Theoretical aspects of management of the personnel in area of service

 

Аннотация: В условиях жесткой конкуренции на рынке труда в сфере сервиса важно определить социально-экономическую сущность категории «управление персоналом» через ориентационный, функциональный и целевой подходы. Управление персоналом – сложнейшая управленческая категория, которая рассматривается как: действие направленное на личность, сфера деятельности, функция, метод, комплекс мероприятий, процесс, воздействие, комплексная модель. Важным в управлении персоналом с позиций дифференцированных подходов является: менеджмент, связанный с природной подструктурой сотрудников обеспечивающих существование личности как биопсихосоциального типа; выполнение сотрудником определенного функционала; ориентация сотрудников на согласование целей каждого подразделения с главной целью.

Перечисленные подходы в управлении тесно связаны с принципами управления. Для совершенствования менеджмента ставка в современных гостиничных комплексах делается на симбиоз различных подходов и методов в управлении персоналом, а также внутренний, внешний интерактивный маркетинг сервисных услуг. В сфере сервиса следует учитывать особенности внутренней среды, а именно: обращать внимание на активный, стрессовый характер труда, который связан с различными сегментами клиентов; на координацию коллективных усилий при оказании гостиничных услуг; сменную работу коллектива. Особенностями внешней среды являются: неравномерный спрос клиентов на услуги в течение года; высокий уровень текучести кадров; низкий статус на рынке труда профессий: прачек, швей, ландшафтных дизайнеров; многообразие форм организации труда в подразделениях сферы гостиничного бизнеса. Маркетинг нацелен на скоординированную деятельность всего персонала. Корпоративная культура, также имеет воздействие на управляемый персонал, через поведение сотрудников, можно достичь цели и реализоваться личности. Управление персоналом следует представлять как комплексную систему, в которой присутствуют организационно-экономические, социально-психологические и правовые механизмы, а также эконометрические методы и модели оптимизации производственно - технологического процесса. Через комплексный подход в управлении персоналом, можно выйти в сфере сервиса на клиентоориентированный подход в менеджменте.

Annotation: In a fiercely competitive environment of the service sector employment market it is important to define the socioeconomic essence of the category "human resource management" by means of orientational, functional and target-oriented approaches. Personnel management is a complex managerial category, which is regarded as an action directed at a person, activity, function, method, complex events, process, impact, comprehensive model. Important in the management of personnel in terms of differentiated approaches is: management associated with natural substructure of staff responsible for the existence of the person as a biopsychosocial type; performing a member of a particular functionality; orientation of staff to agree on the goals of each unit with the main objective.

The above mentioned management approaches are closely connected with the management strategies. In order to improve management modern hotel facilities place stake on a symbiosis of various human resource management approaches, as well as internal, external interactive service sector marketing. In the service sector should take into account the characteristics of the internal environment, namely: to pay attention to active, stressful nature of work that is associated with a different customer segments; on the coordination of collective efforts in the provision of hotel services; and shift work team. Environmental factors are: uneven customer demand for services during the year; high staff turnover; low status in the labour market occupations: laundresses, seamstresses, landscape designers; the variety of forms of work organization in the departments of the hospitality industry. Marketing focuses on the coordinated activities of all personnel. Corporate culture also has an impact on managed staff through employee behavior, it is possible to achieve the goals and realize the personality. Management personnel should be present as a complex system in which there are organizational-economic, socio-psychological and legal mechanisms, as well as econometric methods and models for optimization of production and technological process. Through a comprehensive approach to personnel management, you can go in service on a customer-oriented approach in management.

Для эффективного управления персоналом гостиницы и его совершенствования в организациях сервиса с учетом его взаимодействия с клиентами – важно определить социально-экономическую сущность категории «управление персоналом» и знать цели, задачи и особенности управления персоналом как объекта экономической и управленческой науки. Основными факторами конкурентоспособности организаций сервиса стали: обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации, рациональные организационные структуры, формы и методы работы с сотрудниками, определяющие эффективность использования персонала.

Интенсификация управления и повышение качества труда персонала возможны в результате применения принципиально новых подходов к работе с кадрами. Современные подходы в работе с людьми заключаются в ее комплексном характере, широком использовании элементов планирования, применении индивидуальных форм работы с сотрудниками. Неотъемлемым условием успешной деятельности гостиниц является увеличение денежных средств, выделяемых на работу с персоналом, функционал которых постоянно расширяется. Исходя из источниковедческого анализа, категория «управление персоналом», трактуется по - разному. Категорию «управление персоналом» в сфере сервиса можно представить через: ориентационный, функциональный и целевой подходы (табл. 1; 2; 3).

 

 

Таблица 1 – Ориентационный подход к управлению персоналом

Ориентационный подход

Как действие направленное на личность

Управление персоналом: во - первых – управление направленное на практические действия, чем на, различного рода канцелярские процедуры или правила; во - вторых – управление является индивидуально-ориентированным, так как каждый служащий, насколько это возможно рассматривается как: личность и предлагаются услуги и программы, устремленные к индивидуальным потребностям; в - третьих – управление ориентировано на будущее, так как должно обеспечить организацию компетентными и заинтересованными в результатах своего труда служащими [75, с.26-27] Управление персоналом – система видов деятельности, прежде всего управленческой, как отдельных менеджеров, так и всего аппарата управления[5, с. 6]

Ориентационный подход в управлении персоналом в сфере сервиса связан с природной подструктурой сотрудников обеспечивающий существование личности как биопсихосоциального типа, включенного в освоение предписанных социальных норм, ролей и выполняющих интеграционные функции работника (личности) в сложной организационной системе. Задачей кадрового менеджера в современных условиях является формирование разно профильных команд обеспечивающих успешное решение комплексных проблем.

Таблица 2 – Функциональный подход к управлению персоналом

Функциональный подход
Как сфера деятельности	Область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности, привлечение, введение в работу, развитие, контроллинг, высвобождение персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками [47, с.127] Воздействие на производственную деятельность людей, объединенных в рабочие группы, трудовые коллективы и другие социально-экономические системы [8,с.71] Управление персоналом – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации [37, с. 15–16]
Как функция	Обеспечение организации необходимым числом работников, выполняющих требуемые производственные функции [79, с.43] Управление персоналом является стратегической функцией и предполагает: разработку кадровой стратегии, подбор персонала, исходя из философии организации, поощрение коллективных усилий, направленных на развитие организации, стимулирование с учетом качества индивидуальной деятельности, минимизацию трудовых споров и создание положительного социально-психологического климата на рабочих местах [73, с.47].
Как функция	Управление персоналом охватывает широкий спектр функций: от приема до увольнения кадров; наем, отбор и прием персонала; деловая оценка при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и ее использование; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала [37, с.137]

Функциональный подход в управлении персоналом в сфере сервиса, опирается на тейлоровские принципы специализации труда, где каждый сотрудник, подразделение, выполняет набор функций, которые нацеливают их на выполнение своих локальных целей. Но выполняя свои узкоспециализированные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке, в связи с этим на предприятиях сервиса усиливается роль кадровой службы в вопросах планирования персонала; проведения маркетинга персонала.

Таблица 3 – Целевой подход к управлению персоналом

	Целевой подход
Как сфера деятельности	Управление персоналом – деятельность, выполняемая на предприятиях, которая способствует наиболее эффективному использованию работников для достижения организационных и личных целей [30, с.11-22]. Самостоятельный вид деятельности специалистов менеджеров, главной целью которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала [12, с. 21-23]. Функциональная сфера деятельности, задача которой – обеспечение предприятия в нужное время кадрами в необходимом количестве и требуемого качества, их правильная расстановка и стимулирование. Целью управления персоналом является формирование работоспособных коллективов, в которых работники действуют с учетом собственных интересов и во благо организации в целом.
Как сфера деятельности	Управление персоналом преследует цели: – помощь фирме в достижении общих целей; – эффективное использование мастерства и возможностей работников; – обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими; – стремление к наиболее полному удовлетворению работников своей работой, к их наиболее полному самовыражению, что делает желанной работу в данной фирме [64, с.6]
Как метод	Совокупность методов, процедур и программ воздействия организации на своих сотрудников с целью максимального использования их трудового и интеллектуального потенциала [82, с.46]
Комплекс мероприя-тий	Комплекс управленческих (организационных, экономических, правовых) мероприятий, обеспечивающих соответствие количественных и качественных характеристик персонала и направленности его трудового поведения целям и задачам организации [37, с.15-16]
Процесс	Непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, а следовательно, высоких конечных результатов [49, с.8-12]
Воздействие	Системное, планомерно - организованное воздействие с помощью взаимосвязанных, экономических и социальных мер на процесс формирования и перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работников в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия и всестороннего развития, занятых в нем работников [48, с.46]
Компле-ксная модель	Эффективное управление персоналом – комплексная системная модель управления при достижении наилучших результатов в условиях рынка (простое воспроизводство) и институциональной экономики и менеджмента (расширенное воспроизводство) [53, с.77]

Целевой подход в управлении персоналом применительно к менеджменту в гостиничном сервисе направлен на согласование целей каждого инфраструктурного подразделения и исполнителя с главной целью организации, являющийся одним из методов управления, стимулирования и мотивации работы всего персонала.

В таблицах 1; 2; 3 представлен не только подход к определению «управление персоналом», но и показана эволюция в управленческой науке, и сформированы авторские определения категории «управление персоналом» с точки зрения различных подходов. В менеджменте также очевидно историческое движение от концепции «управления кадрами» к стратегии «управления человеческими ресурсами», которое характеризуется основными изменениями в системе деятельности кадровых служб, в сфере сервиса [40, с.57]:

– переходом от подбора и расстановки кадров к участию в формировании стратегии бизнеса и организационных изменений;

– оказанием наряду с выполнением традиционных функций помощи линейному руководству;

– профессионализацией сферы управления персоналом и сокращением в ней роли технических исполнителей призванных просто фиксировать состояние кадров;

– участием в формировании и реализации политики социального партнерства;

– ориентацией на развитие человеческих ресурсов в тесной связи с целями организации, не сводящейся лишь к тренингу и повышению их квалификации.

Современные подходы к управлению персоналом в сфере сервиса связаны со следующими принципами [18, с. 48]:

– надлежащее справедливое вознаграждение за труд;

– безопасные и здоровые условия труда;

– непосредственная возможность для работника использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации и самовыражении;

– возможность профессионального роста и уверенность в будущем;

– хорошие взаимоотношения в трудовом коллективе, правовая защищенность работника на предприятии;

– достойное место работы в жизни человека;

– общественная полезность работы.

Перечисленные принципы ориентированы, прежде всего, на актуальность качества трудовой жизни сотрудников, сферы сервиса. Они формируют у сотрудников призыв: «Жить, чтобы работать, а не наоборот». Противоположные подходы, элементы которых применяются в управлении персоналом гостиницы представлены в таблице 4.

Таблица 4 – Сущность «американского» и «японского» подходов в управлении персоналом в сфере сервиса

Критерии	Характеристики подходов
Американский	Японский
Основа организации	Экономическая эффективность	Гармонизация отношений, высокое качество услуг (товаров)
Отношение к труду	Реализация заданий через максимальный темп работы	Главное - выполнение обязанностей
Конкуренция на рынке труда	Сильная	Практически нет
Гарантии для работника	Низкие	Высокие построенные на сознательности, преданности, лояльности компании, пожизненном найме
Принятие решений	Сверху вниз	Снизу вверх
Делегирование власти	Распространено	В редких случаях, управляющий согласует действия и решения с коллективом
Отношения с подчиненными	Формальные	Семейные
Метод найма	По деловым качествам	После окончания ВУЗа
Оплата труда	В зависимости от результативности труда и среднего стажа работы	В зависимости от стажа работы

В российских организациях сферы сервиса присутствуют элементы и американского и японского менеджмента. Существование какой – либо национальной действующей модели управления персоналом в гостиничных комплексах в Российской Федерации не существует, в менеджменте сервисных услуг присутствует симбиоз различных подходов к управлению сотрудниками. В гостиничной сфере наемный труд продолжает рассматриваться как главная функция, различных категорий сотрудников, он измеряется трудовыми показателями (трудоемкостью и стоимостью – затратами рабочего времени и оплатой труда). Организация для персонала ассоциируется с выполнением набора механических отношений и рефлексивных взаимодействий с клиентами, алгоритм действий, которых должен быть направлен: на эффективность, надежность, предсказуемость и координацию различных подразделений (службы охраны, администрации, отдела горничных и т.д.).

В современных условиях для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления персоналом, при которой возможен инновационный подход к управлению им как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления персоналом и выбирать определенные стратегические ориентиры.

Для совершенствования управления персонала ставка в современных гостиничных комплексах делается на внутренний и внешний маркетинг сервисных услуг. В управлении персоналом следует выделять специфические особенности внутренней среды предприятий сферы сервиса, которые нужно учитывать во взаимодействии с сотрудниками:

– активный, стрессовый характер труда значительной части персонала, так как производственно - технологический процесс связан с клиентами различных сегментов: «реализующих», «преуспевающих», «убежденных», «консерваторов» «рискующих», «осуществляющих / выполняющих», «борющих», «практиков» требующих больших психосоциальных затрат энергии работников;

– коллективный процесс трудовой деятельности (при реализации производственно - технологического процесса предоставления конкретной услуги и сервиса непосредственное участие принимают несколько сотрудников, которые обязаны координировать свои действия);

– отклонения от нормативов рабочего времени, увеличение длительности рабочего дня сотрудников, за счет сменности и работы в ночное время суток.

Что касается особенностей внешней среды предприятий гостиничного сервиса, то к ним относятся:

– неравномерное распределение спроса клиентов на гостиничные услуги в течение года;

– высокий нормативный уровень текучести кадров по ряду профессий, относящихся к основному производственному персоналу и в связи с возрастом;

– низкий статус на рынке труда ряда профессий, которые включены в структуру основного производственного персонала в гостиницах (горничных, прачек, швей, ландшафтных дизайнеров);

– многообразие форм организации труда в производственных, хозяйственных подразделениях предприятий сферы гостиничного бизнеса;

– наличие дифференцированных, профессиональных характеристик и требований по ряду должностей.

В современных условиях акцент при управлении персоналом в сфере сервиса делается на маркетинг, ориентированный на формирование и развитие клиентурных отношений. Внутренний маркетинг нацелен на повышение качества обслуживания клиентов, через обучение и мотивацию сотрудников компании. Положения внутреннего маркетинга строятся так, что служащие на всех уровнях организации осуществляют бизнес на практике и осознают, что их совместная деятельность и состояние деловой окружающей среды формируют сознание клиента. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим качественно предоставить клиенту удовлетворяющие его основные и дополнительные услуги и сервис.

Важной особенностью в управлении персонала является формирование комплексного профессионализма. Профессиональное развитие персонала оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Сотрудники гостиничного бизнеса также должны быть наилучшим образом мотивированы на осознанное обслуживание и выполнение работы, ориентированную на клиента, а внутренний маркетинг нацелен на активный маркетинговый подход и соответствующую скоординированную деятельность всего персонала. Объектом внутреннего маркетинга являются внутренние клиенты – сам персонал, а технологии внутреннего маркетинга направлены, соответственно, на достижение удовлетворения потребностей и внутренних и внешних клиентов. Некоторые практики выделяют в сфере сервиса маркетинг взаимодействий или умение персонала обслуживать клиента и формировать долговременные с ним клиентурные отношения.

В компании, ориентирующейся на внутренний маркетинг, действует положение, что скоординированные действия сотрудников приводят к синергетическому эффекту тогда, когда каждый работник вносит личный вклад в услугу удовлетворяющую потребности клиента. Немалая роль во внутреннем маркетинге принадлежит корпоративной культуре. Персонал гостиничного сервиса корпоративную культуру ассоциирует с миссией компании. Для сферы сервиса корпоративная культура – это, прежде всего, некоторое воздействие на управляемый персонал, обеспечивающий такое поведение сотрудников, которое позволяет достичь целей фирмы и реализоваться личности в коллективе.

Стратегия, разработанная с позиций внутреннего маркетинга, имеет своей целью удовлетворение нужд и потребностей клиентов сферы сервиса. Разработка стратегии, как многопланового процесса, основывается, прежде всего, на четком определении краткосрочных и среднесрочных задач, которые составляют тактику фирмы [87, с. 102]. Внутренний маркетинг организаций гостиничного сервиса следует рассматривать с личностных и психологических позиций, так как ее основой является «такая стратегия управления человеческими ресурсами, которая, ориентируясь на жизненные и трудовые запросы работника, одновременно отвечает интересам стратегии предприятия» [10, с. 17].

Ориентация на профессионализм персонала сферы услуг, на каждого сотрудника как значимого индивида определяет критерии социально-психологической среды предприятия, и внутреннего маркетинга. Важным элементом внутреннего маркетинга является индивидуальное поведение менеджера, сотрудника. Индивидуальное поведение сотрудника – это следствие синхронного действия ряда мотивационных сил, которые создают мотивационные системы, предопределяющие эталоны поведения [15, с. 11]. Индивидуальное поведение сотрудников гостиницы оттачивается, развивается под воздействием симбиоза корпоративной культуры и культуры, из вне (культуры отечественных и зарубежных туристов).

Высокую значимость критериям внутреннего маркетинга придают японские компании, где создание благоприятного внутрифирменного климата выступает одной из основных функций не только кадровых сотрудников, но и всего управленческого состава. Этим отличается особая политика управления персоналом, получившая распространение в Японии и характеризуемая следующими чертами:

– система пожизненного найма;

– вовлечение работников в процессы планирования и принятия решений;

– повышение квалификации на рабочем месте и систематическая ротация персонала;

– высокая степень самоменеджмента, личной ответственности и самоконтроля работников при различных формах групповой работы.

Внешний маркетинг обусловливает принципы управления предприятием в отношении внешних клиентов – покупателей, потребителей. Персонал должен быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей [55, с. 94].

Удовлетворенность сотрудников достигается посредством системы множественной мотивации, которая представляет собой действия, побуждения, вызывающие активность людей и определяющие ее направленность на что-либо. Высокий уровень мотивации для качественной работы персонала является желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие обслуживания.

Итак, сущность «управления персоналом» в сфере сервиса рассмотрена через призму различных подходов в теории менеджмента. В управление персоналом сферы сервиса следует «встраивать» основополагающие приоритеты, позитивные элементы с координацией их взаимодействия и представлять как комплексную систему, в которой присутствуют организационно-экономические, социально-психологические и правовые механизмы, а также эконометрические методы и модели оптимизации производственно - технологического процесса. Только через комплексный подход в управлении персоналом, можно выйти в сфере сервиса на клиентоориентированный подход в менеджменте.