Контроллинг персонала и ценностный подход, ориентированный на лояльность

STAFF CONTROLLING AND VALUE APPROACH

FOCUSED ON LOYALTY

 

Аннотация: Эффективным управлением в сфере сервиса может стать

система контроллинга персонала и ценностный подход, ориентированный на лояльность к персоналу и клиентам. В управленческой деятельности руководитель гостиницы должен уметь работать с людьми, создавать рабочие команды и иметь навыки анализа поведения персонала. При управлении персоналом применяются методы контроллинга (организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические). В рамках контроллинга эффективны альтернативные методы управления кадрами такие как: shadowing; secondment и buddying. Ставка также делается на важный элемент в управлении кадрами – формирование лояльности персонала. Управление лояльностью сотрудников можно считать технологией ценностного менеджмента персонала. Уровни лояльности в управлении персоналом построены на идентичности, убеждениях, поступках, внешних атрибутах, скрытой и демонстративной лояльности. Неценовые показатели оценки системы управления рассматриваются через количественные и качественные параметры лояльности потребителей и персонала. Процесс управления персоналом гостинично-ресторанного бизнеса возможен через взаимодействие системы традиционных и инновационных приемов, основанных на контроллинге и методах управления ориентированных на лояльность персонала и клиентов.

Annotation: Effective management in the service industry can be a system of personnel controlling and value approach, oriented on loyalty to the staff and clients. A manager of a hotel must be able to work with people, to create work teams and to have the skills to analyze the behavior of the staff. When managing employees the following methods of controlling are used - administrative, economic and socio-psychological. Within controlling such alternative methods of personnel management are effective as: shadowing, secondment and buddying. But it is also essential to stake on an important element in the management of human resources – the formation of staff loyalty. The management of staff loyalty can be considered as a value management staff technology. Loyalty levels in personnel management are based on identity, beliefs, actions, trappings, covert and demonstrative loyalty. Nonprice indicators of evaluation of the management system are examined through quantitative and qualitative parameters of customer and staff loyalty. The process of personnel management in hotel and catering business is possible through the interaction of traditional and innovative techniques, based on the controlling and management practices focused on the loyalty of the staff and clients.

Управление персоналом на предприятии сервиса следует понимать как процесс, охватывающий все основные фазы: планирование, контроль, обучение и регулирование. Поэтому для эффективного управления персоналом, обеспечивающим конкурентоспособность предприятия сервиса в долгосрочной перспективе, необходимо разработать и внедрить инновационный менеджмент. Таким управлением может стать система контроллинга персонала[34, с.107] и ценностный подход, ориентированный на лояльность к персоналу и клиентам. Контроллинг кадров как инновационная технология управления персонала обеспечивает:

– координацию управленческой деятельности по достижению целей организации;

– информационную и консультативную поддержку принятия управленческих решений;

– создание и обеспечение функции общей информационной системы управления персоналом на принципах реинжиниринга [14, с.200].

Создание конкурентных преимуществ любого гостинично-ресторанного комплекса предполагает формирование новой стратегии контроллинга, направленной на решение следующих вопросов:

– оптимизации результативности действий персонала;

– повышения уровня персональной ответственности должностных лиц за реализацию важнейших целей организации через формирование лояльности сотрудников к компании;

– формирование и развитие управленческих компетенций.

В управлении персоналом особое внимание уделяется компетенциям. Требования к руководителю определяются разновидностями компетенций. Руководитель гостиницы должен с одной стороны, уметь работать с людьми, т. е обладать навыками руководства сотрудниками и созданием рабочих команд. С другой стороны иметь концептуальные способности, т.е. навыки анализа поведения персонала. При управлении персоналом руководитель гостиницы должен обладать важнейшими качествами:

– ответственностью;

– инициативностью;

– адаптивностью;

– поведенческой гибкостью;

– организаторскими способностями;

– мотивацией к профессиональным достижениям;

– не стандартностью мышления;

– динамичностью мышления;

– ориентацией на конечный эффективный результат;

– лояльностью к персоналу.

Управление персоналом гостиницы оказывает значительное влияние на качество обслуживания клиентов. Обязанность руководителя любого уровня заключается в управлении персоналом и принятии управленческих решений, которые касаются не только меркантильных вопросов, но и высокого качества услуг и сервиса. Хороший управленец должен доносить до подчиненных видение проблем в гостинице и прежде всего в управлении персоналом должен ориентироваться на принципы справедливости, открытости, доступности, отзывчивости и понимания. Процесс управления персоналом гостиницы включает компоненты общего менеджмента: отбор и подбор персонала; адаптацию персонала; развитие персонала; оценку персонала; обучение и развитие персонала; корпоративную культуру; мотивацию персонала; поиск подходящих претендентов из числа сотрудников самой организации; рассылку маркетинговых объявлений в печатные издания и сети интернет. В общем менеджменте при управлении персоналом применяются методы контроллинга (табл.14).

Таблица 14 – Методы контроллинга в управлении персоналом

Методы управления персоналом
Организационно-распорядительные (административные)	Экономические	Социально-психологические
Формирование структуры органов управления	Технико-экономический анализ затрат на содержание персонала	Социально- психологический анализ сотрудников
Создание санитарно-гигиенических условий труда	Технико-экономическое обоснование оптимизации штатного расписания	Социальное планирование
Утверждение административных норм и нормативов	Внутрифирменное планирование	Участие работников в управлении, через формирование лояльности сотрудников
Издание приказов и распоряжений	Материальное стимулирование	Социальное развитие коллектива
Подбор и расстановка кадров	Ценообразование на рынке услуг и сервиса	Психологическое воздействие на работников: формирование команд, создание нормального психологического климата
Разработка положений должностных инструкций, стандартов организации	Фискальная система	Моральное стимулирование
Экономические нормы и нормативы Хозяйственный и коммерческий расчет	Развитие у работников инициативности и ответственности

 

К экономическим методом управления персоналом (табл.14) относят прямой экономический хозяйственный и коммерческий расчет. Организационно-распорядительные (административные) методы и приемы воздействия управляющей подсистемы на – управляемую, осуществляется при помощи силы и авторитета власти. Социально-психологические методы управления персоналом представляют механизм воздействия на персонал организации через социально-психологические интересы [80,с.52]. Особое внимание при управлении персоналом уделяется внутрифирменному планированию, которое тесно связано с контроллингом. Под контроллингом персонала понимают систему внутрифирменного планирования и контроля в сфере персонала, которая помогает преобразовывать стратегические установки в плановые величины и конкретные мероприятия, а также сформировать основные положения по управлению кадрами [34,с. 107]. Для совершенствования управления персоналом в рамках контроллинга предлагаются альтернативные методы управления кадрами в гостинице через обучение кадров (рис. 13), такие как: shadowing; secondment и buddying.

Рисунок 13 – Методы обучения персонала в индустрии гостеприимства

Метод shadowing, переводится с английского языка как «быть тенью». Суть его заключается в том, что к работающему сотруднику гостиницы прикрепляют другого работника, желающего занимать такую же должность. То есть у «тени» появляется возможность окунуться в производственно-технологический процесс, подробно изучить все функции и действия, выполняемые в течение дня до этого работающим специалистом [35]. Сотрудник становится практиком-свидетелем «нескольких дней жизни» другого менеджера, получает комплексную информацию об особенностях выбранной профессии (специальности), развитии карьеры, плюсах и минусах работы. После прохождения обучения управляющий персоналом, должен провести интервью с обучаемым, обозначить выводы, которые обучаемый сделал. Этот метод подходит, когда руководитель хочет переквалифицировать сотрудника на другую специальность.

Метод secondment, с английского означает «командирование». Такая форма является разновидностью ротации персонала, при которой сотрудника переводят на время в другой отдел гостиницы, а потом он возвращается к своим прежним обязанностям. Временное перемещение может быть как краткосрочным (около 80 часов рабочего времени), так и долгосрочным (около года). Оно применяется как внутри организации, так и в отделах гостиницы. При его использовании у специалиста появляется возможность понять, как работает другой отдел отеля, и использовать эти навыки для повышения эффективности работы собственного отдела[72].

Метод buddying. При данном способе к менеджеру прикрепляют сотрудника, которого он должен опекать. Английское слово buddy, означает «приятель», то есть работники находятся в равном положении, а руководитель выступает не как наставник, который даёт конкретные задания и указания, а как опекун, который помогает и поддерживает подчиненного [58]. В таком случае прикрепленный сотрудник может оценивать работу управляющего и налаживать объективную обратную связь в моментах, которые упускает руководитель, и советовать более эффективные действия в управлении сотрудниками, так как сам принадлежит к их среде. В таблице 15 представлены преимущества перечисленных инновационных методов управления персоналом.

Таблица 15 – Преимущества применения различных методов обучения при управлении персоналом [58].

Название методов обучения персонала	Преимущества
Метод Shadowing	1. У работника появляется возможность понять реальную обстановку в разных отделах гостиницы 2. Процесс адаптации сотрудника стремительно ускоряется к новому виду деятельности 3. Улучшение имиджа гостиницы посредством демонстрации аспектов активного развития персонала
Метод Secondment	1. Укрепление командного духа гостиницы 2. Личностное развитие каждого работника 3. Улучшение знаний межличностного общения
Метод Buddying	1. Сотрудник получает объективную информацию о своей работе 2. Происходит личностный и профессиональный рост сотрудника 3. Создаются условия для интерактивного общения

 

На предприятиях сервиса в управлении персоналом используется метод бенчмаркинг, который предполагает сравнение по количественным и качественным показателям. Для измерения и оценки качественных показателей в системе контроллинга персонала целесообразно использовать методы и инструменты нечетких множеств, интервальных данных и вербальные оценки экспертов [34, с. 110]. Гостиничное хозяйство в настоящее время представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции в управлении персоналом создаются с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта. И с каждым годом требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов[35]. Инновационным в управлении персоналом можно считать создание тренинг-гостиниц на базе высших учебных заведений, по западному образцу, где студенты работают и учатся одновременно[28,с.82]. Информационно-координационную деятельность используют как активный метод управления персоналом. К ней можно отнести:

– проведение аттестации работников гостиничного хозяйства;

– включение в список критериев по сертификации гостиничных предприятий пункта «необходимый уровень профессиональной квалификации сотрудников гостиницы»;

– проведение круглых столов и семинаров с участием преподавательского состава профильных учебных заведений и руководства крупных гостиниц, в том числе и международного уровня с целью обмена информацией;

– издание в помощь обучению специализированных пособий, для руководства крупных отелей с целью решения актуальных вопросов в области работы с персоналом[28,с.85].

Центры оценки и развития персонала в настоящий момент являются наиболее валидными и надежными инструментами оценивания кадров по критериям: «способен ли человек управлять другими людьми в области управления персоналом». Участник центра оценки должен продемонстрировать свои личные характеристики, способности, навыки – открытость и мотивацию к достижению целей, умению легко вступать в контакт, влиять на других и др. Центр оценки – это инструмент, который позволяет имитировать рабочие, профессиональные ситуации, в которых человек показывает, что умеет он или не умеет делать [11, с. 54]. Следует помнить, что создание репутации организации сервиса высокого качества обслуживания, обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм обслуживания, а также изучению и внедрению новых методов и инструментов управления персоналом. Основным инструментом управления персоналом можно считать контроллинг потерь рабочего времени, основными направлениями которого являются:

– постановка цели, например сокращение процента потерь рабочего времени на 10 % в течение двух лет;

– сбор текущей информации о работе персонала, например причины не выхода на работу или низкой производительности;

– представление результатов анализа работы персонала руководству и участие в обсуждении проблем;

– контроль и реализация принципа обратной связи путем опроса сотрудников;

– обсуждение результатов проведенных мероприятий относительно их соответствия поставленным целям [34, с.108-109].

В рамках международного взаимодействия, ведущими исследователями сервиса делается ставка на важный элемент в управлении кадрами – формирование лояльности персонала. Лояльность – это, благожелательно-нейтральное отношение в пределах законности к кому/чему-нибудь [57]. Термин «лояльный» рассматривается как милосердный, доступный, приветливый, человечный, человеколюбивый, благородный, правдивый и доброжелательный [20]. Лояльность персонала – характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации. Лояльность сотрудников предполагает благожелательное, корректное, уважительное отношение к компании, к руководству, коллегам, клиентам, соблюдению существующих правил, норм и предписаний. Лояльность персонала – это характеристика, определяющая его приверженность организации [68, с. 94]. Ряд ученых, рассматривают лояльность персонала, как социальную установку и выделяют теорию установочной лояльности (attitudinal commitment) или установочного подхода. Здесь лояльность рассматривается как чувства и эмоции сотрудника к фирме: волнение и забота за коллег и организацию в целом, ощущение доверия и взаимосвязи. В рамках установочного подхода к лояльности можно судить о приверженности сотрудника к организации как о переменной, которая отражает, насколько сильна связь между предприятием и человеком[23]. Установочный подход в управлении персоналом рассчитан на то, что лояльность формируется благодаря соединению трех факторов: 1) прежний опыт работы; 2) восприятие и понимание организации; 3) личностные характеристики человека. Управление лояльностью сотрудников можно считать технологией ценностного управления персонала. Формирование лояльности – результат продуманной политики компании, зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам [43, с.71].

Лояльный персонал гостиницы в настоящее время рассматривается в качестве фактора конкурентоспособности, а верность работников компании – конкурентное преимущество[85]. Компания, персонал которой лоялен к ней, имеет ряд преимуществ. Лояльные сотрудники могут обеспечить организации лидерские позиции на рынке, а безразличный сотрудник, не разделяющий ценности и цели организации и не стремящийся привести ее к успеху, будет разрушать ее сознательно или бессознательно [4]. Управление лояльностью персонала представляет целую систему. Используя информационный ресурс Т.Н. Лустиной [43,с.71-76] представим матричную модель (табл.16) этапов формирования системы управления лояльностью персонала сферы услуг.

Таблица 16– Этапы управления лояльностью персонала

Виды лояльности	Этап	Комментарий
Расчетная лояльность персонала – лояльность к организации, которая связана с личной выгодой, которую сотрудник может получить от компании [43,с.73] Организационная лояльность – это верность сотрудников к своей организации[ 25,с.211-213] Аффективная (эмоциональная) лояльность – вид эмоциональной привязанности к коллегам, работе, организации, которая формируется под воздействием благоприятного психологического климата и корпоративной культуры, повышающей проявление заботы со стороны руководства [66, с. 62-67] Нормативная лояльность – основана на чувстве долга перед организацией (сотрудник с таким видом лояльности не покидает компанию даже в сложный период). Нормативно преданные сотрудники продолжают работать, потому что они убеждены, поступают правильно и в соответствии с нормами морали, с которыми они родились [83,с.167–173]	Определение потенциальной лояльности сотрудника на этапе подбора	Во время собеседования с кандидатом на вакантную должность рекрутер организации должен выделить из соискателей потенциально лояльных кандидатов. Важно определить структуру мотивации наемного работника и оценить, способна ли организация реализовать его ожидания
Определение целей и формата системы управления лояльностью персонала	Целями разработки системы управления лояльностью персонала могут быть: успех, процветание фирмы и лидерство на рынке; сильный HR - бренд; снижение текучести кадров; повышение уровня удовлетворенности сотрудников; сохранность коммерческой информации; ответственность лояльных сотрудников за результат.
Выбор объекта исследования	Решается вопрос, какая часть сотрудников организации будет проходить исследование, и в какие сроки, будет ли это весь коллектив компании или отдельные категории сотрудников и подразделения.
Определение инструментов для проведения исследования	Анонимное анкетирование и опросы, наблюдение, психологические диагностики, интервью с управленцами, экспертные оценки
Проведение исследования	Исследование позволяет определить существующий уровень лояльности работников компании, их готовность соблюдать принятые в ней правила и нормы, нахождение методов и средств которые могли бы поддерживать требуемый уровень, а также выявить причины не лояльного отношения работников
Интерпретация полученных результатов	На основе полученных данных принимаются решения о проведении мероприятий по повышению лояльности, определяются способы повышения лояльности
Определение типа лояльности	Это необходимо для воздействия на сотрудников методами, характерными для каждого типа. Его определяют анкетированием или тестированием
Разработка и внедрение программы, формирование и развитие лояльности персонала или ее совершенствование	Включает систему организационных, кадровых и социально-психологических мероприятий, направленных на повышение трудовой мотивации и удовлетворенности работников работой в компании и своим статусом

Использование общих, организационных ценностей и контроллинга в управлении персоналом делает управление современной технологией менеджмента ценностным. Культивирование и использование общих ценностей в кадровой политике способствует интеграции всех категорий работников на основе приверженности стратегии, правилам и нормам. В теории изучения лояльности достигнуты значительные успехи. В частности, разработаны различные методы классификации лояльности. Так, Д. Мейер добавляет к перечисленным видам лояльности – текущий (лояльность к компании, связанная с личной выгодой, которую можно получить от организации) [86]. Известный российский тренер-консультант К. В. Харский (рис.14.) предложил следующие уровни лояльности в управлении персоналом:

 

Рисунок 14 – Уровни лояльности [74]

В управлении персоналом следует учитывать, что нормативная лояльность, основана на чувстве долга перед гостиницей, непосредственным руководителем; текущая лояльность – основана на опасении потерять работу; эмоциональная лояльность – эмоциональная привязанность к компании, членам коллектива. Иногда еще выделяют вынужденную лояльность, когда сотрудники остаются работать в гостинице только потому, что не имеют возможности по каким-либо причинам в данный момент устроиться на работу в другую компанию, но покинут работодателя сразу же, как только появится такая возможность (это скрытая текучесть персонала) [27].Управление лояльностью персонала – это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых услуг, сервиса и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования и поддержания высокой степени лояльности персонала [61,с.53-58].

Очень важно в гостинично-ресторанном бизнесе рассмотреть неценовые показатели оценки системы управления (табл.17) через лояльность потребителей и персонала [32, с. 17].

Таблица 17 –Неценовые показатели оценки системы управления

Неценовые показатели оценки системы управления
Количественные показатели	Качественные показатели
Лояльность потребителей
1. Число повторных заселений в гостиницу 2. Число поселений по рекомендациям частных лиц, пользовавшихся услугами гостиницы ранее 3. Количество корпоративных договоров 4. Количество пролонгированных договоров с корпоративными клиентами	1. Отзывы гостей в книге отзывов 2. Наличие письменных и устных жалоб 3. Отзывы гостей в анкетах и интервью
Лояльность персонала
5. Показатели текучести персонала 6. Количество нарушений трудовой дисциплины 7. Количество трудовых споров и конфликтов 8. Количество трудоустройств по рекомендациям персонала 9. Показатели карьерного роста персонала внутри предприятия	1. Отзывы работников об условиях труда 2. Отношение персонала к корпоративным мероприятиям 3. Наличие семейных династий среди персонала в гостинице

 

Внедрение в деятельность гостиницы предлагаемых методов и способов обучения позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты конкурентоспособности организации гостиничного хозяйства, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов[32,с. 21].

Итак, процесс управления персоналом гостинично-ресторанного бизнеса возможен через взаимодействие системы традиционных и инновационных приемов, основанных на контроллинге и методах управления ориентированных на лояльность персонала и клиентов. Это особенно справедливо в современных условиях, когда развитие инновационных подходов к ведению бизнеса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков.