Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политики
В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно [5, 102]. Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара. Т. Питере и Р. Уотермен, описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним из признаков образцовой компании называют ее обращение к потребителю. Они делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия. Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи -- вот что действительно важно. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями: * повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ; * быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации; * повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем; * истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.
Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем. Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых. В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом конкуренции. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому -- это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих вещей, ценимых людьми». Центр анализа проблем управления США, исследовав материалы семи крупных американских компаний, которые занимаются производством компьютерного оборудования и отличаются высоким динамизмом в сфере послепродажного обслуживания, выявил: * удельный вес доходов этих компаний от послепродажного обслуживания в товарообороте составляет от 17 до 30%; * средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20%. Иными словами, он или равен уровню прибыльности от продаж, или превышает его [3, 111]. Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-05; просмотров: 267; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.93.210 (0.006 с.) |