Перспективы развития процессов оказания услуг

 

На предприятиях сервиса, как и при мелкосерийном производстве продукции, большинство технологических операций выполняется вручную, а ограниченная гибкость традиционного автоматизированного оборудования, применяющегося в среднесерийном производстве, приводит к большой длительности подготовительно-заключительного времени и к значительным величинам межоперационных запасов и времени прохождения изделий.

Жесткий линейный принцип организации процессов оказания услуг приводит в таких случаях к простоям всего комплекса технических средств, входящих в линию.

Таким образом, производство услуг создает ряд трудноустранимых проблем, а именно: низкий уровень использования капитальных вложений и медленный оборот средств. Действительно, трудности организации работы во вторую и третью смены, потери времени на выходные и праздничные дни, потери времени на загрузку станков и другие факторы приводят к уменьшению машинного времени до 6% от общего фонда времени. Поэтому задачами новой технологии процессов оказания услуг являются:

улучшение использования капитальных вложений без дополнительного привлечения работающих;

устранение сложности обработки в связи с многооперационностью и многономенклатурностью, а также большим разнообразием станков, используемых на различных операциях;

устранение сложности календарного планирования серийного производства из-за задержек поставок заготовок и инструмента, поломок оборудования и т.п.

Эти проблемы решаются при переходе к новой технологии на основе автоматизированных процессов оказания услуг, управляемых ЭВМ, которые позволяют в мелкосерийном и серийном многономенклатурном производстве услуг с минимальными затратами и в короткий срок перестроиться.

В настоящее время во многих странах ведутся научные исследования и практическая работа по созданию предприятий будущего.

Предприятие будущего это:

высочайшая производительность машин и труда;

высокая степень гибкости перехода на производство новых услуг и приспособляемости к постоянно меняющейся продукции и растущей многономенклатурности;

кратчайший производственный цикл процессов оказания услуг только высокого качества;

малое энергопотребление, высокий коэффициент использования сырья и машин;

безотходная технология, полная утилизация отходов путем выработки вторичного сырья или побочной продукции;

высокая надежность работы машин, оборудования и всего завода путем использования самодиагностики, предупреждающей выход оборудования из строя или обеспечивающей восстановление его работы в кратчайшие сроки;

условия труда, удовлетворяющие всем требованиям сохранения здоровья человека, ликвидация физического труда и полная компьютеризация умственного труда;

обеспечение сохранности окружающей среды;

мобильность в отношении применения новых достижений науки и техники, новейшей технологии и оборудования, самообновление.

Для создания предприятия будущего необходимо осуществить следующее:

переход к использованию машин для выполнения комплекса работ, обеспечивающих непрерывность процессов оказания услуг;

интеграция различных процессов производства и управления в единую производственную систему;

децентрализация управления процессами;

переход к имитационному моделированию испытаний образцов изделий и процессов оказания услуг;

углубление технологической и подетально-поузловой специализации процессов оказания услуг, сокращение серийности, индивидуализации оказываемых услуг;

совмещение профессий, повышение квалификации рабочих при общем сокращении высококвалифицированного и любого ручного труда;

электронизация производства и труда, развитие средств связи и информатизации производства;

совершенствование организации производства по принципу " все только тогда, когда нужно"

Создание предприятия будущего потребует новых усилий ученых, инженеров, техников и рабочих, по приоритетным направлениям фундаментальных и прикладных научно-исследовательских работ по развитию интегрированного автоматизированного производства процессов оказания услуг.

 

2.4 Основные варианты организации системы сервиса

При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:

· значительные размеры производства и сбыта;

· особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);

· широкий территориальный охват сбытовой деятельностью.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания.

Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный

вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия изготовителя. Такая форма обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает oneративных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такая

система особенно выгодна при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентских фирм, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Эта форма предпочтительна при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сервисной службой ряд принципиальных задач, от решения которых зависит успех сервисной службы в любой области жизнедеятельности человека.

Когда речь шла о сервисной деятельности в области бытового обслуживания населения, то такие проблемы, как качество обслуживания, культура обслуживания и др. в большей степени связывались с деятельностью управленцев, практических психологов, Чиновников разного уровня. Сервис понимался как бытовая сфера жизнедеятельности людей, где удовлетворяются потребности человека в соответствии с его запросами и возможностями общества. Основная цель бытового обслуживания заключалась в освобождении человека от домашнего бытового труда и увеличении объема свободного времени. При этом свободное время — это не время, свободное от ответственности перед обществом, а свободная деятельность.