Статистика послуг, їх поняття та статистичний розрахунок.

 

Послуги - це результат безпосередньої взаємодії поста­чальника (виконавця) і споживача та внутрішньої діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

Загальне, що об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг, - це виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають матеріалізованої форми.

Унаслідок цього ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки.

Існують дві причини такої відмінності:

1. Послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги.

Це унеможливлює порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукт здається ідентичним. Порівняння можливе лише після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними способами ще до купівлі.

Єдине, що можна зробити на ринку послуг - порівняти вигоди очікування та отримання.

Дуже часто надання послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, які споживачеві важко не тільки оцінити, але й часто зрозуміти.

Висока міра невизначеності при наданні послуг ставить клієнта в надто невигідне положення, може викликати в нього почуття образи, настороженості, підозрілості.

Характерні риси послуг:

1. Невідчутність, або нематеріальний характер послуг оз­начає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробу­вати або вивчити до отримання.

2. Нерозривність виробництва і споживання. Надати по­слугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'яв­ляється клієнт.

Відмінність між товарами і послугами характеризується таким чином:

Товари: Виробництво Зберігання Продаж Спо­живання.

Послуги: Продаж Одночасне виробництво та спожи­вання.

3. Мінливість якості надання послуг.

Так мінливість якості послуг може спричинятися неви­сокою кваліфікацією працівників, їх слабким тренуванням і навчанням, недоліком комунікацій та інформації, відсутністю незалежного контролю за роботою персоналу.

Для зменшення мінливості послуг розробляється стан­дарт обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гаран­тувати встановлений рівень якості всіх операцій.

3. Нездатність послуг до зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу.

 

Класифікація послуг (згідно зі стандартизацією послуг

ДСТУ-327995)