Сервисное обслуживание клиентов

Модуль «Обслуживания клиентов» позволяет осуществлять поддержку и обслуживание клиентов и предоставлять качественный сервис:

· обработка поступающих запросов с назначением ответственного сотрудника для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождение запроса до момента его разрешения;

· постановка запроса в специальную очередь (лист ожидания) или автоматическое назначение запроса наиболее квалифицированному специалисту для оперативного решения проблемы;

· использование базы знаний, содержащей статьи и ответы на наиболее часто возникающие вопросы;

· возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;

· планирование работы сотрудников и используемых ресурсов (оборудования, техники и сотрудников) с помощью специальной функциональности – расписания и диспетчеризации.

Архитектура Microsoft Dynamics CRM 3.0

Гибкая.NET платформа

Использование технологии ASP.NET позволяет быстро и легко добавлять новые поля и модифицировать любую форму, создавать новые объекты и настраивать существующие, выстраивать необходимую бизнес-логику, не прибегая к программированию.

Возможность гибкой настройки прав доступа и создание структуры организации позволяет обеспечить информационную безопасность CRM-решения. Система содержит широкий выбор пользовательских ролей, которые можно создать и настроить согласно требованиям в компании. Это обеспечит удобную работу пользователей и простое администрирование системы. Все бизнес-процессы, в том числе информирование потенциальных клиентов и маршрутизация поступающей информации, управление потенциальными возможностями и обращениями клиентов, настраиваются с помощью удобного инструмента Workflow Manager.

 

 

Обзор функциональности Microsoft Dynamics CRM.

Управление маркетингом

Замкнуть цикл работы с клиентами в компании, отслеживать взаимодействие от первого контакта и до формирования новых возможностей для последующих продаж позволит модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. В этой версии маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

Система позволяет сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и четко отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.

Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел продаж.

Управление продажами

Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

Использование простого доступа через Microsoft Outlook и Internet Explorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях, созданных с использованием каталога продукции и настраиваемых прайс-листов, делает процесс продаж более прозрачным и эффективным.

Построение и использование сценариев продаж как в автоматическом, так и в ручном режиме помогает компании сократить цикл продаж и четко видеть состояние текущих сделок.

Использование встроенной отчетности и аналитики позволяет быстро и точно прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов. Встроенные инструменты Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.