I. Качество как объект управления

I. Качество как объект управления

I.1. Качество и конкурентоспособность

В рыночных условиях экономическое положение компании определяется ее конкурентоспособностью.

Конкурентоспособность – совокупность свойств фирмы, благодаря которым она выделяется среди конкурентов на рынке. Зависит от конкурентоспособности продукции или услуги.

Конкурентоспособность продукции - совокупность качественных и стоимостных особенностей, удовлетворяющие потребности покупателя

Конкурентоспособность товара - возможность товара быть проданным.

Конкурентоспособность компании – наличие преимуществ в конкурентной борьбе на рынке.

Различают две группы преимуществ:

а) низкая себестоимость результатов хозяйственной деятельности;

б) наличие у продукции (услуги) уникальных свойств

Методы конкуренцииопределяются:

а) стратегией компании

б) рыночной конъюнктурой;

в) зрелостью отрасли

г) профессионализмом руководства

Различают: ценовые и неценовые методы конкуренции. Ценовые методы – покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос); неценовые методы – наличие уникальных свойств продукции, не характерных для продукции конкурентов.

Главные факторы конкурентоспособности:

1). Инновационность продукта (соответствие последним достижениям);

2). Соответствие качества продукта требованиям потребителя;

3). Соответствие цены качеству

Качество с точки зрение потребителя – совокупность свойств и характеристик продукции (работы, услуги), удовлетворяющие его ожидания, потребности. Потребитель удовлетворен своим приобретением.

Качество с точки зрение производителя - совокупность свойств и характеристик продукции (работы, услуги) установленным требованиям.

Современная концепция менеджмента рассматривает качество с позиции потребителя.

 

I.2. Показатели качества

Качество продукции измеряется и оценивается при помощи количественных показателей

Показатели качества продукции

1. Показатели назначения: функциональные; конструктивные; структурные

2. Показатели надежности: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость

3. Показатели экономичности: себестоимость, трудоемкость, ресурсоемкость, энергоемкость, цена потребления (затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию, ремонт изделия)

4. Показатели стандартизации и унификации;

5. Эргономические показатели: гигиенические, антропометрические, физиологические, психологические

6. Экологические показатели: определяют уровень негативного влияния на окружающую среду

7. Показатели безопасности: определяют безопасность человека при эксплуатации продукции

8. Эстетические показатели

Показатели качества услуги

1. Квалификация персонала: компетентность, коммуникабельность, взаимопонимание, вежливость

2. Надежность: пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур

3. Доступность: время обслуживания, скорость обслуживания, местоположение фирмы

4. Характеристика материального обеспечения: помещение, техническое оснащение, внешний вид персонала

 

I.3. Методология оценивания качества

 

I. 3.1.1 Методы оценки технического уровня продукции

 

Для оценки технического уровня применяют:

1. Дифференциальный метод – это расчет относительных показателей качества по отдельным характеристикам качества с последующим сравнением выходных параметров изделия

2. Комплексный метод – расчет обобщенного показателя, являющегося функцией относительных единичных показателей. Обобщенный показатель может быть равен главному показателю, интегральному показателю, средне- взвешенному показателю

3. Смешанный метод – одновременное применение единичных и комплексных показателей

II. Общие положения управления качеством

II.1. Основные понятия и определения

1. Качество продукции (услуги) – совокупность свойств и характеристик продукции, позволяющие удовлетворить покупателя

2. Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, применяемые для выполнения требований по качеству

3. Обеспечение качества – планируемые и осуществляемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для создания продукции, соответствующей требованиям к качеству

4. Улучшение качеством – мероприятия по повышению эффективности и результативности предприятия

5. Руководство качеством – деятельность, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, планирование, управление и обеспечение качества

6. Политика в области качества – официально сформулированные руководством предприятия основные направления и цели

7. Система обеспечения качества – организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержку необходимого уровня и улучшения качества на всех фазах жизненного цикла продукции

8. Проверка качества –(аудит системы качества, качества продукции или услуги) – систематический и независимый анализ соответствия деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям

Качества

IV.1. Стандартизация требований к объектам и системам качества

Стандарт – документ, в котором устанавливаются: характеристики продукции; правила реализации процесса производства; правила эксплуатации, хранения, перевозки, правила выполнения работ или оказания услуг. Стандарты подразделяются на: международные, международные региональные, национальные, отраслевые, стандарт предприятия.

Основные методы стандартизации:

· Параметрическая – выбор и обоснование номенклатуры и численного значения параметров

· Унификация – оптимизация параметров качества и ограничение количества типоразмеров продукции

· Агрегатирование - изготовление продукции из стандартных, многократно используемых, унифицированных узлов

· Опережающая стандартизация – установка повышенных норм с учетом научно-технического развития

Ниже перечислены международные стандарты серии ИСО, позволяющие разработать и внедрить систему менеджмента качества (СМК):

1. ИСО 9000: 2005 «Система менеджмента качества. Основные положения»

2. ИСО 9001: 2005 «Система менеджмента качества. Требования»

3. ИСО 9004: 2005 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества»

4. ИСО 10011 «Руководящие указания к проверке систем качества и охраны окружающей среды»

IV.2. Сертификация

Качеством

I. Качество как объект управления