Информационный модуль Ю.10мин.

Третий день

План:

Начало: 10.00

Кофе тайм: 12.00 – 12.20

Обед: 14.00 – 15.00

Кофе тайм: 16. 00 – 16.20.

Окончание работы: 18.00

План

1. Информация о структуре вербального блока тренинга (фазы беседы и схема эффективной деловой коммуникации)

2. Разминка. (Активация участников тренинга для работы).

3. Мотивация участников тренинга на овладение эффективными техниками деловой коммуникации.

4. Тренировка техник малого разговора

5. Тренировка техник снижения эмоционального напряжения

6. Тренировка техник формулирования вопросов

7. Тренировка техник повторения и перефразирования

8. Тренировка техник подстройки к речи партнера и его модальности.

9. Тренировка техник аргументирования.

10. Получения опыта завершения беседы.

11. Интеграционные упражнения.

12. Релаксационный блок.

13. Рефлексия.

Тренировочный блок.

Вербальная коммуникация.

ЦЕЛЬ: Отработка эффективных навыков вербальной коммуникации.

Задачи:

· Рассмотреть факторы эффективной деловой коммуникации (вербальный аспект)

· Рассмотреть фазы деловой беседы и типичные для них коммуникативные проблемы.

· Ознакомиться с техниками «малого разговора» и техниками слушания и понимания собеседника, проработать их.

· Изучить индивидуально-типологические, профессиональные и субкультуральные особенности речи, научиться «подстраиваться» к ним.

· Выработать интегративные (вербальный и невербальный компонент) модели эффективной коммуникации и провести их отработку.

Информационный модуль Ю.10мин.

Структура тренировки соответствует этапам деловой беседы:

· Начало беседы или установление контакта: проработка техник малого разговора.

· Прояснение проблемы (ориентация): проработка техники формулирования вопросов, техник повторения и перефразирования, подстройки к речи партнера и его ведущей репрезентативной системе).

· Аргументация (отработка техник аргументации Каких именно)

· Завершение беседы (обмен опытом удачного завершения беседы среди участников тренинга)

Коротко рассказать про каждый этап (из инф. Листков Инны)

Схема: «Два условия эффективной деловой беседы» (См. отдельно)

. Разминочный модуль

УПРАЖНЕНИЕ «Скороговорки» И.

Цель: расслабление, активизация.

Прежде чем бы будем тренировать вербальную коммуникацию, предлагаем маленькое упражнение:

Щла Саша по шосе...

Корабли лавировали да не выловировали.

Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла клорнет.

Цапля чахла, цапля сохла, цапля здохла.15 мин

Упражнение «Предложение» И.

Цель: сплочение группы, настройка на совместную деятельность.

Поскольку тема сегодняшнего занятия вербальная речь, то и в разминки мы будем использовать именно её. Сейчас я напишу на доске некое предложение, в котором количество слов будет равно количеству участников. Пишет на доске предложение: «Много // говорить // и // много // сказать // не // одно // и тоже», зачитывает его, уточняет, всем ли видно. Теперь каждому из вас достанется по одному слову из этого предложения. Раздает каждому по слову. Давайте теперь прочитаем предложение, но вслух каждый будет говорить только своё слово, так, чтобы в итоге прозвучало все предложение. Упражнение повторять до тех пор, пока оно не начнет звучать красиво и гладко.

10 мин

 

Тренировочный модуль. Ю

Прежде чем мы перейдем непосредственно к проработке Ваших вербальных навыков, давайте рассмотрим, чему, собственно, следует учиться в вербальной коммуникации. Любое успешное общение и деловое в частности предполагает решение как минимум двух задач: с одной стороны, «разговорить» партнера и с другой стороны, услышать и понять партнера. Поэтому эффективная коммуникация требует овладение этими двумя навыками. Понятно, что в реальном общении роли говорящего и слушающего так быстро сменяют друг друга, что один человек говорит и слушает практически одновременно. Исходя из этого, эффективность общения будет зависеть от того, насколько успешно Вы, как участник общения говорите с собеседником и слушаете его. В нашем тренинге мы сначала последовательно отработаем навыки говорения с партнером и слушания, а в конце сведем их вместе. Также отдельно мы проработаем некоторые приемы, снижения эмоционального напряжения в общении.

УПРАЖНЕНИЕ «Small talk»Ю.

Общее время: до 40мин.

Цель: Тренировка навыков вступления в контакт.

Оборудование: 8 карточек с отпечатанными инструкциями

 

Сейчас мы будем осваивать некоторые техники «малого разговора». Сейчас каждый из Вас получит инструкцию, в соответствии с которой он вступит в контакт с одним из участников тренинга. Общая для всех пар тема – обсудить впечатления о предыдущих днях тренинга. При этом, начиная беседу, Вы можете сами фантазировать как это лучше сделать, но обязательно используйте и информацию полученную из инструкции. Используйте приобретенные техники

Прежде чем мы приступим к упражнению, запомните 4 критерия успешного малого разговора:

· Он приятен партнеру

· Он вовлекает партнера в общение

· Он располагает партнера к дальнейшему общению

· Он дает пищу для следующего малого разговора.

 

1. Позитив в начале беседы: улыбнитесь, поздоровайтесь с участником тренинга, сделайте комплимент участнику тренинга скажите, как… (Вы рады его видеть, Вам приятно работать с ним в тренинге; интересно с ним работать в тренинге; …).

 

2. Интересный рассказ: Расскажите о чем-то увлекательном, неожиданном, пикантном («Могу Вам рассказать об интересном опыте сотрудничества с известным Вам клиентом...., один мой клиент..._)

 

 

3. Позитивная констатация: Напомните участнику тренинга что-то из того, к чему он выражал интерес ранее. (Недавно, я подумал о том, какое у тебя необычное(интересное) хобби…; Знаешь(знаете), …;Вы кажется интересуетесь лыжным спортом…;

 

4. Цитирование: Повторите последнюю фразу того, с кем хотите заговорить. Или сошлитесь на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. (Недавно ты сказал, что …; Мне запомнились твои слова…; Я помню, ты раньше говорил, что не учувствовал в тренингах; Помню, мы как то обсуждали…; Знаешь, после нашего последнего разговора я понял…; Даша, ты говорила, что хорошо разбираешься …;

 

5. Информирование: Выскажитесь на тему, которая, как вы знаете, очень интересует в данный момент того, с кем Вы хотите заговорить. (Я заметил, что ты заинтересовался…; Мне показалось, что тебе понравилось(непонравилось)…; Знаешь(знаете), я видел в магазине то, что ты искал…;Я знаю, что ты(Вы) увлекаешься…;

 

6.Скажите участнику тренинга, что вам надо поговорить по очень важному вопросу.

 

7.Скажите участнику тренинга, что Вы должны поговорить с ним по требованию шефа.

 

8.Молча возьмите того, с кем хотите поговорить, за руку и отведите в сторону.

По окончании все делятся своими впечатлениями. Тренер просит каждого рассказать как прошел разговор. Вопрос для того, кто начинал разговор:

Ø рассказать свою инструкции и то, как он ее применил

Ø трудности

Вопрос для того, с кем заводили разговор:

Ø Как он себя чувствовал в начале беседы,

Ø что понравилось, что нет..

Общий вопрос для всех: что помогает расположить партнера к беседе.

 

УПРАЖНЕНИЕ «В чем дело» Ю.

Цель: отработка техник повторения и перефразирования для вскрытия истинных мотивов собеседника.

Время: 25-30 мин.

Оборудование:

Прежде мы приступим к следующему упражнению давайте обратимся к информационному листу, а именно к той его части, где рассматриваются техники перефразирования и повторения. Просмотрите, есть ли вопросы.

В ситуации фигурируют два стороны. Одна – менеджер по продажам, вторая - потенциальный клиент. Ситуация: клиент, который ранее собирался приобрести определенную продукцию (была предварительная договоренность) вдруг по неизвестным для менеджера причинам отказывается от сделки. Цель менеджера с использованием техник повторения и перефразирования выяснить истинные причины отказа клиента. Цель клиента – придумать как минимум две причины, по которым он отказывается.

Инструкция: Предлагаю поэкспериментировать с техниками повторения и перефразирования. Для этого мы сейчас разобьемся на две команды. Одна команда будет занимать позицию менеджера, вторая – клиента. Каждая команда выбирает (случайным образом) своего представителя, который будет непосредственно участвовать в разговоре. При этом все остальные должны помогать при подготовке к разговору и в ходе самого разговора, подсказывая подходящие к случаю техники повторения и перефразирования. Работать будем так:

Команда клиента: Вы должны тщательно продумать свою позицию: почему Вы отказались, продумайте как минимум две причины. Начнете разговор, просто вежливо сообщив, что Вы передумали (отказываетесь), не проясняя причины.

Команда менеджера: Вы должны добиться полного понимания своего партнера. При помощи техник повторения и перефразирования коммуникация должна стать прозрачной.

На подготовку дается 8 мин.

УПРАЖНЕНИЕ «Модальности»

Перед началом раздается инф. Лист. По типам модальностей

Прояснение

Ответы на вопросы.

Инструкции для сообщения

1. Продумайте четкий план сообщения, изложите его в начале и придерживайтесь впоследствии.

 

2. Придумайте три аргумента, самый сильный выдвините вторым, а самый слабый – последним.

 

3. Невербально изображайте честность.

 

4. Акцентируйте Ваши с собеседником общие интересы.

 

5. Акцентируйте нравственные основания Вашего тезиса.

 

6. Обращайтесь к ведущей сенсорной модальности Вашего собеседника.

 

7. Используйте подстройку по позе.

 

8. Сошлитесь на мнение авторитетного для Вашего собеседника лица.

 

9. Сделайте Ваше сообщение эмоционально насыщенным.

 

10. Периодически обращайтесь к собеседнику по имени.

 

Инструкции для слушания

1. Примите открытую позу.

 

2. Невербально выражайте внимание.

 

3. Периодически кивайте головой.

 

4. Периодически говорите «да» с разными интонациями.

 

5. Улыбайтесь.

 

6. Периодически вполголоса повторяйте за собеседником окончания его фраз.

 

7. Периодически задавайте уточняющие вопросы.

 

8. Попросите собеседника говорить помедленнее и делайте записи.

 

9. Используйте подстройку по позе.

 

10. Периодически говорите: «Я Вас внимательно слушаю».

 

Затем – обсуждение и обобщение техник активного слушания и аргументации.

V этап завершение беседы:

УПРАЖНЕНИЕ «Обмен опытом»Ю.

Время: 10-15мин.

Инструкция: Сейчас каждый из Вас расскажет про наиболее удачные варианты завершения беседы, исходя из своего собственного опыта.

Примернезавершенный (вы об этом узнаете при встрече, не телефонный разговор).

Время 5-10мин.

Ведущий раздает конверты, которые были собраны в первый день.

Участники должны прочитать и определить то, насколько им удалось реализовать намеченные задачи.

Затем происходит коллективное обсуждение.

 

УПРАЖНЕНИЕ Отчет Ю.

Время: 5-10мин.

Все участники в течение трех минут должны продумать и составить отчет о проделанной за три тренинговых дня работе. Затем по очереди выступают с отчетом. Все слушают и по окончании выступления задают вопросы.

Участникам тренинга раздаются бланки с приблизительной схемой отчета.

Схема отчета:

За время тренинга мне удалось...

За время тренинга мне не удалось...

Наиболее удачным на мой взгляд было...

Я узнал для себя новое...

Я постараюсь использовать в своей последующей работе....

В заключение тренинга я чувствую...

Я могу предложить...

Время: 10-15 мин.

Цель-тренировка формулирования задач и их аргументация.

 

Всем участникам тренинга предлагается вспомнить какой-нибудь из недочетов организации деятельности компании и поставить членам компании задачу, направленную на устранение этого недочета. Задача должна быть аргументирована тремя тезисами («Вам следует это сделать, потому что 1..., 2...., 3...»). Задача всех участников - выслушать и высказаться о том, как они поняли смысл задачи («Правильно ли я понял, что мы должны сделать... и Я думаю по этому поводу...?»). в случае отказа от постановки задачи, участник должен аргументировать свой отказ.

 

Релаксационный блок.

Цель: Приведение участников тренинга в ресурсное состояние.

 

Мотив пикник.И.

Время: 15-20 мин.

 

Общее расслабление.

Пожалуйста, устраивайтесь как можно удобнее на своих местах. Постарайтесь выбрать такую позу, чтобы сидеть расслабленно. Вам, может, будет легче это сделать, если Вы представите себе, что собираетесь здесь немного подремать.

Итак, Вы, расслабившись, сидите теперь на стуле, как можно более удобно. Закройте, пожалуйста, глаза. Представьте себе, что Вам теперь хочется немного отдохнуть и вздремнуть. Все что беспокоило Вас до этого, становится теперь безразличным. Предайтесь теперь целиком этому спокойному расслабленному состоянию. Обратите внимание на то, что изменилось, после того, как Вы закрыли глаза. Прислушайтесь к звукам, ощущениям извне и внутри себя

Начните (подумайте) с мышц плеч. Обратите свое внимание и расслабьте каждый мускул плеч, освободите от напряжения и расслабьте верхнюю часть рук. - Теперь продвигайтесь к мышцам ниже локтя. Пусть и здесь каждый мускул расслабляется, становится совершенно свободным, бессильно провисает вплоть до кончиков пальцев, расслабьте и освободите их, расслабьте каждый мускул Ваших рук. - Руки постепенно становятся слабыми и усталыми, постепенно тяжелеют. – Пусть Ваши руки лежат такие слабые и усталые. –

Затем переходите, пожалуйста, к бедрам. Расслабьте каждый мускул, пусть ваши бедра станут свободными и расслабленными. Освободите расслабьте каждый мускул бедер. –

Постепенно переходите также к голеням, сосредоточьте на этом Ваше внимание и расслабьте также каждую мышцу. Расслабьте, снимите напряжение с каждого мышечного волокна голени. –

Наконец, обе ноги лежат спокойно и расслабленно, совершенно свободно и расслабленно, и становятся - усталыми. Вы начинаете чувствовать, как все тело постепенно становится приятно расслабленным, свободным от напряжения и по нему распространяется тепло.

Теперь постепенно обратите внимание на дыхание; живот при этом поднимается и опускается. Попробуйте наблюдать, как он поднимается и опускается, и пусть Ваше дыхание легко и раскованно проникнет туда. -

По Вашему телу постепенно распространяется приятный покой и расслабленность. – Можете спокойно немного вздремнуть, предайтесь этому состоянию, отдайтесь ему.

А теперь окиньте мысленным взором эти три дня, что мы работали все вместе. Вспомните лица тех, с кем Вы работали, почувствуйте общий настрой группы. А теперь представьте, что все вместе Вы оказались на опушке леса, в живописном уголке. Стоит теплая погода, светит ласковое солнце, временами дует приятный, освежающий ветер. Вы собрались на пикник. У каждого есть корзинка с любимыми яствами. Посмотрите, что у Вас в корзинке.

 

Сейчас, когда наш тренинг подошел к концу, и остались последние минуты нашей совместной работы, я хочу Вам предложить еще одно маленькое упражнение, упражнение, которое позволит подумать о тех, кто все эти три дня работал с нами бок о бок, оценить вклад каждого участника. Наверняка, каждый из участников привнес что-то хорошее, особенное, свойственное только ему в этот тренинг. Сейчас время узнать каждому про то хорошее и уникальное, что видят в нем его коллеги.

 

УПРАЖНЕНИЕ «Ладошка»Ю.И.

Цель: повысить уровень эмоциональной близости членов группы, получение каждым участником позитивной обратной связи от других участников тренинга.

Время: 10 мин.

Материалы: Ручки (8 шт.), бумага (8 шт.).

Инструкция:

Сейчас каждый из Вас получит листок бумаги и ручку. Обрисуйте свою ладошку, а затем подпишите в уголке свое имя.

Рука – это, как известно, особо чувствительная и восприимчивая часть нашего тела. Пусть наши руки станут приемниками хороших слов. Поэтому, я предлагаю положить листочки с Вашими ладошками на Ваш стул. Потом все встают, подходят к стульям и пишут на ладошках что-то хорошее друг другу. Это может быть комплимент, это может быть благодарность за что-то, это может быть пожелание чего то хорошего или просто добрые слова. Помните «получает тот, кто сам дает».

 

Третий день

План:

Начало: 10.00

Кофе тайм: 12.00 – 12.20

Обед: 14.00 – 15.00

Кофе тайм: 16. 00 – 16.20.

Окончание работы: 18.00

План

1. Информация о структуре вербального блока тренинга (фазы беседы и схема эффективной деловой коммуникации)

2. Разминка. (Активация участников тренинга для работы).

3. Мотивация участников тренинга на овладение эффективными техниками деловой коммуникации.

4. Тренировка техник малого разговора

5. Тренировка техник снижения эмоционального напряжения

6. Тренировка техник формулирования вопросов

7. Тренировка техник повторения и перефразирования

8. Тренировка техник подстройки к речи партнера и его модальности.

9. Тренировка техник аргументирования.

10. Получения опыта завершения беседы.

11. Интеграционные упражнения.

12. Релаксационный блок.

13. Рефлексия.

Тренировочный блок.

Вербальная коммуникация.

ЦЕЛЬ: Отработка эффективных навыков вербальной коммуникации.

Задачи:

· Рассмотреть факторы эффективной деловой коммуникации (вербальный аспект)

· Рассмотреть фазы деловой беседы и типичные для них коммуникативные проблемы.

· Ознакомиться с техниками «малого разговора» и техниками слушания и понимания собеседника, проработать их.

· Изучить индивидуально-типологические, профессиональные и субкультуральные особенности речи, научиться «подстраиваться» к ним.

· Выработать интегративные (вербальный и невербальный компонент) модели эффективной коммуникации и провести их отработку.

Информационный модуль Ю.10мин.

Структура тренировки соответствует этапам деловой беседы:

· Начало беседы или установление контакта: проработка техник малого разговора.

· Прояснение проблемы (ориентация): проработка техники формулирования вопросов, техник повторения и перефразирования, подстройки к речи партнера и его ведущей репрезентативной системе).

· Аргументация (отработка техник аргументации Каких именно)

· Завершение беседы (обмен опытом удачного завершения беседы среди участников тренинга)

Коротко рассказать про каждый этап (из инф. Листков Инны)

Схема: «Два условия эффективной деловой беседы» (См. отдельно)

. Разминочный модуль