Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Культура сервиса в ресторанном бизнесе
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны. Деятельность конкретного работника может соответствовать или не соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразны нормы обслуживания. [3] Рис.1 – Сервис. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли. Известно, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса. [3] Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно и прежде всего, для самих работников. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. [3] В развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таких образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении психологией, этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялся немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: · За потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; · Трансформируются в лучшую сторону многие организационно – технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; · Больше внимания уделяется эстетическими сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьер приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример. Многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровня. Культура работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: · Профессиональной подготовки; · Высокого уровня профессионализма; · Организационно – технологического совершенствования труда. [6][9] В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы обращать внимание на следующие стороны своей работы: · Культивировать конструктивные индивидуально – психические качества работников, которые контактируются с клиентами; · Направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом; · Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-30; просмотров: 764; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.15.1 (0.005 с.) |