Упражнение «снижение эмоционального напряжения»и.

Раздать информационные листки

Цель: Ознакомится с техниками снятие эмоционального напряжения. На всех этапах деловой беседы может возникать эмоциональный накал, как с Вашей стороны, так и стороны Вашего партнера. Это напряжения может негативно влиять на процесс делового общения. Поэтому сейчас мы освоим некоторые приемы снижения эмоционального напряжения. Раздаются информационные листки. Инструкция: Сейчас каждый из Вас по очереди выскажет каждому участнику тренинга 3 речевых послания. Они должны соответствовать трем техникам снятия эм. Напряжения. 1- подчеркивания общности к примеру(Мы оба. Творческие люди... У меня с тобой общего...) 2- подчеркивание значимости (Я благодарна тебе за..., Для меня в тебе ценно.._) 3- проговаривание чувств (Когда я тебе это говорю я чувствую) Тот кому адресованы эти послания в ответ должен проговорить свои чувства (Когда ты это говоришь я чувтсвую..)

II этап деловой беседы: Прояснение проблемы (ориентация) Ю.

Раздать инф. Листы.(про вторую фазу беседы и типы вопросов)

Обсудить информацию в них.

Аппеляция к схеме 2 условий успешного делового общения. Вы обратили внимание что, формулирование открытых вопросов важно как для того, чтобы «разговорить» партнера, так и для того, чтобы услышать и понять его.

 

УПРАЖНЕНИЕ «Нужные вопросы».И.

Цель: Тренировка задавать вопросы различного типа и умение вести групповую дискуссию.

Время: 30 минут.

Оборудование: 8 карточек с отпечатанными инструкциями

Инструкция: Разбейтесь на две группы в произвольном порядке. Каждый получит определенный тип вопроса, который входе обсуждения он будет задавать. Тема обсуждения - «Патриотизм организации – идеал или необходимость?» Вы утверждаете, что это идеал, Вы – необходимость.

 

Закрытые вопросы – на которые можно ответить Да/Нет

Для чего: получить согласие там, где оно заранее известно, и этим добиться расположения собеседника.

Когда: в начале беседы или при переходе к новому предмету обсуждения.

Подводные камни: Не получаем новой информации.

Злоупотребление: У собеседника может возникнуть чувство, что его допрашивают.

 

Открытые вопросы -на которые нельзя ответить Да/Нет, требующие развернутого ответа.

Для чего: прояснить позицию собеседника, выразить интерес к его взглядам.

Когда: в ходе обсуждения сути проблемы.

Подводные камни: Собеседник может перехватить инициативу.

Злоупотребление: Уход от сути проблемы.

Риторические вопросы – ответ на которые само собой разумеется.

Для чего: добиться от собеседника молчаливого одобрения.

Когда: непосредственно перед представлением спорного момента в Вашей аргументации.

Подводные камни: собеседник может почувствовать манипуляцию.

Злоупотребление: демагогия, вероятность осмеяния.

Альтернативные вопросы – вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов.

Для чего: возможность манипуляции партнером, ему предоставляется выбор, который заранее ограничен.

. Когда: в переломные моменты разговора, когда необходимо четко прояснить позицию собеседника.

Подводные камни: Можно не получить никакой новой информации

Злоупотребление: партнер чувствует себя загнанным в угол.

После все участники делятся своими впечатлениями

УПРАЖНЕНИЕ «В чем дело» Ю.

Цель: отработка техник повторения и перефразирования для вскрытия истинных мотивов собеседника.

Время: 25-30 мин.

Оборудование:

Прежде мы приступим к следующему упражнению давайте обратимся к информационному листу, а именно к той его части, где рассматриваются техники перефразирования и повторения. Просмотрите, есть ли вопросы.

В ситуации фигурируют два стороны. Одна – менеджер по продажам, вторая - потенциальный клиент. Ситуация: клиент, который ранее собирался приобрести определенную продукцию (была предварительная договоренность) вдруг по неизвестным для менеджера причинам отказывается от сделки. Цель менеджера с использованием техник повторения и перефразирования выяснить истинные причины отказа клиента. Цель клиента – придумать как минимум две причины, по которым он отказывается.

Инструкция: Предлагаю поэкспериментировать с техниками повторения и перефразирования. Для этого мы сейчас разобьемся на две команды. Одна команда будет занимать позицию менеджера, вторая – клиента. Каждая команда выбирает (случайным образом) своего представителя, который будет непосредственно участвовать в разговоре. При этом все остальные должны помогать при подготовке к разговору и в ходе самого разговора, подсказывая подходящие к случаю техники повторения и перефразирования. Работать будем так:

Команда клиента: Вы должны тщательно продумать свою позицию: почему Вы отказались, продумайте как минимум две причины. Начнете разговор, просто вежливо сообщив, что Вы передумали (отказываетесь), не проясняя причины.

Команда менеджера: Вы должны добиться полного понимания своего партнера. При помощи техник повторения и перефразирования коммуникация должна стать прозрачной.

На подготовку дается 8 мин.