Роль коммуникации в управлении

 

 

Коммуникационные проблемы организации связаны коммуникационными потребностями организации. Коммуникациями в организации необходимо управлять, под управлением обычно понимается целенаправленное, регулирующее воздействие на объект. Основоположник теории менеджмента А. Файоль[49] характеризовал функции управления так: предвидеть, организовывать, руководить, координировать, контролировать.

Управлять коммуникацией – это значит:

1. Определить цели коммуникации.

2. Определить пути достижения целей.

3. Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.

4. Организовывать реализацию планов.

5. Координировать взаимодействие компонентов коммуникационных процессов.

6. Контролировать коммуникационный процесс, особенно обратные связи.

7. Корректировать процесс по результатам коммуникации.

Процесс коммуникации служит также основой формирования групповых норм, т. е. тех средств, посредством которых осуществляется социальный контроль, распределяются социальные роли, достигается координация усилий, ожидания приобретают конкретные черты и происходят организационные, общественные процессы.

Коммуникация также понимается как совместное пользование информацией, которую люди получают в результате общения. Каждый социум или социальная группа использует информацию, исходя из собственных потребностей и интересов.

Коммуникация любого типа, в том числе и коммуникация в организациях, рассматривается как процесс, определяемый социокультурными закономерностями. Благодаря внешним воздействиям (стимулам), специфике структур социокультурных коммуникаций, наличию в процессе коммуникации осознанных представлений и неосознанных побуждений, разделяемых членами общества и управляющих их действиями в организованных группах и неорганизованных коллективах (толпе), мы имеем возможность выделить основания для дифференциации коммуникативных процессов в обществе.

Коммуникации, как уже говорилось, играют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), по которой передается информация. Вот почему коммуникации часто называют «нервной системой» организации. Сложность и многоплановость коммуникации нашли отражение в многочисленных определениях этого понятия.

Стоит отметить, что вся деятельность по управлению любой организацией представляет собой не что иное, как постоянные коммуникативные акты, участников которых не два, а разнообразное множество. Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с ключевыми, целевыми аудиториями, без которых невозможно и бессмысленно существование организации.

Организации обладают ресурсами – это люди, финансы, технологии, сырье, организационная структура и т. д.

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с использованием ресурсов и взаимодействием с внешней средой.

Термин «организация» употребляется в трех смыслах.

1. Во-первых, так может называться искусственное объединение институционального характера, занимающее определенное место в обществе и предназначенное для выполнения более или менее ясно очерченной функции. В этом смысле организация выступает как социальный институт с известным статусом и рассматривается как автономный объект. Это может быть предприятие, органы власти или какой-либо добровольный союз и т. д.

2. Во-вторых, термин «организация» может означать определенную деятельность, включающую в себя распределение функций, налаживание устойчивых связей, координацию действий и т. д. В этом случае организация выступает как процесс, связанный с целенаправленным воздействием на объект и, значит, с присутствием фигуры организатора и контингента организуемых. В этом смысле понятие «организация» совпадает с понятием «управление», хотя и не исчерпывает его.

3. В-третьих, имеется в виду характеристика степени упорядоченности какого-либо объекта. Тогда под организацией понимается определенная структура, строение и тип связей как способ соединения частей в целое, специфический для каждого рода объектов. В этом смысле организация объектов выступает как его свойство, атрибут. Такое содержание термина употребляется, например, когда речь идет об организованных и неорганизованных системах, политической организации общества, эффективной и не эффективной организации и т. д. Именно это значение подразумевается в понятиях формальной и неформальной организации и т. д.

Организация складывается как человеческая общность и выглядит как совокупность социальных групп, статусов, норм, а также отношений лидерства, отношений сплоченности – конфликтности и т. д. Организация заявляет о себе как структура связей и норм, детерминированная административными и культурными факторами. В этом смысле организация выступает как целостность, построенная иерархически и взаимодействующая с внешней средой[50].

Теоретики в сфере управления рассматривают любую организацию как «систему», состоящую из «подсистем», деятельность которых воздействует на другие «подсистемы» и на всю организацию в целом. Например, если рассматривать организацию «X», в ней могут быть следующие «подсистемы»:

· производственная подсистема – производство товаров и услуг;

· поддерживающая подсистема – объединяет организацию, подбирает и распределяет сотрудников, разрабатывает правила и нормы для сотрудников и следит за их исполнением;

· подсистема рынка и распространения – маркетинг, исследования спроса, распространение, организация работ на этапе сбыта продукции;

· адаптивная подсистема – исследования и новые разработки, планирование, что помогает организации выживать и добиваться успеха в условиях постоянно изменяющейся среды;

· управляющая подсистема – контроль и управление всеми подсистемами, решение конфликтов между интересами организации и требованиями среды.

В этой схеме коммуникационный менеджмент будет частью системы управления. Его роль будет заключаться в том, чтобы поддерживать все подсистемы, помогая им выстраивать эффективные коммуникации за пределами организации, а также оптимизировать коммуникации между самими подсистемами внутри организации.

Известно, что руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на то, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникация является связующим процессом.

Основные проблемы организации – равновесие, самоуправление, разделение труда, управляемость. Любые элементы, процессы и проблемы организации должны быть рассмотрены в каждом из трех измерений, о которых шла речь выше.

Таким образом, можно сказать, что к факторам, определяющим внутреннюю среду организации, относятся:

1) структура организации;

2) ее цели, задачи;

3) различные технологии, в том числе и коммуникативные;

4) персонал организации.

Структура организации представляет собой взаимосвязь и взаиморасположение блоков, элементов организации как системы. Эти блоки, элементы и компоненты организации как системы действуют благодаря коммуникационному процессу в организации. Структура организации характеризуется степенью формализации, централизацией, демократизмом, делегированием прав и полномочий; последнее означает, что информирование о деятельности организации, участие в ее деятельности предоставляется каждому члену организации и способствует формированию демократической системы управления организацией. Демократическая структура организации увеличивает возможности эффективного управления коммуникациями в организации, повышает контактность организации, представляя организацию как живой организм.

Однако в жизни мы наблюдаем, что одни организации являют собой жестко структурированные системы, другие напоминают живой организм.

Именно это обстоятельство побудило исследователей разделить организации на соответствующие типы. К примеру, механистические организации действуют как отлаженный механизм, все блоки которого коммуницируют с точностью и предсказуемостью. В таких организациях, как правило, преобладают вертикальные коммуникации, посредством которых передаются для персонала указания и распоряжения. Исследователи полагают, что в данном типе организаций руководство малочувствительно к мнению «низов», сигналам из внешней среды, введению инноваций.

Организации органического типа, в отличие от вышерассмотренных, функционируют творчески. Это означает, что персонал этого типа организации более информирован в делах организации, существует обратная связь посредством развития восходящих коммуникаций. Сотрудникам ведомы цели организации и перспектива ее развития, свою деятельность они соотносят с целями и перспективой организации, хорошо развиты неформальные коммуникации. Представляется, что данный тип организации более жизнеспособен, поскольку развитый коммуникационный менеджмент организации позволит ей быстрее перестроиться в условиях кризиса, чутко реагировать на конъюнктуру рынка. Однако такая дифференциация организаций весьма относительна, потому что в жизни скорее встречаются организации смешанного типа.

В контексте управления организацией существует представление о коммуникации как о процессе, при котором взаимодействующие субъекты постоянно меняются ролями отправителя и получателя информации. Это позволяет отследить существование определенной зависимости изменения направления коммуникации и ее искажения участниками процесса. Подобные подходы к восприятию коммуникации помогают осмыслить коммуникацию как социальный феномен.

Коммуникации имеют, прежде всего, направленный характер передачи сообщения, основанного на определенной системе знаков, и восприятие данного сообщения как необходимой характеристики коммуникативного акта, т. е. сообщение неизбежно подвергается кодированию в процессе создания и передачи, а затем декодируется получателем. Однако обмен информацией между субъектами коммуникации возможен лишь в том случае, если они будут прилагать усилия к адаптации своих сообщений к уровню восприятия получателя информации. Другими словами, эффективная коммуникация имеет место тогда, когда получатель интерпретирует сообщение так же, как и отправитель.

Одна из первейших проблем, с которой встречается каждый коммуникатор, заключается в необходимости привлечь внимание адресата информации к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации. Это новизна и значимость для получателя того или иного сообщения. Таким образом, коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат, и об иерархии его ценностных ориентаций.

Необходимо помнить, что подобно тому, как основой организации являются люди, основу организационной коммуникации составляет межличностная коммуникация. Коммуникации – это то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно.

Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Если коммуникация рассматривается как процесс, то информация – это то, что передается в ходе этого процесса. Циркулирующая в организации информация, к созданию которой причастен человек, называется социальной. Если в роли источника выступает субъект управления, речь идет об «управленческой информации». В зависимости от направления различают вертикальную (циркулирующую между органами управления разного уровня) и горизонтальную (между структурами одного уровня) информацию.

В. Афанасьев предлагает различать управленческую информацию в зависимости от того, какие функции управленческого процесса она обслуживает. Информацию, которая кладется в основу принятия решений, называют исходной. Информацию, которую используют при реализации решения, называют организационной информацией. Любое управленческое решение сопровождается определенными предписаниями, нормами, правилами, рекомендациями. Такого рода информация называется регулирующей[51]. На завершающем этапе управленческого цикла фигурирует учетно-контрольная информация. Важно также деление информации на внешнюю (взаимодействие с окружающей средой) и внутреннюю (циркулирующей внутри организации).

Чтобы сформулировать цели организации и достичь их, необходимо качество обмена информацией, что непосредственно влияет на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, если управляющий рекомендует одному из подчиненных, как нужно изменить работу, – это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он понимает задачу и ожидания руководителя в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Двусторонняя направленность – основной принцип управления коммуникациями. Все теоретики и практики, работающие в этой области, разделяют представление об управлении коммуникациями как «об инициации и поддержании с определенной целью отношений между организацией и окружающей средой». Это достаточно расплывчатое определение, но отражает суть процесса.

Смысл управления коммуникациями нашел отражение в литературе и исследованиях в этой области.

Управление коммуникациями находится на «границе» организации. Его функция состоит в поддержании контактов (отношений), в том числе и с теми, кто не разделяет интересы организации. С точки зрения управления коммуникациями таковыми являются, с одной стороны, управленческая верхушка организации, а с другой – внутренняя и внешняя среда, представленная в виде различных аудиторий. Предметом управления коммуникации является зона конфликта, этот факт не вызывает в среде специалистов никаких возражений. Однако пограничная позиция, которую занимают специалисты, участвующие в управлении коммуникациями, со временем менялась и, соответственно, менялось ее конкретное содержание. На ранних этапах акцент приходился на коммуникации как официальную задачу. В 60–70-е гг. широко обсуждались такие явления, как информация, реклама и т. д. Управление коммуникациями становилось особой формой выражения организации, обращавшейся к общественности, сообщая об отличительных свойствах товара или самой фирмы внешнему миру.

В 80-е гг. акцент делался на способ осуществления политики организации, т. е. на управленческие инструменты.

В наши дни коммуникации по-прежнему, или даже в первую очередь, остаются средством формирования политики. Это связано с тем, что политика, которая пользуется наибольшей поддержкой, и есть собственно легитимная политика организации. В результате за коммуникациями закрепилась специальная функция, и она заняла свое место среди прочих управленческих инструментов – маркетинга, финансов, планирования и управления производством. Связи с общественностью переросли в управленческий инструмент и стали объектом планирования и контроля.

Легитимность компании зависит от способности компании сохранять свое место в системе рыночных отношений. Поэтому и коммуникация должна соответствовать условиям двойной легитимности: внутренней, признаваемой за руководителем и его подчиненными, и внешней, признаваемой экономическими, политическими и нравственными авторитетами, находящимися вне компании.

В этом свете коммуникации выступают в качестве стратегического инструмента, что указывает на расширение круга функциональных обязанностей специалиста по управлению коммуникациями и повышение организационного уровня, на котором происходит формирование решений в этой области.

В связи с процессом интеграции коммуникаций в деятельность организации возникает вопрос о том, кому и какая роль отводится в этих отношениях. Следует ли высшим менеджерам организации самостоятельно формулировать основное направление деятельности, ограничив роль персонала и прочих референтных групп до простого подчинения и следования в указанном направлении, или в процессе поиска направления должны участвовать обе стороны? Эту дилемму часто рассматривают как проблему выбора между односторонними – двусторонними коммуникациями или ассиметричными – симметричными отношениями. Историческое развитие подходов к решению проблемы получило широкое отражение в научной и специальной профессиональной литературе.

Этот процесс выявил необходимость координации сообщений, как исходящих из организации, так и происходящих внутри нее. Вследствие того, что термин «коммуникации» все чаще стал употребляться рекламистами для обозначения своей деятельности в сфере рекламы, была разработана концепция роли коммуникаций в корпорации. Ключевой принцип этой концепции теории состоит в том, что все коммуникационные процессы в организации должны быть скоординированы и должны исходить из одних центров корпорации, выбранных в соответствии с организационной стратегией и зафиксированных в ее миссии.

Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что примерно 250 тысяч работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения различных проблем организации.

Почти невозможно переоценить важность управления коммуникациями в организации. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, – если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, – смысл может быть утрачен.Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют всепроникающий и более сложный процесс. Необходимо изучать природу коммуникации, потенциальные проблемы на пути к пониманию сути сообщений с целью, чтобы можно было предпринять необходимые для эффективного обмена информацией меры. Эффективность управления определяется грамотным и умелым использованием системы коммуникаций в организации, пониманием особенностей обмена информацией на всех уровнях. Система коммуникаций организации включает в себя коммуникационные сети, которые предполагают посылку и получение сообщений с целью осуществления полезного взаимодействия членов организации на различных уровнях. Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть обеспечивает: во-первых, реалистичность осуществления стратегического плана организации, а также выполнения задач и инициатив структурных подразделений; во-вторых, способ оценки организационной культуры и отношений. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами[52]. Коммуникационная сеть определяет способ, число и тип информации, которую получает каждый член организации. Коммуникационная сеть является индикатором того, какие именно каналы обмена информацией открыты, а какие закрыты для членов организации.

Коммуникационная сеть не зависит от расположения членов в организации, а исключительно характеризует используемые ими коммуникационные каналы.

В каждой организации складывается уникальный тип упорядочения коммуникативного пространства и обмена информацией между ее членами. Это указывает на значимость фактора межличностного взаимодействия в любой коммуникации. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытости индивида в процессе коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Рассматривая особенности управления межличностными коммуникациями, исследователи большое внимание уделяют коммуникационному стилю.

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другим.

Коммуникация формирует целостность организации. Коммуникация в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций. Исследования показывают, что до 90 % рабочего времени менеджера приходятся на коммуникацию, при этом почти все исследователи отмечают коммуникативную некомпетентность как основное препятствие на пути повышения деятельности организации.

Основными факторами в системе действия коммуникаций в организации являются два: первый - это восприятие организации общественностью, целевыми группами (аудиториями), институтами через те представления, которые организация формирует о себе посредством своего поведения и символики; второй - это коммуникации внутри организации, формирование внутрикорпоративной культуры организации посредством коммуникационного менеджмента.

Каждой организации присуща определенная система традиций, ценностей, символов, ритуалов, мифов, норм общения между людьми и т.д. Это и есть то, что принято называть корпоративной культурой. Посредством корпоративной культуры организация приобретает свое «лицо», корпоративная культура выступает духовным интегратором людей, работающих совместно, она способствует упорядочиванию деятельности организации.

Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, взаимодействующих между собой, присущих той или иной корпорации, отражающих индивидуальность этой корпорации и восприятие корпорации окружающей социальной средой.

Основные признаки корпоративной культуры формируют ее «деловое кредо», т. е. некоторую совокупность стоящих перед организацией основных целей. Это:

1. миссия организации (общая философия, политика, включающая стратегию и тактику деятельности организации),

2. базовые цели организации,

3. кодекс поведения.

Эти три элемента корпоративной культуры в различных организациях могут быть выражены по - разному. Понятие фундамента или корпоративной философии можно интерпретировать как отправную точку по формированию внутреннего и внешнего имиджа. Строится же этот фундамент шаг за шагом, начиная с определения деловых принципов, т. е. целей и методов деятельности организации. Далее четко и доходчиво формулируется концепция фирмы, определяются максимальные задачи, к достижению которых следует стремиться. Затем устанавливаются нормы и правила, по которым должна жить корпорация.

Корпоративная философия - это развернутое изложение морально-этических и деловых норм, которыми должны руководствоваться сотрудники фирмы или участники проекта. Корпоративная философия выполняет функцию внутреннего организующего начала. Философия корпорации нужна для того, чтобы:

1.Четко регламентировать отношения между персоналом, общими для всех принципами.
2.Строго определять взгляды на выборность, самоуправление, единоначалие, роль трудового коллектива, централизацию управления.

3.Чтобы собственник организации, если таковой имеется, смог проводить свою политику в отношении персонала, иногда отличную от общепризнанной и даже государственной.

4.Чтобы смена руководителей и менеджеров «не раскачивала корабль» предприятия, работники жили бы по общим правилам.

Корпоративная философия создается в развитие миссии организации. Миссия отвечает на вопрос: «Кто мы и что мы делаем?»

Существует узкое и широкое понимание миссии. В случае широкого понимания миссия рассматривается, во - первых, как констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия, как уже говорилось выше, определяет ценности и принципы, в соответствии с которыми организация осуществляет свою деятельность. Философия организации обычно редко меняется. Что касается второй части миссии, то она может меняться в зависимости от глубины изменений, которые могут проходить в организации и в среде ее функционирования.

Правильно сформулированная миссия, хотя и имеет всегда общий философский смысл, тем не менее несет в себе что - то, что делает ее уникальной в своем роде, характерезующей именно ту организацию, в которой она была выработана.

Естественно, что формирование миссии, выработка принципов корпоративной культуры невозможны без коммуникации.

Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.

Очевидно, что для успешной деятельности организации необходимо, чтобы у целевой аудитории (целевая аудитория - устойчивое объединение людей на основе информационных интересов и потребностей, вытекающих из их социальной принадлежности, а также способов и методов удовлетворения этих потребностей и интересов) сформировалось положительное представление о ней. Для создания положительного представления требуется оптимальная система планирования и бюджетного финансирования организации. Все это важно для создания имиджа организации, функционирования внешних коммуникаций. Это цивилизованный, идеальный аспект коммуникаций управления, когда имидж организации соответствует тому, что этот имидж выражает. К сожалению, в условиях развития российского рынка в настоящее время посредством имиджа нередко позиционируется то, чего не существует в организации. Примером тому могут быть многочисленные финансовые пирамиды, которые посредством внешних коммуникаций, с учетом интересов и потребностей целевых аудиторий, осуществляли «раскрутку» своего имиджа, обманывая тысячи людей. Достаточно вспомнить в качестве примера, пресловутого Леню Голубкова и «работу» МММ на целевые аудитории пенсионеров, студентов, рабочих и т.д.

Управление в организации осуществляется через людей. Важнейшим инструментом управления в руках менеджера является информация. При использовании этой информации и получении обратной связи менеджер имеет возможность руководить и воздействовать на мотивацию деятельности подчиненных ему людей.

Информация передается в процессе коммуникации от одного человека или группы людей к другому человеку или группе. В целом коммуникация в любой организации включает в себя два взаимосвязанных аспекта: коммуникация как сеть, как сложившиеся традиции, нормы и стереотипы коммуникативного воздействия и коммуникация как динамический процесс, т. е. как элемент профессиональной деятельности людей. В процессе информационного взаимодействия в организации и создается коммуникационная сеть - соединение определенном образом индивидов, участвующих в коммуникационном процессе.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся - от начальника к подчиненным и от подчиненных к начальнику. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации - между заместителями, начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Кроме того, вертикальные коммуникации дифференцируются, выделяются так называемые нисходящие коммуникации, которые представляют собой поток информации от высших уровней руководства к подчиненным. Чтобы нисходящие коммуникации были эффективными, топ-менеджерам необходимо понимать, что отношения с подчиненными - важнейшая часть их работы, в связи с чем они должны тщательно продумывать коммуникационный процесс, в частности, - подбирать информацию, которая будет интересна подчиненным, и завоевывать доверие своих младших по статусу коллег, что является основой успешной коммуникации в организации. Тщательный, продуманный подбор информации важен в связи с тем, чтобы сотрудники избегали коммуникативной перегрузки. Отсутствие коммуникативных перегрузок - условие эффективных коммуникаций в управлении организацией. Нисходящая коммуникация чаще всего должна носить характер оперативных новостей, а не запоздалых сведений, чаще всего уже полученных сотрудниками из других источников. Большую роль при осмыслении коммуникаций в управлении имеет вопрос о коммуникативных потребностях сотрудников. Чтобы коммуникации развивались эффективно, необходимо руководителю знать коммуникативные потребности подчиненных.

Коммуникативная потребность - это потребность в общении с коллегами по работе, потребность в уважении и самоуважении, потребность в доверии и поддержке. Удовлетворение этих и других потребностей создает определенную ситуацию социального комфорта, относительной стабильности. Менеджеры должны учитывать, что потребностью сотрудников является так называемая когнитивная потребность, т. е. обучение по мере необходимости, инструктаж, чтобы хорошо выполнить соответствующую работу. Также необходимой является потребность в получении обратной связи по результатам деятельности в организации и потребность в самовыражении и самореализации, а также потребность быть причастным к делам организации, быть в курсе дел организации.

Одной из коммуникативных потребностей подчиненных является потребность в объективной информации, основанной на анализе существующей или предстоящей ситуации. Нередко предоставление такой информации подводит сотрудника к мысли о необходимости повысить свой уровень квалификации, переобучиться или обучиться чему-либо вновь. Причем к этому выводу сотрудник, как правило, приходит сам, что очень важно для коммуникационного процесса в целом. Коммуникативной потребностью является также обратная связь по результатам деятельности, сотрудники нуждаются в оценке результатов своего труда. Устойчивая обратная связь позволяет сотрудникам оценить правильность выбранного направления деятельности, отслеживать движение к собственным целям, показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди. Наличие обратной связи способствует улучшению отношений между сотрудниками и руководством.

К коммуникативным потребностям относится также социальная поддержка, индивид стремится к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих его людей и общественных организаций.

В рамках двустороннего информационного потока, наряду с нисходящими, существуют и восходящие коммуникации. Гармоничное развитие организации, эффективное управление предполагают развитие восходящих коммуникаций - проявления инициативы со стороны сотрудников, наличие их реакции на соответствующие действия руководства. Однако развитие восходящих коммуникаций связано с рядом проблем. Одной из таких проблем является подчас отсутствие прямого выхода на руководство, а заместители не торопятся «озвучивать» тот или иной вопрос, боясь отрицательной реакции со стороны руководства. Второй проблемой является определенная фильтрация информации, которая поступает снизу, стремление помощников «сгладить углы» или довести до руководства те сведения, которые, по их мнению, будут угодны ему. Третья проблема - это потребность в ответе на восходящую информацию.

Почему это проблема? Потому что ответы, оперативные отклики руководства иногда заставляют себя ждать, а отсутствие реакции руководства подавляет восходящие коммуникации. Методами, стимулирующами проявление восходящих коммуникаций, являются открытые и закрытые вопросы к сотрудникам, собрания, на которых работники имеют возможность высказаться по волнующим, актуальным вопросам, политика открытых дверей у руководителя, проведение неформальных мероприятий развлекательного характера.

Задача коммуникационной структуры организации состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Однако возможности развития коммуникационной сети ограничивают размеры подразделений в организации. Естественно, что коммуникационная сеть в группе из двенадцати человек будет более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети в группе, деятельность группы будет отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей в организации для групп с различной численностью. С образцами коммуникационных сетей в группах можно подробно ознакомиться в учебнике авторов О. Виханского и А. Наумова «Менеджмент»(М.,2000).

В процессе управления организацией и в системе взаимоотношений в организации существует множество различных коммуникационных стилей, посредством которых индивиды выстраивают отношения между собой. Знание стилей коммуникационного поведения важно и необходимо, потому что помогает индивиду в выборе стиля и смысла взаимоотношений с себе подобными и помогает просчитать, чего можно ожидать в процессе коммуникаций от своих коллег.

О. Виханский и А. Наумов предлагают за основу измерения межличностной коммуникации взять такие две составляющие, как открытость и адекватность обратной связи. Открытость в коммуникации представляет собой степень открытости себя для других в целях получения ответной реакции от них; такая открытость несомненно должна сочетаться с дружелюбием и симпатией к собеседнику, что призвано расположить его к Вам.

Вторая составляющая отражает глубину и уровень знаний, мыслей и чувств, которыми люди готовы поделиться с Вами. Глубина и полнота знаний, мыслей и чувств, передаваемых Вам от коммуниканта, и будут свидетельствовать о том, насколько адекватна обратная связь.

Основываясь на этих двух составляющих, Виханский и Наумов предлагают пять стилей межличностной коммуникации. Первый стиль определяется ими, как «открытие себя». Этот стиль характерезуется высокой открытостью себя окружающим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открывая себя, индивид идет на то, чтобы концентрировать внимание на себе, вызывать реакцию других на свое поведение. В этой ситуации следует обратить внимание на то, что реакции других людей на такое поведение порой б