Понятие и методы управления конфликтами

Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубежде­ния могут иногда свести на нет усилия по урегулированию конфликта. В зависимости от вида конфликта разрешением конфликта могут заниматься разные организационные структуры: руко­водство организации, служба управления персоналом, от­дел психологии и социологии труда, профсоюзный ко­митет, стачком, милиция, суды.

Разрешение конфликта представляет собой устранение, полностью или частично, причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воз­действие на устранение (минимизацию) причин, поро­дивших конфликт, или на коррекцию поведения участ­ников конфликта.

Существуют разнообразные методы управления кон­фликтами, которые можно разбить на группы, в зависимости от сферы конфликта:

~ структурные, т.е. методы по устранению организа­ционных конфликтов;

~ внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

~ межличностные методы или стили поведения в кон­фликтах;

~ переговоры;

~ ответные агрессивные действия (эту группу мето­дов применяют в крайних случаях, когда исчерпа­ны возможности всех предыдущих групп).

Структурные методы, т.е. методы воздействия пре­имущественно на организационные конфликты, возни­кающие из-за неправильного распределения полномо­чий, организации труда, принятой системы стимулирова­ния и т.д. К этим методам относятся: разъяснение тре­бований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе — это один из эффективных методов управления и предот­вращения конфликтов. Каждый специалист должен чет­ко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответст­венности по уровням управления.

Координационные механизмы пред­ставляют собой использование структурных подразделе­ний в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорга­низационных целей, с тем, чтобы усилия всех сотрудни­ков были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулиро­вание может быть использовано, как метод управления конфликтной ситуацией: при грамотном оказании влия­ния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла не­конструктивного поведения отдельных лиц или групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении пра­вильно организовать свое собственное поведение, выска­зать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Стиль поведения в конфликте

К. Томас и Р. Килменн выделили пять следующих ос­новных стилей поведения в конфликтной ситуации:

♦ приспособление, уступчивость;

♦ уклонение;

♦ противоборство;

♦ сотрудничество;

♦ компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то полу­чим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализи­ровать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения.

Уклонение (избегание, уход). Индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздержи­вается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Стремление ухода от ответственности за решения. Когда исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение кон­фликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция - актив­ная борьба за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставлен­ных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зави­симости других участников от него. Ситуация восприни­мается индивидом, как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия на­правлены на сохранение или восстановление благопри­ятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий в ущерб собственным интересам. Данный под­ход наблюдается, когда предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида; если ситуация не особенно значи­ма и важнее сохранить хорошие отношения с оппо­нентом, чем отстаивать свои собственные интересы; если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество - открытый обмен мнениями, взаимная заинтересованность участников конфликта в поиске решения, наиболее предпочтительный, но редко встречаемый вариант поведения конфликтующих сторон.

Компромисс - действия уча­стников направлены на поиски решения путем взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраи­вающего обе стороны, при котором особо никто не вы­игрывает, но и не теряет, оппоненты имеют взаимоисключающие интересы, их устраивает промежуточное решение на опреде­ленный период времени.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя этого утверждения придерживаются не все специалисты. Возникает вопрос о цене победы и о характере последствий поражения для каждой стороны, чтобы поражение не стало основой формирования нового конфликта.