Упр-ління сп-ми очікування обслуговування

Списками очікування є тимчасові папки (набір загальнодоступних об'єктів), що містять список звернень або дій, зареєстрованих в системі і використовуваних спільно.

Система містить 2 стандартних особистих списки очікування.

Призначені. У цій папці знаходяться активні звернення і дії, які були призначені користувачу, але ще не були їм прийняті, а також повідомлення, отримані по електронній пошті. Звернення в цьому списку відхилити не можна, проте їх можна призначити іншому користувачу, направити в інший список очікування або прийняти.

Виконується. Ця папка містить звернення і дії, які були прийняті і обробляються користувачем у поточний момент. Також, можна створювати інші списки очікування, змінювати їх або об'єднувати, щоб розділити різні типи звернень і забезпечити їх своєчасну обробку, наприклад, списки: звернення vip-клієнтів, запити на впровадження і так далі.

Використання списків очікування дозволяє відстежувати оброблені і необроблені звернення.

Звернення і дії, що потрапили в загальнодоступний список очікування, спільно використовуються, поки не будуть призначені. Ці списки дозволяють спостерігати за списком, і відправляти або призначати його елементи іншим користувачам. При ухваленні або призначенні елемент видаляється із списку, щоб декілька користувачів не працювали одночасно з одним і тим же зверненням або дією.

 

34. Сервіс (Ресурси, ЖЦ Планування Сервісу)

Сервісом (послугою) є тип роботи, що виконується з

використанням одного або декількох ресурсів, результати якої надаються клієнту. Сервісом є, наприклад, налаштування программного забезпечення або технічна консультація.

Ресурсами є: – користувачі, які можуть здійснювати сервіс (наприклад, представники сервісного відділу. Зверніть увагу, що вони мають бути зареєстровані в системі як користувачі, інакше їх не можна буде використовувати для надання послуг); – устаткування, обладнання, приміщення що, необхідні для надання сервісу клієнтам (наприклад, ремонтне обладнання). Ресурси, що взаємно замінюються, та мають схожі показники або

рівень навиків, можна об’єднувати в групи ресурсів. Щоб призначити ресурс для виконання сервісу, слід враховувати доступність ресурсів, яка визначається: робочим/неробочим часом ресурсу, його зайнятістю в процесі виконання інших сервісів; його місцеположенням (наприклад, ресурс з Харкова не може виконати сервіс для клієнта з Києва).

Далі буде виконано такі основні налаштування для здійснення сервісу: створення ресурсів; об’єднання ресурсів в групи; налаштування робочого/неробочого часу ресурсів; налаштування неробочого часу організації.

Однією з головних спільних рис різних сервісів є проходження схожого життєвого циклу, який включає наступні етапи.

1. Планування: визначення пропозицій сервісу; визначення обмежень персоналу і ресурсів; аналіз процесу, продуктивності і прибутковості; оцінка роботи співробітників. 2. Складання розкладу: визначення доступності персоналу і ресурсів; визначення кращих ресурсів персоналу; призначення персоналу і ресурсів; розстановка пріоритетів сервісних робіт; відповідне розширення сервісних робіт; дотримання угоди про умови обслуговування.

3. Постачання: доступ до відомостей про клієнта; запис відомостей про обслуговування (включаючи роботи і матеріали); виставлення

рахунку за обслуговування. 4. Подальші дії: запис статистики надання послуг; визначення потреб клієнтів; залучення клієнтів до відповідних маркетингових кампаній.
35. Планування звітності

Весь перелік звітів по сервісу можна проглянути вибравши в Рабочей области розділ Отчеты і змінивши представлення на Отчеты по сервису.

Звіт «Обзор организации» – використовується для огляду всього, що відбувалося з партнером. У звіті відображається профіль підприємства, відомості про контакти і відомості дій з можливих операцій і звернень.

Звіт «Объем действий сервиса» – використовується для відображення загальної картини по обсягах дій сервісу і дозволяє оцінити структуру їх зміни. Містить тривалість або частоту дій сервісу, згрупованих по сервісах, ресурсах, періодах часу і додаткових умовах. Для створення звіту виконайте наступну послідовність дій:

1. В області переходів виберіть Рабочая область, потім Отчеты, в області звітів змініть категорію на Отчеты по сервису і виберіть Все у якості Объекта.

2. Виберіть звіт Объем действий сервиса. На панелі дій клацніть Другие действия, потім Выполнить отчет. У звіті, що відкрився, також

можна натиснути на посилання «Показать все», звіт змінитися і замість графіка з'явитися список дій сервісу.

Звіт «Основные статьи базы знаний» – служить для визначення найбільш часто використовуваних статей з бази знань. Містить таблицю, згруповану по темах статей або звернень або по продуктах, з якими пов'язані звернення.

Звіт «Пропущенные обращения» – дозволяє визначити звернення, по яких останнім часом не було контактів. Звіт містить таблицю інтересів, для яких не було змін в діях, примітках, самому зверненні і немає запланованих дій протягом вказаного числа днів.

Представники відділу обслуговування клієнтів можуть запускати цей звіт, щоб визначити, на які звернення потрібно звернути увагу.

Звіт «Распределение организаций» – дозволяє виділити організації, що забезпечують максимальну прибутковість.

Звіт «Сводка организации» – дозволяє визначити історію подій в організації партнера. У звіті відображається хронологічні відомості даних по партнерові, що містить дії з продажів і сервісу, примітки і записи, а також події, заплановані на майбутнє.

Звіт «Таблица сводки обращений» – служить для визначення типів відкритих звернень, що вирішуються. У цьому звіті можна вибрати спосіб групування даних в рядках і стовпцях.

Для створення звіту виконайте наступну послідовність дій:1. В області переходів клацніть Сервис, а потім Обращения і виберіть із списку звернення, по яких необхідно скласти звіт.2. На панелі дій натисніть значок Отчеты, потім клацніть Таблица сводки обращений. У діалоговому вікні Выбор записей виберіть Выбранные записи. 3. Натисніть кнопку Выполнить отчет. Засіб перегляду звітів відобразить звіт.

Питання

 

Завдання 1 – Основні модулі………….………1

1. Основные модули системы СРМ…………3

2. Основні розділи системи СРМ…………….4

3. Додаткові розділи СРМ……………………...4

4. Створення бізнес-партнера………………...6

5. Створення контакту…………………………..8

6. Відстеження взаємодії з БПми за допомогою дій. Створення дій………………..9

7. Пошук, види пошуку в СРМ……………….10

8. Загальні відомості про управління продажіми (інтереси, кваліфікація, пропозиція, замовлення, рахунки)…………..11

9. Робота з каталогом п родукції…………….13

10. Продукти. Створення…………………...13

11. Прайс-листи…………………………………….15

12. Відстеження конкурентів……………….17