Действия, необходимые для повышения результативности СМК

Примечание. Исходная ситуация: все необходимые для СМК процессы, а также процедуры, рабочие инструкции, положения, правила, регламенты, стандарты и т. п. документы разработаны, утверждены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии

Цель четвертая. Для чего нужны ресурсы при повышении степени удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований?

Осталось рассмотреть четвертое, последнее направление деятельности, для реализации которого стандарт требует определять и выделять ресурсы. Это будет нетрудно сделать, поскольку в самом требовании содержится важная подсказка: речь идет о ресурсах, необходимых для выполнения требований потребителей.

Ограниченность требований п. 6.1

Еще раз обратим внимание читателя, что, как и в случае первого из четырех анализируемых направлений деятельности, сформулированное разработчиками стандарта требование представляется не совсем логичным и последовательным. Это следует из того, что в него не вошло требование об определении и предоставлении ресурсов, необходимых для УСТАНОВЛЕНИЯ требований потребителей. А ведь, во-первых, без этого шага невозможно организовать само выполнение требований, а во-вторых, для установления требований также нужны ресурсы, которые необходимо определить и предоставить. А в стандарте ЭТОГО опять почему-то НЕ ТРЕБУЕТСЯ.

Деятельность по выполнению требований

Вместе с тем, задачу все равно надо решать. А поскольку в стандарте речь идет все-таки только о ВЫПОЛНЕНИИ требований, сосредоточимся именно на данной деятельности. Типичный набор действий, обеспечивающих решение этой задачи, представлен в табл. 5.

Таблица 5

Действия, необходимые для выполнения требований потребителей

Примечание. Исходная ситуация: требования потребителей определены, проанализированы и оценены как выполнимые организацией, контракт на поставку продукции или оказание услуги заключен.

Заключение

Первое. Говоря непосредственно о самих требованиях п. 6.1, следует отметить, что они не вполне логичны и последовательны:

a) из триединых совокупностей действий по созданию СМК, а именно «разработка — документирование — внедрение», в требования стандарта о необходимости определения и предоставления ресурсов действия по разработке и документированию почему-то не попали;

б) включенное в стандарт требование об определении и предоставлении ресурсов на деятельность по внедрению СМК фактически является «холостым выстрелом», поскольку на деле не может быть использовано в качестве критерия сертификации: в ходе аудита любая организация будет предъявлять аудиторам ДЕЙСТВУЮЩУЮ СМК, тем самым доказывая выполнение этого требования АВТОМАТИЧЕСКИ;

в) требования о необходимости определения и предоставления ресурсов почему-то не охватили одну из неотъемлемых фаз жизненного цикла продукции — ВЫЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ потребителей.

Автор надеется, что этот недостаток будет учтен и устранен в следующей редакции ISO 9001.

Второе. Если, тем не менее, поставить цель реализовать требования, содержащиеся в п. 6.1, то оказывается, что действия, для выполнения которых необходимо определять и выделять ресурсы, в каждом из указанных в этом пункте направлений деятельности вполне конкретны. Их набор представлен в табл. 1, 3, 4 и 5. Здесь остается только добавить, что потребности в соответствующих ресурсах в конкретных организациях могут отличаться от того набора, который автор представил в этих таблицах как наиболее вероятный. Но это — не самое главное.

Главное — это то, что у читателей теперь появится возможность четко обосновать НАПРАВЛЕНИЯ деятельности, на реализацию которых они запрашивают соответствующие ресурсы. В этом, собственно, автор и видел свою задачу, работая над данной статьей.

Кроме того, у читателей появится больше ясности и в вопросе о том, НА ЧТО надо предусматривать и выделять те ресурсы, о которых говорится в п.п. 5.1(е) и 5.6.2(с) стандарта ISO 9001:2008.

В завершение остается обратить внимание читателей, что действия, указанные в табл. 1, 3 и 4, относятся к ДЕЯТЕЛЬНОСТИ по МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА при осуществлении ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СОЗДАНИЮ ПРОДУКЦИИ, конкретизированной в табл. 5. Поэтому:

• несмотря на эту связь, деятельность по менеджменту качества и деятельность по созданию продукции надо не смешивать, а РАЗЛИЧАТЬ, выделяя целенаправленно ресурсы для каждой из них в отдельности;
• именно из-за наличия этой связи КАЖДАЯ эта деятельность нуждается в обеспечении необходимыми ресурсами НЕ МЕНЬШЕ, ЧЕМ ДРУГАЯ. В особенности это относится к ресурсам, необходимым для поддержания СМК в рабочем состоянии и повышении ее результативности (см. табл. 3 и 4). Здесь автор полностью солидарен с положением из [6, с. 61]: К ресурсному обеспечению системы менеджмента качества надо относиться столь же строго и затрачивать при этом не меньше усилий, чем при обеспечении ресурсами производства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.

2. ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

3. ISO 9004:2009. Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

4. ISO 9001:1994. Системы качества. Модель для гарантирования качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

5. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Менеджмент качества на основе стандартов ISO: содержание, проблемы, перспективы. – СПб.: Изд-во ВСЕГЕИ, 2008.

6. ISO/ТS 16949:2009. Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO 9001:2008 для организаций-производителей серийных и запасных частей для автомобильной промышленности.

7. ISO/ТS 29001:2010. Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность. Отраслевые системы менеджмента качества. Требования к организациям, поставляющим продукцию и услуги.

8. СТО Газпром 9001–2006. Системы менеджмента качества. Требования. Ч. 1 и 2.

9. Руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

10. Руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в строительстве. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

11. Руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в области обучения. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

12. Руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в сфере услуг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

13. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г.Системы, методы и инструменты менеджмента качества. – СПб.: Питер, 2009.

14. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. – СПб.: Наука, 2003.

15. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ — к практике. – М.: НТК «Трек», 2004.

16. ГОСТ Р 51814.7–2005. Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества.

17. Семинар «Управление ресурсами СМК» — http://www.webcast-standard.com/projects/onlineseminars/wfs-05.aspx (по сост. на 06.02.2011).

18. Стандарт НП СРО «Центрстройэкспертиза-Статус» от 02.03.2009 «Менеджмент ресурсов на предприятиях, занятых в сфере строительства (общие требования, руководящие указания)» — http://www.sro-russia.ru/datas/users/menres.pdf (по сост. на 6.02.2011).

19. Качалов В.А.Что такое целостность СМК и как ее сохранять? // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 2–3.

20. ISO 8402:1986. Качество. Словарь.

21. ISO 8402:1994. Управление качеством и гарантирование качества. Словарь.

22. Качалов В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 1.