Теоретические основы сервисной деятельности

Введение

 

1.Сущность курса «Проектирование процесса оказания услуг

 

Процесс оказания услуг (ПОУ) это сочетание живого труда, предметов и орудий труда в пространстве и времени, функционирующих для удовлетворения потребностей производства. ПОУ является неотъемлемой частью организации человеческого бытия, как и структура любого предприятия, а проектирование процесса оказания услуг – составная часть организационного проектирования предприятий сферы сервиса

А.А. Богданов, основоположник науки об организации производство, в своем фундаментальном труде «Всеобщая организационная наука» в 1925 году заявил, что всякая человеческая деятельность объективно является организующей и дезорганизующей. Организовать значит сгруппировать людей для достижения какой-либо цели, координировать и регулировать их действия в духе целесообразного единства.

Природа первый организатор и сам человек лишь одно из её организованных произведений.

Организация – это упорядоченное состояние элементов целого и процесс по их упорядочению целесообразное единство. В статике определяется субстанцией, структурой, содержанием системы, формой фирмы, как юридического лица, в динамике определяется процессами по переработке входа системы в её выход, функциями управления по достижению целей.

Организация производства это единство структуры и содержания системы, ее формы, как юридического лица и процесса функционирования системы в соответствии с ее миссией с целью оказания услуг или выпуска определенного товара.

Организационное проектирование – комплекс работ по созданию предприятия, формированию структуры, организации процессов и системы менеджмента и обеспечению их всем необходимым

Цель организационного проектирования и процессов и структуры– обеспечение высокого уровня деятельности предприятия Для этого необходимо спроектировать нацелить, регламентировать, нормировать, снабдить необходимым инструментом и ресурсами и все это осуществлять по рациональной технологии.

 

2 Взаимосвязь курса ППОУ с другими дисциплинами

 

В данном курсе рассматриваются лишь процессы оказания услуг предприятий сервиса и проектирование процесса оказания услуг, являющееся организационным проектированием, занимает, наряду с проектированием структуры предприятий, соответствующее место в производственном цикле предприятий. Рис 1.1. А услуги частного характера – личное дело каждого гражданина любой страны и планируют их граждане в силу складывающихся обстоятельств, которые зависят от многих аспектов. Исследованием этих процессов занимаются почти все гуманитарные науки и философия и, особо востребованная в последнее время, психология и т.д.

Изучением других составляющих производственного цикла занимаются на соответствующих курсах, в соответствующих подразделениях и на предприятиях. Наш курс лишь малая, но очень важная часть организационного

 

Рис 1.1 Место организационного проектирования процессов и структуры в производственном цикле

 

проектирования предприятий сервиса. Кроме проектирования процессов в курсе кратко рассматриваются и вопросы организационного проектирования структуры, поскольку структура и процессы любой системы являются основными компонентами и без знакомства с первыми нельзя исследовать вторые.

Этапы организационного проектирования:

1) формулирование идеи организационного проектирования на основе маркетинговых исследований;

2) системный анализ и структуризация проблемы (объекта);

3) разработка производственной структуры организации (числа и взаимосвязей производственных подразделений, форм соедине­ний, планировки подразделений и т. п.);

4) разработка организационной структуры организации;

5) разработка положений (должностных инструкций) о службах;

6) разработка норм и нормативов;

7) подбор персонала и комплектование штата организации;

8) расчет потребности в различных видах ресурсов (по их ви­дам, объектам и т. д.).

9) технико-экономическое обоснование организационного про­екта;

10) согласование и утверждение проекта, передача его для использования (реализации).

Главным условием разработки качественных организационных •проектов является анализ и соблюдение общих принципов рационализации структуры и процессов организации. По отдельным разделам или проблемам организационного проектa могут применяться разные методы разработки. Планировка подразделений может быть спроектирована с применением методов аналогии и основана на апробированных проектах. Нормы и нормативы расхода ресурсов, нормативные документы, регламентирующие функционирование элементов организации, могут быть разработаны с применением опытно-статистических методов, основанных на использовании опыта работников, либо с применением экспериментальных (опытно-промышленных) и расчетно-аналитических методов.

Виды сервиса

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, сферы науки, образования, управления, (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность

бытовые услуги,

услуги грузового и пассажирского транспорта,

связи,

жилищно-коммунальные услуги,

услуги системы образования,

культуры,

туристско-экскурсионные услуги,

услуги физической культуры и спорта,

медицинские,

санаторно-оздоровительные услуги,

правовые.

Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления.

 

Типы сервиса

Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:

материально-преобразовательная,

познавательная,

ценностно-ориентационная,

коммуникативная или общение.

Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на

предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара), послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное

(бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия.

Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или ин формации (существующее различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и инженерам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государства. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: эмпирический - предоставление информации об отдельных фактах и событиях, и теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработка образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Так, Генри Форд и Другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки - куклы Барби, иногда приводило к тому, что для ребенка кукла превращалась чуть ли не в высшую, жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача - поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача – помочь пациенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко выраженный ценностно-ориентационный характер, – услуги священнослужителя, которые направлены на духовный мир верующего, на формирование у него особой, принятой в данной религиозной конфессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако, ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: непосредственное личное общение; опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо специально подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для их детального исследования. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, оказывая услуги материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара, следует учитывать, что доминирующий в данном случае вид сервисной деятельности, необходимо дополнять элементами других видов сервиса. Потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает, интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг - особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

 

Сервис как потребность

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Прежде всего, поставим вопрос: что такое потребность? Ответить на него не так просто, как может показаться на первый взгляд. В повседневной жизни потребностью считается "нужда", "надобность", стремление приобрести то, что отсутствует. Удовлетворить потребность – значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента: объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в сне, пище, дыхании и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим.

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направляется на формирование потребности, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Формирование новых потребностей часто связано с созданием принципиально новых технических средств, например автомобиля, телефона, телеграфа, телевизора, лазера, компьютера и т. п.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т. п.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются так называемые псевдопотребности, извращенные потребности, неразумные потребности (существуют различные термины для обозначения явлений этого рода).

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение:

Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Сама постановка вопроса о существовании "разумных" и "неразумных" потребностей (псевдопотребностей) наталкивается на проблему, имеющую глубокое философско-мировоззренческое содержание: каков критерий разумных потребностей? Можно ли вообще делить потребности человека на разумные и неразумные (т. е. по существу "хорошие" и "плохие")?

Если отвлечься от теоретических рассуждений и просто взглянуть на современный мир, мы увидим, что у людей самые разные представления о разумных потребностях. Для ученого покажется наиболее важной потребность в творческом научном исследовании, а потребность в роскоши он сочтет нелепой. Для артиста типична потребность в известности и широком признании. Меломан испытывает потребность слушать музыку, а для истощенного человека на первый план выдвигается потребность в пище. В зависимости от своих потребностей каждый из этих людей захочет воспользоваться услугами того или иного вида сервиса.

 

Разновидности потребностей

Как мы уже видели, потребности человека – не просто результат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.

Во-первых, существуют так называемые первичные, насущные, или витальные (от лат. vita – жизнь), потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность. Ясно, например, что потребности в пище у первобытного человека удовлетворялись совсем не так, как у посетителя современного ресторана. Потребность в информации и примитивные средства ее удовлетворения в Римской империи не идут ни в какое сравнение с информационными потребностями пользователя Интернета и техническими средствами, которыми он располагает.

Экономисты формулируют особый закон – закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, все более сложных видах услуг.

Во-вторых, представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, господствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера.

Социальные потребности не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так, у современного европейца имеется потребность в наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. Европейская система жизненных ценностей во многом опирается на традиции христианства. В христианскую мораль вошли десять заповедей из Ветхого завета ("почитай отца своего и мать свою", "не убий", "не укради" и т. д.) и идеи, высказанные Христом. В эпоху Возрождения в Европе продолжалось осмысление этой системы ценностей. Сформировалась идеология гуманизма - мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития.

В современной европейской цивилизации гуманистические ценности преобладают. Поэтому большинство людей считают, что разумными являются потребности, удовлетворение которых способствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному развитию всего человеческого сообщества. Общество относит к неразумным и деструктивным – потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему. Например, потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности. В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность, решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать, получать при необходимости медицинскую помощь. Эти направления развития сервиса поддерживает как общественное мнение, так и любое цивилизованное государство. Услуги, ценность которых ставится под сомнение, например, реклама табачных изделий или порнографии, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или законодательные запреты.

Существуют, таким образом, социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды сервисной деятельности, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством общества, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывает, преследуются по закону. К таким услугам в европейских странах относят, например, распространение наркотиков, обучение преступной или аморальной деятельности, ряд услуг сексуального характера.

Культуры других, неевропейских народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности "разумны", а какие нет. От этого зависят и их взгляды на ценность того или иного вида услуг.

В обществе всегда существует глубокая связь между развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.

Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно подытожить, выделив главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность:

· природные или сформированные обществом черты человека,

· уровень развития экономики и хозяйственная система,

· мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе,

· направляющее воздействие общественных структур - государства, церкви, политических партий.

Значение для человека тех или иных видов сервисной деятельности зависит от того, какие потребности он считает наиболее важными и стремится удовлетворить в первую очередь. Выдающийся австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856-1939) считал, что главные побудительные причины человеческих действий - биологические инстинкты, заключенные в подсознании, в бессознательных слоях психики. С его точки зрения, главный из этих инстинктов – сексуальное влечение. Живя в обществе, человек не может удовлетворять свои сексуальные потребности так, как ему захочется, этому мешают возникшие со времен глубокой древности запреты, традиции и правила поведения. В результате сексуальная энергия сублимируется, т. е. переводится в другие формы психической энергии. Благодаря переводу сексуальной энергии в энергию творческой деятельности человек начинает создавать науку, культуру, религию, искусство, у него появляются высшие человеческие потребности. При этом Фрейд считал, что между сознанием и подсознанием всегда сохраняется неустранимый конфликт – биологическое (подсознательное) и социальное начала в человеке не смогут гармонично взаимодействовать.

Крупный шаг вперед в объяснении взаимосвязи биологического и социального компонента потребностей был сделан в работах Карла Маркса (1818-1883) и Фридриха Энгельса (1820-1895). Человек имеет базовые биологические, природой обусловленные потребности и потребности социальные, возникающие только в обществе. Однако между этими типами потребностей существует глубокая взаимосвязь. В каждую эпоху биологические потребности удовлетворяются по-разному, - они принимают различные социально обусловленные формы. Общество вырабатывает приемы, традиции и правила их удовлетворения. К. Маркс писал по этому поводу: "Голод есть голод, однако голод, который утоляется вареным мясом, поедаемым с помощью ножа и вилки, это иной голод, чем тот, при котором проглатывают сырое мясо с помощью рук, ногтей и зубов". Поэтому сервисные услуги, связанные с удовлетворением базовых, в основном биологических, потребностей неизбежно должны эволюционировать, реагируя на изменения социокультурной ситуации.

Кроме потребностей преимущественно биологических в обществе существуют собственно социальные потребности. Они связаны с развитием образования, культуры, процессом труда, использованием технических устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности человека. Как биологические потребности подвергаются в обществе социальной корректировке, так и социальные потребности не изолированы от биологических. В любой социальной потребности содержится включенный в нее биологический компонент, который необходимо учесть при оказании услуг по удовлетворению данной потребности. Так, при организации сервиса в сфере образования, культуры, транспорта, компьютерных технологий необходимо соблюдать общее правило: пользование этими услугами не должно вызывать превышение допустимого уровня физических и психических нагрузок на человеческий организм. А этот уровень обусловлен, в основном, биологической природой организма и изменяется с возрастом. Ребенок, например, не может воспринимать такой же объем информации, как взрослый, – это чисто биологическая особенность человека, никак не зависящая от общественного строя. Однако она сильно влияет на поведение людей в обществе. Всем известно огромное воздействие биологических по своему происхождению сексуальных потребностей на социальное поведение, включая спрос на услуги торговли, транспорта, здравоохранения, образования и т. п.

Иерархия потребностей

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может быть использована как основа для классификации видов сервисной деятельности, направленных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности материальные и духовные; преимущественно социальные и преимущественно биологические; социально одобряемые и социально не одобряемые, причисляемые к неразумным; насущные, или базовые, – первого порядка и производные – второго порядка. Эта классификация была обобщена в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908—1970). Маслоу разделил их на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Базисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться. Иерархия потребностей предстает в виде пятиступенчатой лестницы:

· физиологические потребности,

· потребность в безопасности и благополучии,

· потребность в любви (принадлежности кому-либо),

· потребность в уважении,

· потребность в самореализации (самоутверждении).

Главная идея Маслоу, принцип иерархии, состоит в следующем. Потребности каждой новой "ступеньки" становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие. Таким образом, запросы человека делятся на первичные (врожденные) и вторичные (социально приобретенные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с низших потребностей на все более высокие.

Классификация Маслоу подвергалась критике, однако его главная идея, несомненно, верна. В практике сервисной деятельности прослеживаются закономерные изменения доминирующих потребностей. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные не только с насущными, но и с более сложными потребностями, а также с прихотями. Повышается требование к качеству услуг. Кроме того, в одном и том же обществе различные слои населения, в зависимости от величины своих доходов, предъявляют спрос на сервисные услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству.

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей. В некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств:

· маркетинговых исследований;

· рекламы;

· государственного регулирования;

· воздействия культурных традиций;

· религиозных и других общественных организаций.

 

Связи в структурах

Проектирование оптимальных структур, организаций, их подразделений и групп, комплексное исследование коммуникационных, экономических и других связей между компонентами структур является одним из важнейших вопросов теории и практики организации.

Представим классификацию межкомпонентных связей, соединений и структур и опишем эту классификацию.

Прямые и обратные связи. Прямая связь представляет собой переменнoe исходное воздействие на определенный объект. Обратная связь это отражение данным объектом оказанного на него прямого воздействия, направленное на источник этого воздействия. В саморегулирующихся системах обратная связь представляет собой реагирование компонентов (индивидов и организаций) на осуществляемые на них прямые воздействия. При переходе от прямой связи к обратной происходит взаимозамена субъекта и объекта воздействия. Субъект становится объектом, а объект – субъектом. В реальности прямые и обратные связи находятся в единстве и формируют целостную структуру.