Не следует допускать малоопытных стажеров к информированию клиентов

Об услугах клиники и записи на консультацию.

Опыт показывает: они наносят большой вред

Престижу клиники и экономическим интересам владельцев.

ü Третья категория – присваивается стажеру после 2-3 месяцев работы, если он успешно прошел подготовку и набрал перед аттестацией установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

ü Вторая категория - присваивается администратору после 1,5-2 лет работы, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

ü Первая категория – присваивается администратору после 2-2,5 лет работы или раньше, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

Примечание. Если в клинику оформлен администратор с опытом работы в других местах, он должен пройти аттестацию на любую категорию по системе объективной и многосторонней оценке с установлением соответствующей оплаты за смену.

Разница в оплате за смену в зависимости от присвоенной категории должна быть весомой, хорошо ощутимой.

Только в этом случае сотрудники будут работать с полной отдачей и дорожить своей позицией в клинике. Особенно хорошо должен оплачиваться труд администраторов первой категории.

 

За мизерную надбавку за объективно установленную категорию

Напрягаться никто не станет.

7 ) Соответствие требованиям, предъявляемым к администраторам той или иной категории должно проверяться в рамках текущего контроля с частотой 1-4 раза в месяц (в зависимости от наличия проблем в работе конкретного сотрудника).

Текущий контроль проводится без предупреждения и включает:

а) прослушивание записей общения администраторов с пациентами по телефону,

б) наблюдения за их поведением в холле,

в) отзывы пациентов о работе администраторов, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров эффективной деятельности администратор любой категории должен понести материальное наказание соответственно тяжести нарушений в его работе за месяц.

Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения администратора при поступлении на работу.

9) В целях поддержания постоянной активности администраторов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы администраторов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Практика показывает, что при отсутствии периодической переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

Типичные причины снижения эффективности работы:

ü постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным, не творческим стилем общения по телефону и в холле,

ü руководители медлят с увеличением оплаты за рабочую смену администраторам, которые повысили свой профессиональный уровень,

ü неудовлетворительные условия работы (плохое компьютерное обеспечение, большое количество смен в месяц, душное помещение и т.д.),

ü плохой психологический климат в коллективе,

ü некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к администраторам (несправедливость, грубость, унижение личности).

o На семинарах-тренингах администраторы порой рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:

«У нас администраторы отвечают за все: почему ремонтники своевременно не привезли двери для замены, почему еще не доставили заказанные баллоны с водой для кулеров, почему не поступили стоматологические материалы? Директор выговаривает нам за всё и за всех, и ее мало интересует, что это не входит в наши обязанности».

«От своего директора я часто слышу: «Не нравится – увольняйтесь, не держу».

«Врачи не ценят нашу работу. Когда что-то надо уточнить по поводу информирования пациентов (суть новых технологий лечения, медицинский термин и т.п.), можно услышать: «А оно тебе надо?».

Результаты работы клиники