По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний -- на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен и состоит, как правило, из шести основных элементов:

1) проверка;

2) консервация;

3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Обычно он включает в себя:

1) расконсервацию в присутствии потребителя;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов по поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) выполнение предписанного технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

Поставку запасных частей.

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия [2, с. 348]:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечивать поставку запасных частей;

3) при необходимости производить ремонт;

4) оказывать разнообразную техническую помощь;

Обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, то есть речь идет о «товаре с подкреплением»), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяет методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Однако в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов от продажи сервисных услуг компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

* излишние запасы запчастей, ведущие к экономическим потерям из-за иммобилизации средств;

* неправильная стратегия в области ценовой политики;

* неправильная политика в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

* преждевременное сворачивание программ возможной модернизации оборудования.