Формирование и развитие американской школы управления качеством

Философия Деминга.

Наиболее известным ученым 20 в. в области управления качеством является У.Э. Деминг. Американец по происхождению, в течение 1920-1930 гг. работал в компании Western Electric, где участвовал в разработке методов статистического контроля качества. Он считал, что решение фундаментальных вопросов качества простирается далеко за пределы технического контроля. После Второй мировой войны Деминг был приглашен в Японию для работы с ведущими японскими промышленными компаниями. Благодаря Демингу за 2 десятилетия Япония превратилась из отстающей страны в лидера мирового рынка.

Деминг обобщил свою философию качества в виде, как он это называл, «системы глубокого знания», состоящей из 4 элементов: системный подход, понимание отклонений процесса, научные основы управления и психология управления.

1. Система – это набор функций или видов деятельности, выполняемых в организации, которые в совокупности предназначены для достижения организационных целей. Чтобы в целом система была эффективной, ее компоненты должны работать согласованно (McDonalds). Чтобы управлять любой системой, менеджеру необходимо понимать взаимозависимости подсистем и людей, работающих в них, а также постоянно заниматься ее оптимизацией (покупая дешевые материалы – мы не решим основную задачу – они могут быть очень плохого качества!!!).

2. По мнению Деминга, основная причина плохого качества – отклонения. При механических сборках, например, отклонения размеров деталей от спецификаций приводят к нестабильности показателей функционирования, преждевременному износу оборудования и его поломкам. От минимизации отклонений выигрывают все. Производитель снижает затраты на проверку продукции, у него меньше отходов и повторных работ и выше производительность. А потребитель уверен, что все продукты имеют одни и те же характеристики качества.

3. Управленческие решения должны определяться фактами, данными и проверенными теориями, а не просто чьими-то мнениями. Например, нередко многие компании начинают активно реализовывать последние модные теории, которые пропагандируют популярные бизнес - консультанты, но в результате сталкиваются лишь с неудачами.

4. Продукты и процессы разрабатывают люди, они же обслуживают потребителей и добиваются тех или иных результатов. Психология помогает лучше понимать людей, сущность их взаимодействий и обстоятельства, в которых они осуществляются. Ни один руководитель не может управлять, не понимая и не учитывая этого при принятии ключевых решений.

Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга, согласно которому любая деятельность по управлению качеством должна состоять из 4 последовательных этапов, представляющих собой систему:

 

P – разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решений о необходимых переменах),

D – реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен),

C – измерение и анализ результатов (проверка),

А – проведение необходимых изменений, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизация действий в случае успеха.

Деминг также в значительной мере способствовал трансформации, происшедшей в менеджменте, сформулировав 14 принципов управления:

1. Вовлеченность руководства во все сферы деятельности организации.

2. Овладение новой философией. И менеджерам организации и персоналу необходимо постоянно обновлять свои представления о деятельности организации и изучать новые подходы.

3. Понимание сущности проверок. В середине 20 века проверки были основным средством контроля качества. Компании выделяли десятки, а порой и сотни людей, проверяющих качество в течение всего рабочего дня, т.е. занимались работой, которая не приносила никакой ценности продукту. Деминг высказал предположение, что проверки должны быть более продуманными – как инструмент сбора информации для совершенствования. Сегодня эта новая роль проверок интегрирована в приемы управления качеств, применяемые в большинстве компаний.

4. Постоянство цели – непрерывное улучшение качества продукции, услуг, деятельности организации.

5. Отказ от практики закупок по самой дешевой цене.

6. Улучшение каждого процесса – постоянный поиск и решение проблем в рамках каждого процесса.

7. Введение в практику подготовки и переподготовки кадров.

8. Изгнание страхов – поощрение эффективных двухсторонних связей между руководителями и подчиненными.

9. Разрушение барьеров – исследования, проектирование, производство и реализация должны осуществляться вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10. Отказ от пустых лозунгов и призывов к бездефектной работе, которые ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11. Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм и замена их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Работники должны иметь возможность гордиться своим трудом.

13. Поощрение стремления к образованию и совершенствованию для всех работников.

14. Действия для осуществления изменений. Координация работ всех людей, связанных с организацией внесет значительный вклад в оптимизацию системы в целом.

Деминг подчеркивал, что более высокое качество ведет к более высокой производительности, что в свою очередь, обеспечивает долгосрочную конкурентную силу.

Первостепенная значимость решения проблемы качества на предприятии может быть раскрыта благодаря «цепной реакции» Деминга:

Повышайте качество

↓

Это снизит затраты благодаря меньшему объему

повторных работ, меньшему числу ошибок,

отсрочек и препятствий и более правильному

использованию времени и материалов

↓

Производительность вырастет

↓

Вы получите рынок, предлагая на нем

продукцию более высокого качества

по более низкой цене

↓

Вы останетесь в бизнесе

↓

Будете создавать все больше рабочих мест

 

Философия Джурана.

Джуран начал карьеру в области качестве, как и Деминг, в Western Electric в 1920 г., когда статистические методы качества только разрабатывались. В 1950-х гг. он начал преподавать принципы качества в Японии и сыграл очень большую роль в пересмотре подходов к качеству в этой стране.

Философия Джурана фокусируется на трех основных аспектах качества, в совокупности называемых «трилогией качества»:

1. планирование качества;

2. контроль качества;

3. повышении качества.

Планирование качества начинается с идентификации внешних и внутренних потребителей, определение их запросов и разработки характеристик продукта, соответствующих этим запросам.

Контроль качества включает определение того, что надо проверять, задание единиц измерения так, чтобы данные можно было объективно оценить, измерение фактических результатов функционирования и сравнение их со стандартными показателями.

Повышение качества достигается за счет выполнения конкретных проектов, привлечения необходимых сотрудников, диагностики причин плохих показателей, разработки способ, позволяющих устранить причины низкого качества, проверки того, насколько эти средства действительно являются эффективными и осуществление контроля, чтобы сохранить полученные высокие результаты.

Важнейший вклад Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее ЖЦ, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания.

 

Р

Н

С

1.Обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции.

2.Составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества.

3.Проектно-конструкторские работы.

4.Составление технических условий для процесса производства изделий.

5. Разработка технологии и подготовка производства.

6.Приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструментов.

7.Изготовление инструментов, приспособлений и контрольно-измерительных приборов.

8.Изготовление продукции.

9.Технический контроль процесса производства.

10.Технический контроль готовой продукции.

11. Испытание продукции.

12.Сбыт.

13.Техническое обслуживание в период эксплуатации.

14.Обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции.

С – связь с поставщиками.

Р – реклама и продажа.

Н – наладка, техническое обслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Философия Кросби.

Филип Кросби в течение 14 лет был корпоративным вице – президентом по качеству в компании ITT (International Telephone and Telegraph).

Сущность философии Кросби можно выразить тем, что он назвал «абсолютами управления качеством» и «базовыми элементами усовершенствования».

К абсолютам управления качеством он относит следующие положения:

1. Качество означает соответствие требованиям, а не элегантность. Кросби развеял миф, что качество – это просто чувство «отличного». Требования должны быть сформулированы четко и так, чтобы их нельзя было понять ошибочно. Проблемы качества при таком подходе становятся проблемами несоответствия, т.е. отклонениями у выпущенной продукции. Ответственность за формулирование требований возлагается на менеджеров.

2. Проблемы качества должны выявляться теми людьми или отделами, которые их и порождают. Качество создается в функциональных подразделениях, а не в отделе качества, и поэтому ответственность также должны нести функциональные подразделения. Отдел качества должен только измерять степень соответствия, показывать полученные результаты и задавать общее направление развития положительного отношения к повышению качества.

4. Единственный показатель функционирования – затраты на качество. Кросби отмечает, что большинство компаний тратят от 15 до 20% денежных средств от продажи продукции на оплату затрат на качество. Компания, хорошо выполняющая программу управления качеством, может добиться того, что ее затраты на качество станут ниже 2,5% от выручки; в основном это затраты, связанные с недопущением брака и оценкой состояния продукции.

5. Единственный стандарт функционирование – нулевое количество недостатков и брака. (Люди привыкли считать, что ошибки неизбежны, поэтому они не только готовы согласиться с ошибками, но и ожидают их появления. Из-за этого порой даже не беспокоимся, когда в нашей работе делаем несколько ошибок. Конечно, хорошо получить отличную оценку, но могут быть ситуации, когда вполне достаточно и удовлетворительной. Большинство людских ошибок объясняется не столько нехваткой знаний, сколько отсутствием должного внимания. Нехватка внимания появляется, когда допускается, что ошибка неизбежна). Если пробовать делать работу правильно с первого раза, это позволит устранить отходы, повторные работы и ремонт, значительно уменьшить затраты и тем самым повысить качество продукции.

Базовые элементы совершенствования, предложенные Кросби, включают: решимость, образование и реализацию.