Обзор CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

CRM – бизнес-стратегия компании, нацеленная на повышение эффективности управления за счет согласованного взаимодействия подразделений компании по маркетингу, продажам и сервисному обслуживанию и установления эффективных взаимоотношений с клиентами

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению "функциональность - стоимость" ПО можно разбить на такие группы:

1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$: Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями), Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM), SAP/R3 (ERP с функциями CRM), Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

2. Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$: Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM), Microsoft Navision (ERP с функциями CRM), Microsoft CRM, BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

3. Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4. CRM-решения российских системных интеграторов: Парус, Галактика и большинство других системных интеграторов

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

Внедрения в России: несколько сотен.

5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков: Sales Expert, WinPeak CRM, 1C-Рарус: CRM Управление продажами, TerraSoft CRM

Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

Внедрения в России: несколько тысяч.

6. Заказные CRM-системы. Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

 

Методология внедрения CRM.

Методика внедрения CRM сходна с методикой внедрения ERP систем.

Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.

Проект внедрения CRM системы можно разбить на несколько этапов:

Диагностика

Анализ и описание бизнес-процессов. Выявление основных потребностей бизнеса. Оценка функциональной применимости базового программного продукта. Определение ожидаемых результатов, сроков, границ и бюджета проекта.

Анализ

Организация проекта. Детальное обследование и описание предприятия заказчика. Изучение требований к внедряемому решению. Документирование функциональных требований, полный перечень требуемых модификаций и доработок функциональности.

Дизайн

Описание создаваемого решения, детальное проектирование модификаций и доработок функциональности. Планирование изменений бизнес-процессов. Уточнение подходов к разработке и испытаниям проектируемого решения.

Разработка и тестирование

Реализация и первичное тестирование модификаций и доработок функциональности. Установка и настройка системы. Планирование и проведение испытаний. Доработка решения по результатам испытаний.

Развертывание

Подготовка и настройка рабочей системы. Разработка пользовательской документации. Тренинг конечных пользователей. Планирование и запуск в рабочую эксплуатацию. Сдача-приемка проекта.

Сопровождение

Сопровождение функционирования решения в режиме рабочей эксплуатации. Устранение выявленных несоответствий. Переход к режиму работы заказчика в рамках контракта на регулярное сопровождение.