизить цену, скажите, что постараетесь уговорить начальника сделать это.

По большому счету, здесь важен не столько результат, сколько Ваше внимание к просьбе клиента и готовность помочь.

Сила прикосновения

Легкое прикосновение к руке клиента позволяет установить с ним лучший контакт, направить или повлиять на его выбор. Ключевое слово здесь “легкое”. Касание должно быть еле уловимым, почти случайным. Эта техника продаж работает особенно эффективно, когда Вы – мужчина, а клиент – женщина.

В ходе эксперимента в одном из крупнейших книжных магазинов выяснилось, что покупатели, до которых продавец слегка дотрагивался, проводили в магазине больше времени и делали больше покупок.

В рамках другого исследования было установлено, что посетители ресторана, которых слегка касался официант, не только оставляли ему больше чаевых, но и давали лучшую оценку самому заведению.

Комплимент всегда кстати

Комплимент, сделанный тонко и искренне, создает открытую и располагающую атмосферу для общения. Вы легко можете сделать комплимент Вашему клиенту, одобрив сделанный им выбор или отметив те качества, которые Вам в нем нравятся.

Если Вам сложно сказать комплимент напрямую, поделитесь тем, что Вы чувствуете, разговаривая с ним: “Общение с Вами наполняет меня энергией. Как Вам удается быть таким позитивным человеком?”. Помните, что комплиментов, как и денег, много не бывает.

Но и это еще не всё

Часто в переговорах о цене возникает напряжение, которое легко можно преодолеть следующим образом. Обозначив клиенту стоимость, не дожидаясь его реакции, интригующе произнесите: “Но это еще не всё”, – и предложите в качестве подарка дополнительный товар или услугу.

Здесь работает принцип взаимности: клиент чувствует благодарность за предложенный подарок, и ему сложнее отказаться от покупки.

Такая техника продаж хорошо работает в ресторанах и кафе, когда клиенту до того, как он ознакомился с меню, предлагается бесплатный аперитив от заведения. Даже если цены в меню покажутся посетителю высокими, ему психологически будет сложно уйти, не сделав заказ.

Побуждение к продолжению

Оформляя покупку, клиент демонстрирует доверие и обычно легко соглашается на дополнительное приобретение. Спросите покупателя, интересует ли его приобретение сопутствующих товаров или услуг. Классика жанра: предложить к купленной паре обуви чистящий крем, к кофеварке – упаковку хорошего кофе.

 

Работа с возражениями при продажах (если клиент говорит вам «нет»). Наиболее часто, основной проблемой в продаже является работа с возражениями клиента. Вроде бы все шло хорошо, прекрасная презентация товара, показ и клиент продемонстрировал удовлетворенность продуктом, но потом раз и «стена» - возражения и уход покупателя от оформления сделки. В чем проблема, что сделано не так? Как поступить в этом случае? Те, кто не умеет убеждать, обычно полагают что «нет» означает бесповоротный отказ и прекращает всякую попытку продолжить продажу. Но в этом и заключается самая большая ошибка, мы должны понимать, что клиента одолевают множество сомнений: «Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт?», «Правилен ли мой выбор?», «А вдруг есть дешевле и лучше?». И все эти сомнения достигают своего апогея именно к моменту заключения сделки, когда он готов вложить свои деньги в ваш товар или услугу. Возникшие со стороны клиента возражения – в какой–то степени – кризис в цикле продаж, маленький локальный кризис переговоров. Профессионализм менеджера-продавца определяет то, насколько он сможет выйти из этого тупика. Чтобы устранять сомнения клиента, нужно научится предвидеть их, подготовить ответы на наиболее часто встречаемые возражения. Специалисты выделяют несколько типов возражений: необоснованные, служащие отговоркой; искренние и необоснованные; искренние и обоснованные, - другими словами истинные и ложные. При работе с возражениями существует «золотое правило»: Никогда не спорить с клиентом, принять возражение. (при этом принятие не означает согласия) Нужно избегать спора с клиентом, которого вы пытаетесь убедить. Это, казалось бы, и так все понятно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять вверх и дела пойдут вкривь и вкось. Если вы хотите убедить клиента, то не нужно тащить его на «ринг». Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет. Мы рекомендуем Вам некоторые из способов работы с возражениями 1. Даем возможность полностью высказаться, чтобы возражение “рассеялось“. 2. Преобразуем возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации. Клиент: Вы не единственный кто делает мне такое предложение Продавец: Вас интересует, чем наше предложение отличается от других? 3. Превращение возражения в довод. 4. Открытое проявление уважения к клиенту: “ Спасибо что Вы привлекаете мое внимание к этому вопросу “ 5. Использование рекомендаций. 6. Сравнение продукта с подобным. 7. Условное согласие: “ Эта машина очень дорогая “ - “ Я понимаю, что Вы хотите купить компьютер по приемлемой цене”. Но при всей подготовленности, нужно учитывать, что есть возражения, а есть объективные условия. Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить Вам продажу, а клиенту покупку. Например, если предложить мне купить Мерседес-600, то вряд ли ваша затея окажется результативной. У меня действительно нет денег на покупку такой машины, и все ваши аргументы окажутся напрасными. Грань между возражениями и условиями едва уловимая; где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие – вопрос вашего опыта, вашей интуиции и знаний в сфере психологии продажи. Возражение – это способ замедлить процесс продажи и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не нужно боятся возражений, смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы. Возможно, сначала это будет нелегко, но после того как вы приобретете, опыт по работе с возражениями, вы будите слышать «да» намного чаще.

Уверенное поведение “Что мешает мне стать хозяином собственной жизни?” Жалобы на неуверенность в себе, на устойчивое чувство тревоги, на боязливость в отношениях с другими людьми встречаются в практике психолога нередко. Причем ощущение неуверенности не зависит ни от пола, ни от возраста, ни от социального положения. В основе неуверенности лежит прежде всего недоверие к самому себе, неумение слушать и понимать себя. Неуверенный человек старается сдерживать свои желания и эмоции, он стремится контролировать себя везде и во всем. В результате постоянного “зажимания” себя, своего тела, приводит человека к ощущению неудовлетворенности, дискомфорта и даже к медицинским заболеваниям. Неуверенному в своих силах человеку очень трудно сказать “нет”, так как он боится обидеть другого, испортить с ним отношения. Если же он это делает, то испытывает чувство вины или иными словами “ угрызения совести”. Человек неуверенный в себе не ощущает в себе достаточных сил, знаний или опыта, чтобы добиться успеха в тех или иных жизненных ситуациях. Он сомневается в себе и как следствие не доверяет другим. С одной стороны, он хочет общаться, сближаться с другими, а с другой стороны, боится этого, боится быть обманутым или непонятым. Что же необходимо для того, чтобы чувство неуверенности, собственной неполноценности покинуло вас? Прежде всего необходимо сильно захотеть изменений к лучшему. Для этого пересмотрите ход своих мыслей, чаще думайте о том хорошем, что уже есть в вашей жизни. Настраивайте себя на то, что вы обязательно добьетесь того, чего хотите. При этом действуйте, сохраняя на губах улыбку, а в душе ощущение собственной силы. Держитесь не смотря ни на что. Говорите себе как можно чаще что-то вроде:” Я могу!” “Я способен добиться того чего хочу!” “Моя жизнь принадлежит только мне самому!” Имейте смелость быть самим собой! Конечно же для того чтобы быть собой, а не привычным, удобным для себя и окружающих человеком, требуется отвага и смелость. Главное действуйте! Ошибайтесь, проваливайтесь, но действуйте! Активное действие- это главное, что отличает “неудачника” от “победителя”. Важно понять, что ошибки на пути самосовершенствования неизбежны. Проблема не в том, чтобы не совершать их, а в правильном к ним отношении, т. е. в таком, при котором ошибки анализируются и используются для продвижения к цели, а не для того, чтобы в очередной раз иметь возможность все бросить. Не старайтесь во всем быть последовательным и принципиальным. Помните, что вы имеете право менять свое мнение или решение, отступать от своих принципов. Человек должен меняться в зависимости от ситуации, отказываться от чего-то устаревшего, мешающего ему, и учиться новым способам поведения. Ни в коем случае не уклоняйтесь от возможностей проверить себя, свои способности. Замечайте свои даже самые незначительные успехи и достижения, искренне радуйтесь им. Не занимайтесь коллекционированием своих бед и неприятностей. Относитесь к ним как к урокам жизни. Не занимайтесь самооправданием, не сваливайте вину за свои ошибки на кого-то, так как это одно из самых неблагодарных занятий. Обвиняя кого-то вы тем самым лишаете себя возможности проанализировать ситуацию. Чаще задавайте себе вопрос “Что делать?”, вместо вопроса “Кто виноват?” Относитесь к жизни с долей иронии. Не старайтесь всегда и во всем быть серьезным. Смотрите на вещи с оптимизмом, позволяйте себе быть немного легкомысленным. Не рассматривайте каждый свой неуспех как окончательное поражение, оказывающее решающее влияние на всю вашу дальнейшую жизнь. Относитесь к неудачам как к возможности получения дополнительного опыта. Еще один шаг на пути приобретения чувства уверенности- это любовь к себе. Любить себя- это не значит все время гладить себя по голове и все прощать. Любить себя - это значит понимать свои слабости и недостатки, для того чтобы иметь силы и возможности преодолевать их, становиться лучше, сильнее, независимее. Отсутствие любви к себе, внимания к себе и заботы о себе лежит в основе многих проблем и трудностей нашей жизни. Поэтому полюбите себя, полюбите искренне и открыто. Принимайте себя со всеми своими недостатками и достоинствами. Помните, что в вас нет ничего абсолютно отрицательного, ничего абсолютно положительного. Все, чем вы владеете - и хорошее и плохое - часть вашего “Я”. Не сравнивайте себя с другими. Не забывайте, что каждый человек неповторим и ценен просто потому, что он- это он, уникальная, своеобразная личность. Вы, безусловно, достойны любви многих, но в первую очередь-самого себя. Закончить мне бы хотелось словами одного философа: “ Первый и последний учитель жизни- это сама жизнь, и надо отдавать себя этой жизни безбоязненно и безраздельно...”

“Как действовать в условиях конфликта”. В тот момент когда конфликт уже произошел, мы предлагаем Вам придерживаться следующих основных правил: 1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. И еще хотелось бы здесь добавить, что если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии - это поможет Вам почувствовать себя более защищенным и менее уязвимым. 2. Попросите партнера спокойно обосновать свои претензии. Прежде чем партнер будет высказываться предупредите его, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. В тот момент, когда партнер начинает смешивать эти понятия, останавливайте его, спрашивая: “То, что вы говорите, относиться к фактам или мнению?” 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно спросите у партнера совета или задайте неожиданно вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что Вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие... Главное, чтобы ваши воспоминания, комплименты переключали сознание Вашего разъяренного партнера. 4. Полезно говорить партнеру о том впечатлении, которое на вас производят его слова, о своем состоянии. Однако делать это надо деликатно. Избегайте оценок! Например, не “Вы грубиян”, а “Меня обижают ваши слова” или “Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете”. 5. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите конструктивный путь решения проблемы. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решений проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями. 6. В любом случае дайте партнеру возможность “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только его действиям. Например скажите: “Мне неприятно с Вами общаться в тот, момент когда Вы так вызывающе себя ведете”, а не “Вы мне не нравитесь”. 7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: “Правильно ли я вас понял?, “Вы хотели сказать именно это? Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку и уменьшает агрессию. 8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 9. Хорошее средство для снятия напряжения - юмор. Однако помните, что пользоваться юмором нужно осторожно, иначе он будет воспринят как издевка. 10. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если Вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность “сохранить лицо”, то, возможно, Вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

3.1 ИНСТРУМЕНТЫ ОБМАНА Искусно подобранное одеяние может скрыть от людей не только дефекты тела, но и души. Гвидо дель Рей Инструментом обмана может быть что угодно - любой факт, предмет, явление. И хотя, как мы выяснили, основным средством обмана является слово, в данном разделе книги мы остановимся на вещественных средствах, к числу которых, безусловно, относится одежда. Современный японский модельер Юрико Такаги сказал как-то в интервью, что одежда - это продолжение человеческого тела, его вторая кожа. Действительно, в сознании людей одежда часто срастается с ее носителем, и изменяя одежду мы можем добиваться совершенно иного восприятия одного и того же человека. Это обусловлено тем, что в человеческом обществе она тесно связана с социальным статусом человека (причем в древности эта связь иногда была почти однозначной - рыцари, ремесленники, крестьяне имели свои, чрезвычайно редко нарушаемые каноны одежды). Поэтому изменение формы одежды почти автоматически переводило человека в другую социальную группу. Широко известен анекдот про ходжу Насреддина, который в старом, рваном халате зашел в дом, где игралась свадьба, но был выгнан. После чего ходжа попросил в долг у соседа богато вышитый новый красивый халат, в котором вновь отправился в тот же дом. Там он был с уважением принят и посажен на самое почетное место. Когда же ему предложили плов, Насреддин начал запихивать его в карманы халата. При этом он приговаривал: "Угощайтесь, пожалуйста, уважаемый халат". Свое странное поведение он пояснил удивленным хозяевам следующим образом: "Когда я был в старом халате, мне не дали еды. В новом - угощают вкусным пловом. Значит угощают не меня, а халат". Смысл этого анекдота, конечно, заключается в том, что за одеждой нужно уметь видеть живого человека, но для нас, в данном случае, интересно другое: людей легко обмануть при помощи одежды. Являясь чисто внешним фактором, она, тем не менее определенным образом связывается с личностью ее обладателя. Недаром же русская пословица гласит: "По одежке встречают, по уму провожают". Таким образом, первое впечатление о незнакомце люди вынуждены делать по его одежде. Если же эта одежда является стандартной для лиц какой-то определенной профессии или социального слоя, то люди переносят на ее обладателя свои установки и стереотипы, которыми по их мнению обладают люди из данной социальной категории. Человек, одетый в униформу, в глазах окружающих как бы теряет свои специфические личностные свойства, приобретая взамен их общие свойства, присущие людям данной профессии. Вместо конкретных людей мы видим перед собой "милиционера", "солдата", "врача", чем и пользуются мошенники. Несколько лет назад в газетах было сообщение о подобном случае. Например, в одном городе в школы, где не было медицинских кабинетов, заходила женщина в белом халате и говорила администрации, что она из санэпидемстанции и должна проверить детей на педикулез. Никто не удосужился спросить у мошенницы документы, и ей предоставляли помещение, в которое по одному заходили школьники. Однако "доктора" интересовали вовсе не паразиты. Тем девочкам, у которых были золотые сережки, она озабоченным голосом говорила, что вши имеют привычку откладывать в украшениях яйца. Так что, мол, сережки надо продезинфицировать, а назавтра девочки получат их обратно. Школьницы доверчиво вынимали из ушей украшения и отдавали их заботливой тете. Понятно, что больше того доктора никто не видел. В последнее время в печати появляется все больше заметок об использовании милицейской формы в криминальных целях. Самое простой вариант - это вовлечение при помощи подставных лиц потенциального клиента в какую-нибудь скандальную ситуацию. Вслед за этим появляются «стражи порядка», которые забирают «для проверки» документы будущей жертвы. Через некоторое время после эмоционального разбирательства бумажник с документами с извинениями возвращается жертве и она, счастливая, что неприятности закончились, отправляется восвояси. И лишь спустя некоторое время ошеломленный «клиент» обнаруживает, что вся крупная наличность из его бумажника (кредитные карточки, ключи от дома или машины и т.п.) незаметно и профессионально перешли в руки мошенников. А ведь во время разбирательств человек ни на минуту не усомнился, что имеет дело с милицией - вот как велика магия формы! Фокус с переодеванием в 1946 году применил легендарный маршал Жуков, когда он командовал Одесским округом. Город тогда жил неспокойно: его терроризировали бандиты и воровские шайки. Одесситы вечерами запирались в домах, боялись выходить на улицу. Милиция с обстановкой не справлялась, и за дело взялся маршал Жуков. Под его руководством строевым офицерам-фронтовикам выдали со складов модные плащи и шляпы и вооружили их револьверами. Переодетые в штатское, под видом прилично одетых гуляк, офицеры появлялись на самых темных и пустынных улицах, где становились объектом нападения бандитов. Вдвоем, втроем налетчики нападали на модно одетого "одинокого прохожего", а в итоге оказывались за решеткой. Прошло совсем немного времени, и в городе воцарился порядок и спокойствие. Выводы: Не доверяйте формальным признакам принадлежности человека к той или иной организации только на основании его одежды. В настоящее время достать одеяние врача или милицейскую форму - не проблема. Если речь идет о передаче неизвестным лицам материальных ценностей, не поленитесь проверить документы или позвонить в соответствующую организацию. Пусть вы покажетесь излишне подозрительным - это лучше, чем оказаться обманутым. 3.2 СОЗДАНИЕ ПОДХОДЯЩЕЙ АТМОСФЕРЫ ДЛЯ ОБМАНА 3.2.1 Внушение чувства доверия "Врага угощают парным молоком" Сомалийская пословица Для начала одна очень старая история, приключившаяся в Китае более 2700 лет назад. Ее приводит в своей книге "Стратагемы" Харро фон Зенгер. "В эпоху "Весны и Осени" (VIII в.до н.э.) князь У из государства Чжен намеревался захватить княжество Ху. Но в военном отношении его возможности были ограниченны, и он не решился предпринять прямое нападение на Ху. Тогда он предложил тогдашнему князю Ху в жены свою прекрасную дочь. Тот согласился и таким образом породнился с князем У. Мало того, чтобы окончательно усыпить бдительность соседа князь Чжен собрал своих министров и сказал: "Я подумываю захватить какое-нибудь государство. Кто скажет мне: захват какой страны легче всего увенчается успехом?" Министр Гуань Цисы предположил, что успешнее всего было бы напасть на Ху. В притворном гневе князь У вскричал: "Как, вы предлагаете воевать против княжества Ху, которое связано с нами родственными узлами?" И он приказал обезглавить министра. Об этом узнал князь Ху. Последние его сомнения в искренности дружбы с Чжен испарились, и отныне он отложил попечение о границах с государством Чжен. Неожиданно князь Чжен коварно напал на Ху и уничтожил его». Эта история, выуженная дотошным ученым из глубины веков, лишний раз подтверждает житейскую аксиому: чтобы удалась любая хитрость нужно предварительно усыпить подозрения обманываемого. И наоборот, пока есть хоть искра недоверия, еще сохраняется шанс устоять против хитрецов и обманщиков. Ведь, как только мы чувствуем, что можем оказаться обманутыми, то сразу замыкаемся и настороженно ждем, каким именно образом нас попытаются обхитрить. В этом случае мы взвешиваем в уме чуть ли не каждое слово собеседника и логически "просчитываем" все возможные последствия. И наоборот, с людьми, которых мы хорошо знаем и которым привыкли доверять, мы ведем себя свободно и раскованно, не опасаясь какого-то подвоха с их стороны. Поэтому обманщики первым делом стремятся внушить своим потенциальным жертвам чувство полного доверия, и лишь после этого приступают непосредственно к обману. Здесь все идет в дело: формирование соответствующей репутации и создание имиджа правдивого, честного человека, открытая, обаятельная улыбка, доверительный тон разговора, создание некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со стороны объекта обмана, лесть, вызывание жалости, игра на индивидуальных личностных особенностях человека, создание соответствующей ролевой ситуации и т.д. А теперь позволим себе небольшой экскурс в другую область жизни - медицину. Одним из наиболее талантливых гипнотизеров ХХ века по праву считается Милтон Эриксон, который мог ввести в транс любого пациента и внушить ему что угодно. Он гипнотизировал даже тех людей, от которых отказывались другие психотерапевты из-за их «абсолютной невнушаемости». Секрет Эриксона был прост и сложен одновременно. Он виртуозно умел «подстраиваться» к своим пациентам - принимая их позу, ритм дыхания, жесты, тембр голоса, копировал любимые словечки и выражения. Фактически, он становился двойником человека, сидящего напротив, а кто же откажется довериться самому себе? По движениям глаз и при помощи других признаков он определял, к какому типу восприятия относится человек, и на основании этой информации выбирал расстояние, оптимальное для установления эмоционального контакта. Для «визуала» это была более отдаленная дистанция, для «кинестетика» - более близкая. Для последнего типа людей очень важен непосредственный контакт, поэтому Эриксон мог слегка касаться их, устанавливая между собой и клиентом особое чувство доверия. Мошенники, аферисты, цыганки нередко применяют подобный прием, как бы невзначай касаясь своих жертв. Если им попадается «кинестетик» - то есть человека, который доверяет ощущениям, полученным от своего тела, больше, чем от глаз или ушей, то такие прикосновения оказывают волшебный эффект - человек становится более мягким и послушным. Правда, на «визуала» или «аудиала» - людям, привыкшим больше верить зрению или слуху, тактильный контакт скорее окажет обратное действие - они возмутятся наглым вторжением в их интимную зону и откажутся иметь дело со столь наглым собеседником. Так что подобный прием действует не на всех потенциальных жертв мошенников, но для людей, пойманных на этот крючок и пострадавших от обмана, не становится от этого легче. Для того, чтобы внушить у своих потенциальных жертв чувство доверия к себе, мошенники используют все возможные и невозможные средства: до тонкостей разработанные легенды, точно рассчитанную мимику, интонацию, одежду и многое другое. Вот как пишет об умении создавать доверительную атмосферу при помощи жестов Алан Пиз: "Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Клятвы обычно даются с ладонью на сердце, в суде, когда даются показания, поднимается рука с открытой ладонью. Когда люди полностью откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони. Жулики и профессиональные обманщики обладают особым талантом - приводить в соответствие свои невербальные сигналы словесным лживым высказываниям. Чем лучше они используют во время лжи невербальные жесты, характерные для человека, говорящего правду, тем профессиональнее они в своей области. Открытые ладони поощряют собеседника быть более доверчивыми и откровенными". Немаловажное значение в создании благоприятного впечатления имеет улыбка на лице. Дейл Карнеги писал: "Дела звучат громче всяких слов, а улыбка говорит: "Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад вас видеть". Карнеги пишет, что только искренняя, идущая от сердца улыбка способна вызвать у людей чувство доверия, а искусственная, натянутая улыбка лишь раздражает. Поэтому талантливый обманщик прежде чем обмануть человека должен в какой-то степени если не полюбить его, то хотя бы отнестись с симпатией. Поэтому жулики высокого разряда вызывают впечатление весьма обаятельных людей. Выводы: 1. Если Вам нравится поддерживать короткую дистанцию с собеседником, вы любите мягкие кресла, старые тапочки и теплые объятия, остерегайтесь прикосновений со стороны незнакомых лиц. Может оказаться, что таким образом усыпляют Вашу бдительность, хотят оказать на Вас дополнительное психологическое воздействие. Немедленно разорвите контакт и удерживайте дистанцию не короче одного метра. 2. Если незнакомый или малознакомый прежде человек вдруг начинает оказывать Вам явно выраженные знаки внимания, чутко Вас слушает, задает дополнительные вопросы, принимает горячее участие в Вашей судьбе, остановитесь и задайте себе вопросы: «С чего бы это?» «Что этот человек хочет от меня?» После чего переключитесь на проблемы Вашего собеседника. Нормальный человек с благодарностью воспримет такой поворот беседы, мошенник (если время начать комбинацию еще не пришло) снова переведет разговор на Вас. 3.2.2 Создание образа "простака" "Хитер не тот, кого считают хитрым, а кого принимают за простака." П.С. Таранов В принципе, данный прием является частью более общего способа психологического воздействия - "внушение чувства доверия", описанного выше, однако, иногда приобретает самостоятельное значение. Еще в 1647 году Бальтасар Грасиан четко сформулировал данный принцип: "Употреблять расчет, но не злоупотреблять им. На показ его не выставляй, тем более не позволяй разгадать, расчет нужно скрывать, он настораживает, особенно расчет тонкий, он ненавистен людям". Впрочем, практическое применение данного метода можно обнаружить в книге, написанной задолго до "Карманного Оракула" - в "Декамероне" Джованни Боккаччо. Там рассказывается история об одном парне по имени Мазетто, который проник в женский монастырь под видом глухонемого. Его расчет был прост: если и захотят молодые монашки согрешить с мужчиной, то в первую очередь с тем, кто не сможет потом проговориться. Так и произошло. Правда потом Мазетто пришлось пожалеть о содеянном: он пользовался у монашек такой популярностью, что едва не погубил свое здоровье. Пришлось им даже составлять график использования любвеобильного "немого". Это, так сказать, крайняя степень применения "принципа простака", на деле же все происходит значительно тоньше и естественнее. Суть данного приема заключается в том, что мошенники всеми доступными им способами стараются создать у человека ощущение своего интеллектуального превосходства одновременно нарочито принижая свои собственные умственные способности. В результате человек теряет бдительность, так как не ожидает какого-либо подвоха от "простака", с которым он якобы имеет дело. На самом же деле простаком и "лохом" оказывается он сам. У китайцев есть специальное название для данного приема - "притворится свиньей, чтобы убить тигра". Он означает, что от сильного врага скрывают клинок меча, представляются глупыми, как свинья, поддаются во всем, изображают дружескую улыбку и прислуживают подобно рабам. Но как только представляется случай, раб превращается в палача. Если уж говорить о «создании образа простака», то нельзя не затронуть два вида социальных ролей, в которые рядится этот тип обмана: старики и дети. Скажем, останавливает гражданина старушка и, жалуясь на плохое зрение, просит ей помочь – она купила с рук десять долларов (сбережения на похороны), но ей, кажется, подсунули фальшивую банкноту. Остановленный бабулькой гражданин, во-первых, чувствует жалость к старому человеку и желание ему помочь, а, во-вторых, совершенно не ожидает подвоха. Но как только он берет в руки банкноту, то дальше его ждет один из множества возможных сценариев, каждый из которых заканчивается для него весьма плачевно. Это может быть неожиданно вернувшийся «внучок» вышеозначенной старушки с габаритами Шварцнегера и манерами прожженного рецидивиста, который громогласно обвинит сердобольного гражданина в попытке грабежа любимой бабушки. В другом варианте из-за угла появляются «дружинники» или «оперативники», указывающие тому же гражданину на незаконность валютных операций. В третьем варианте старушка начнет причитать, что ее обокрали, а стоящему перед ней гражданину она только что вручила для проверки купюру в сто долларов, которую тот передал своему убежавшему сообщнику. Совершенно «случайно» рядом окажется несколько прохожих, которые подтвердят рассказ старушки и потребуют сатисфакции. Во всех трех вариантах итог будет примерно одинаковым. Пойманному на «образ простака» альтруисту придется заплатить за собственную доверчивость крупную сумму. Вывод: Простота бывает натуральной (используемая для внутреннего употребления) и искусственной (предназначенная исключительно на экспорт). Они могут быть весьма похожи, но разница между ними заключается именно в предназначении. Поэтому, если некто настойчиво демонстрирует вам, какой он простецкий и незамысловатый парень, насторожитесь и подыграйте ему. Настоящий дурак обидится, дурак ряженый - радостно подхватит игру.

 

Работа с возражениями в продажах, начинается с определения двух понятий: возражение и отговорка. Чем Отговорка отличается от Возражения?

Возражение в отличии от Отговорки имеет под собой объективную основу для несогласия Клиента с Вашей точкой зрения. Отговорка – это попытка «отделаться» от Вас, не имеющая под собой такой основы. Другими словами возражение имеет под собой рациональную причину не согласия клиента на ваше предложение, отговорка же скорей строится на негативном эмоциональном состояние покупателя, часто связанным с личностью продавца.

Скрытые и явные возражения

Явные — клиент вам озвучивает свои срмнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку.

Итак, предлагаю для начала разобрать скрытые возражения. Напомню скрытые возражения — это те возражения, о которых клиент нам не говорит. Заметить их присутствие можно по реакции клиента, по вербальным и не вербальным жестам, также сигналом служит тот факт, что покупатель не готов приобрести продукт сейчас. Все выше перечисленные факторы, нам явно дают понять, что у клиента присутствуют сомнения, недовольство, неуверенность. Сложность работы со скрытым видом, заключается в том, что мы не знаем с чем конкретно нам предстоит бороться, что преодолевать и как свои доводы лучше преподнести покупателю. У нас остается два способа узнать, что именно не устраивает клиента. Первый – попытаться угадать. Сами понимаете его бесполезность, т.к. шансы из тысячи возможных сомнений и недовольств угадать какие из них присутствуют у нашего клиента – ничтожно мизерны, а вероятность разозлить или утомить покупателя, перечисляя в хаотическом порядке все плюсы и характеристики продукта достаточно высока. Поэтому мы будем использовать только второй способ, который заключается в том, чтоб выяснить у покупателя, что его не устраивает. Сделать это абсолютно реально.