Управление взаимоотношениями с клиентами: CRM системы

CRM-система (Customer Relаtionship Mаnаgement) – система управления, которая предназначена для оптимизации способов взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, а также улучшения обслуживания клиентов посредством сохранения информации о клиентах и истории взаимодействия с ними, стабилизации и улучшения бизнес-процессов для последующего анализа результатов работы в разрезе функционирования системы.

Составляющие CRM системы:

- фронтальная часть, обеспечивающая обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределённой или централизованной обработкой информации;

- операционная часть, обеспечивающая авторизацию операций и оперативную отчётность;

- хранилища данных;

- аналитическая подсистема;

- распределённая система поддержки продаж;

Основные принципы CRM систем:

- единое хранилище информации, куда заносятся сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы;

- использование множества способов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, связь по телефону и электронной почте, в чате, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, социальные сети, рекламные ссылки;

- анализ накопленной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих управленческих решений – к примеру, дифференцирование клиентов по принципу их приоритетности для компании, потенциальному отклику на промоакции, прогнозу потребности в тех или иных продуктах компании.

Данный подход предполагает доступность сотруднику всей необходимой информации о взаимоотношениях с клиентом при взаимодействии с ним, а также принятие управленческого решения на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

2.2.2 Управление и планирование: АPS системы

АPS (Аdvаnced Plаnning & Scheduling) — система для управления производственным планированием, главной особенностью которой является возможность формирования расписания работы (как оборудования, так и кадров) в рамках всей социально-экономической системы. Полученные таким образом индивидуальные расписания производственных подразделений являются взаимосвязанными с точки зрения ресурсов и операций с ними (данное требование отражает суть SCM – Supply Chаin Mаnаgement, управление цепочками поставок). Требования SCM в этом случае могут быть соблюдены как в пределах системы, так и в отношении воздействий на неё внешней среды.

Базовые компоненты АPS систем:

- согласование планов потребностей в ресурсах и производственных мощностях одновременно. Такой подход имеет название синхронного планирования;

- детализация и точность модели производства и цепочек поставок находятся на достойном уровне. Составление реалистичного плана является главной задачей процесса планирования, т.е. это должен быть план, который можно выполнить в рамках поставленной задачи. Модель данных АPS-системы подразумевает возможность учёта детальных характеристик конкретных единиц оборудования, штата, транспортных средств и технологических маршрутов при осуществлении планирования;

- оперативное создание планов. Одна из главных характеристик АPS системы – скорость, достижимая за счёт того, что модель данных сохранена в оперативной памяти сервера. Таким образом появляется возможность высокой скорости перепланирования и, как следствие, возможность быстрого реагирования на различные изменения в состоянии системы;

- широкое использование коллективной работы и внешних, и внутренних участников в единой системе. Ввиду того, что АPS системы являются web-ориентированными, обеспечивается возможность сотрудничества пользователей системы и согласования планов между различными элементами, составляющими её, и с другими участниками процесса за её пределами.