Как правильно оборудовать рабочее помещение

При оборудовании своего рабочего места и руководителю организации, и рядовому сотруднику надлежит помнить о нескольких важнейших моментах:

— затраты;

— сколько времени потребует переоборудование;

— кого назначить ответственным за это дело;

— каковы доводы в пользу того, чтобы оставить все как есть;

— освещение;

— цвет;

— обстановка;

— что будет висеть на стенах;

— праздничные украшения;

— как справиться с беспорядком;

— уединение.

На первый взгляд кажется, что когда дело касается придания надлежащего облика служебному помещению, в вопросах освещения, цвета и меблировки от вас ничего или почти ничего не зависит. Тем не менее вы можете в определенной степени повлиять на принятие решений, но это будет зависеть от организации и от того положения, которое вы в ней занимаете.

Самый лучший способ содействовать переоборудованию вашего офиса — постоянно напоминать о том, что сейчас не дает вам работать с той производительностью, на которую вы способны. Руководство, вероятно, прислушается к вашим пожеланиям и соображениям о том, как отделать рабочее помещение, если вы убедите его, что станете работать лучше. Есть и другие вопросы, связанные с рабочей комнатой, решение которых зависит практически от каждого служащего, а именно: что повесить на стены, как оформить интерьер к празднику, как поддерживать порядок и даже как обеспечить обстановку уединения на своем рабочем месте.

ОСВЕЩЕНИЕ. Не забывайте, что тип освещения, которым вы пользуетесь в рабочей комнате, должен выбираться в зависимости от наличия на столах видеодисплеев и терминалов, доступности естественного дневного света (или, напротив, полное отсутствие окон). Искусственный свет должен быть достаточно ярким, чтобы вы могли работать, однако не настолько, чтобы экран компьютера и бумага бликовали, а у посетителей начиналась головная боль.

Солнечный свет также неплохо приглушать в определенные часы, чтобы он не слепил глаза и не перегревал помещение.

В большинстве организаций вас не станут спрашивать, какого цвета стены вы бы предпочли в рабочем помещении. Но если все-таки спросят или если у вас собственный офис, где вы принимаете решение, учтите, что помещение, стены которого окрашены в светлые тона, кажется просторнее, темные стены визуально сокращают объем; бирюзовый и пурпурный цвета в служебном помещении считаются неуместными.

ОБСТАНОВКА. Организация позаботится о подборе мебели, подобающей вашему уровню и должности, так что об этом вам беспокоиться не придется. Вам также могут предложить на выбор несколько разновидностей столов и кресел, соответствующих вашему положению на службе. Когда речь заходит о конторской мебели, в первую очередь надо думать об удобстве, но вам ведь хочется, чтобы она при этом отражала ваш тонкий вкус и производила на посетителей определенное впечатление.

УЕДИНЕНИЕ НА РАБОТЕ. Чтобы соблюдать конфиденциальность (одно из требований этикета), необходимо помещение, которое обеспечивало бы возможность работать без посторонних глаз и ушей. Во многих организациях уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности нужно надежное уединение. Эти организации отказались от неразгороженных помещений, пришедших на смену традиционному офису с кабинетами, и стали менять низкие перегородки на сплошные — от пола до потолка.

Если вы все еще работаете в общем зале, будьте особенно внимательны, так как ваши телефонные разговоры или беседы с посетителями могут быть услышаны окружающими. Если вам надо отчитать подчиненного, делайте это так, чтобы никто не слышал: отведите этого работника в дальний угол конференц-зала или в пустующий кабинет и закройте дверь. Так вы сможете обеспечить достаточную степень уединения.

РАБОТА НА ДОМУ

Возможно, у вас есть свой кабинет в офисе организации или в учреждении, и вы просто от случая к случаю остаетесь поработать дома, а может, работаете исключительно у себя дома. Работаете ли вы на дому постоянно или только часть времени, вы обязаны соблюдать нормы этикета как в отношении самого ведения дел, так и с точки зрения облика вашего кабинета.

 

Первая проблема этикета для всякого, кто трудится дома, — сделать так, чтобы его считали профессионалом и деловым человеком. Главное — вы делаете дело, а то, что вы занимаетесь им дома, не имеет значения.

 

Постарайтесь, по мере возможности, поставить еще один телефон, рабочий, и не давайте жене и детям подходить к нему, когда вы работаете. Если надо, поставьте автоответчик, чтобы принимать телефонограммы.

Очень важно устроить так, чтобы никакие посторонние звуки из других комнат не прослушивались, когда вы снимаете трубку. Если этого не удается сделать, вы теряете профессиональный имидж.

Для тех, кто посещает ваш домашний офис, вы должны создать условия особой конфиденциальности. Если вы дома один, позаботьтесь о том, чтобы встречаться с посетителями противоположного пола в менее щекотливой обстановке, например, в ближайшем кафе, можно пойти в офис к вашему клиенту или заказчику. Если же, работая в одиночку, вы все-таки решили принимать посетителей и клиентов (особенно другого пола) у себя, попросите кого-нибудь из приятелей или коллег посидеть у вас дома и поработать здесь, пока вы будете принимать клиента или покупателя.

Если вас не стесняет присутствие посетителей противоположного пола в вашем домашнем кабинете, тщательно продумайте его расположение, чтобы принимать клиентов в как можно более респектабельной обстановке. Скажем, ваш кабинет примыкает к спальне. В этом случае визитеров надо принимать в гостиной. Если у вас имеется большой холл или прихожая, подумайте, не поставить ли вам туда журнальный столик и пару кресел для встреч с посетителями; при этом отпадает необходимость приглашать их в жилую часть дома или квартиры.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши почтовые принадлежности (бланки для писем) соответствовали всем требованиям профессионального бизнеса, т. е. чтобы шапка вашего письма, визитные карточки, листки для записок выглядели так же солидно и фирменно, как если бы вы трудились в обычном офисе, а не дома. Обзаведясь всеми соответствующими атрибутами делового человека — манерами, почтовой бумагой, визитными карточками, кейсом, одеждой, в которой вы встречаете своих клиентов или покупателей, вы будете выглядеть как достойный во всех отношениях служащий.

Никогда не выходите в домашней одежде к посетителю. На худой конец, остановитесь на двух стилях поведения: один — в те часы, когда вы один и трудитесь над отчетом или обзваниваете коллег, второй — на случай, когда к вам приходят посетители или вы отправляетесь на деловую встречу. Для первого варианта подойдет и футболка, для второго — только самый приличный деловой костюм.

Помните, что тем, с кем вы работаете — заказчику, покупателю, партнеру или коллеге, — совершенно неважно, где вы работаете, лишь бы вы работали хорошо. Вам приходится конкурировать с теми, кто работает в учреждениях и имеет доступ к самому современному оборудованию и специалистам.

Помните, что, работая на дому, вы должны использовать любую возможность, которая послужит вашему профессиональному росту и создаст обстановку психологического комфорта. Налаживание деловых отношений, без которых не обходится ни одна успешная деловая карьера, требует, чтобы личные контакты постоянно развивались и выходили за пределы домашнего рабочего кабинета. Чтобы не получилось так, что вы окажетесь неспособны предпринять что-либо вне стен вашего дома, попробуйте, как пойдет у вас дело в другом месте.

Вы можете поменяться местами с каким-нибудь своим знакомым, также работающим на дому, может быть, в его комнате вас меньше будет отвлекать обстановка. Кроме того, встречаться с незнакомыми людьми в чужом доме как-то приличнее, чем у себя. Если не хотите широко разглашать тот факт, что вы работаете на дому, абонируйте на почте ящик.

 

Деловая переписка

 

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Экономисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70 % рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых отношений существуют свои, достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

 

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

 

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы — это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому — формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами.

 

Максимум информации при минимуме слов — основное правило их составления.

 

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованность является одним из признаков этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

По правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире.

ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Все служебные документы можно разделить на инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т. д.) и организационные (уставы, положения, инструкции).

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…», «В целях устранения отмеченных недостатков…». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.

Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить, объявить (благодарность или выговор). Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, структурная часть, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, избегать косности изложения материала. И конечно, недопустим оскорбительный или грубый тон приказа.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

• текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

• письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

• письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоционально-экспрессивной окраски;

• объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

• письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке.

Состав обязательных реквизитов официального письма:

наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номера телефона и телефакса; расчетный счет в банке; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа;

имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего документа. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

Иногда в письмах встречаются выражения типа «На ваш №… от…», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова «наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо должна быть заложена в бланке, например: «На №____от___».

Наименование и адрес получателя письма (адресат) проставляется на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование организации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже.

Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке.

Если получатель письма имеет ученое или какое-либо иное звание, то его следует указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», «г.» или «г-ну» в этом случае не употребляются. Например:

Кандидату юридических наук, доценту Петрову В. И.

Полковнику Степанову И.Д.

В письме не должны указываться более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат.

Заголовок помещается слева, перед текстом письма и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина отправления письма и указание на то, о чем оно. Не следует стараться изложить в заголовке содержание письма, он должен быть кратким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется. Например:

О закупке партии обуви фирмы «Марко»

После заголовка следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания данного письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т. п.

Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя письма действовать.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штампов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональный фактор, всякое деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма.

Употребление стандартизированных словесных оборотов позволяет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение адресата при чтении письма, а также двусмысленности, неточности формулировок. Формализованность языка делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа.

 

Язык официальной переписки — это набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

 

Официальное письмо — это не литературное произведение, хотя и требующее соблюдения правил языка и имеющее свою, деловую «красоту». Как написано в одном из французских пособий, деловые письма предназначены не для того, чтобы вызывать восхищение читателя, а для того, чтобы его убедить и победить.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Например:

Приложение:

1. Протокол совещания по вопросам финансовой деятельности фирмы на Юл. в 1 экз.

2. Перечень мер стабилизации экономического положения фирмы на 3 л. в 1 экз.

Если наименование приложения приводится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров, например:

Приложение: на 5 л. в 3 экз.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит наименование должности лица, подписавшего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Название учреждения не указывается, чтобы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Например:

Директор АО (подпись) И.П. Каров

Две подписи ставятся в тех случаях, когда необходимо подтвердить действительность первой подписи или когда речь идет о вопросах, требующих подтверждения их правильности специалистом. Например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направляемых в финансово-банковские учреждения, ставится подпись главного бухгалтера. В таких случаях подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности. Например:

Директор фирмы (подпись) A.M. Петренко

Главный бухгалтер (подпись) С.Е. Виктюк

Иногда возникает необходимость в подписании письма несколькими должностными лицами, занимающими одинаковые должности. Тогда подписи располагают на одном уровне. Например:

 

Директор акционерного	Директор фирмы «Селена»
общества «Феникс»
(подпись) М.С. Кулик	(подпись) Я.Л. Иванов

Как поступить в том случае, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подписать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Нередко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или просто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендуется, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, располагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам.»

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а исполнитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фамилию составителя письма и его служебный номер телефона. Отметка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя, например:

Викторова Л.Н. 105 17 10

Приведенные правила относятся ко всем официальным письмам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и должен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

ПИСЬМО-ПРОСЬБА по форме напоминает заявление, с которым каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения. Такие письма могут писаться от первого лица единственного числа («Прошу…»), от первого лица множественного числа («Ходатайствуем…») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства).

Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, например: «Малое предприятие „Вектор“ и Акционерное общество „Сфинкс“ просят…» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересованностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость.

Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, уважительного отношения со стороны руководства к рядовому акционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.

СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам. Если такое письмо пишется только для того, чтобы проставить на нем адрес, дату и индекс, то оно увеличивает поток бумаг, поскольку эти реквизиты могут быть проставлены в самом документе. Но сопроводительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки каких-либо документов в определенный срок, оно является надежным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной переписки и за сохранностью отправленных документов.

Для подтверждения полученных документов и материалов, а иногда и телефонного разговора иногда пишутся ПИСЬМА-ПОДТВЕРЖДЕНИЯ. В начале такого письма желательно кратко изложить содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух частей: напоминания о необходимости выполнить определенные обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует особой деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

В свою очередь получение письма-напоминания должно расцениваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, подразумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанностям либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчиненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания.

ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распространенных разновидностей таких писем — письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельности фирм, организаций и выпускаемой ими продукции.

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рассылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчиненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто информационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

При наличии большого числа адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Циркулярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель фирмы или организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или руководитель финансово-бухгалтерской службы.

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специальности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражающим расположение адресату.

ПИСЬМО-ЗАПРОС пишется, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким образом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

В нем указываются наименование товара и условия, на которых покупателю желательно получить товар, например количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в возможно минимальный срок. В ОТВЕТЕ должны быть отражены все пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени производственной значимости затронутого вопроса.

Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам запроса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рассмотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количества товара, модели, сроков поставки и т. п.

В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа и др.).

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтверждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо условиями предложения между продавцом и покупателем устанавливается переписка или проводятся личные переговоры вплоть до достижения согласия.

 

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств.

 

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В случае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обосновывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т. п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.