Работа сверх соответствующего количества смен в месяц

Работа сверх соответствующего количества смен в месяц

Должна исключаться в максимальной степени,

Поскольку противоречит трудовому законодательству.

 

· Идеально, если администратор в смену работает 8 часов в соответствии с трудовым законодательством.

· Если администратор работает более 8 часов в смену, то на следующий день он имеет право на отдых.

· Работа в режиме от открытия и закрытия клиники (например, с 8 утра до 20 часов) – основание для более высокой оплаты за смену.

· Работать в таком напряженном режиме (с утра и до вечера) два дня подряд допустимо только в порядке исключения (например, болезнь коллеги).

· Очень плохо, когда администраторы работают по несколько дней подряд более 8 часов в смену, что происходит, например, в отпускные периоды или по желанию сотрудников.

Работа в течение трех дней в режиме от открытия и до закрытия клиники категорически запрещается, так как в этом случае администратор не в состоянии должным образом выполнять свои функции: на второй день – работает в пол силы,

На третий - во всем сказывается усталость и апатия.

Это никому не выгодно:

Клиенты не хотят, чтобы их обслуживали по принципу конвейера,

Администраторы расплачиваются за переутомление своим здоровьем,

Владелец клиники теряет деньги из-за

Не удовлетворительной работы администраторов.

2) Оплата в месяц должна быть не меньше среднего заработка администраторов у ближайших конкурентов, а тем более не меньше, чем у конкурентов, у которых цены ниже, сервис организован хуже.

Когда администраторы знают, что им платят меньше,

Чем в менее престижных клиниках,

Они воспринимают это как принижение своего достоинства,

Не стремятся работать хорошо и готовы сменить место работы.

Оплата администратору, установленная за рабочую смену, должна корректироваться в сторону повышения или снижения, или оставляться прежней с учетом итогов периодической переаттестации и присвоения категории на основе известных персоналу показателей.

Оплата за смену, установленная раз и навсегда,

Не стимулирует профессиональный рост администраторов

Даже в тех случаях, когда дополнительно даются

Премии и бонусы поощрительного характера.

4) Коррекция оплаты за рабочую смену должна проводиться по результатам объективной и многосторонней системы оценок, получаемых администратором накануне и в процессе аттестации (переаттестации).

Ø Объективность оценок исключает субъективизм, личные симпатии и антипатии руководителей клиники и недостоверные выводы о работе администраторов, основанные на случайных наблюдениях.

o Главный врач рассказывает о том, как оценивает работу администраторов:

«Иногда я прислушиваюсь к тому, что и как отвечает девушка по телефону. Если мне нравится, я принимаю решение повысить зарплату».

Такой способ установления оплаты труда неприемлем, он показывает случайность выводов и субъективизм менеджера, что может провоцировать недовольство других администраторов и стать причиной межличностных конфликтов.

Ø Многосторонность оценок предполагает учет следующих показателей:

а) итогов прослушивания записей общения администратора с пациентами по телефону,

б) данных наблюдений за поведением администратора в холле,

в) отзывов о работе администратора, полученных из разных источников (данные обратной связи с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству),

г) мнения врачей и ассистентов о работе администратора.

Объективная и многосторонняя система оценки эффективности работы

И оплаты труда администраторов – задача непростая,

Но чем четче и полнее она решается,

Тем перспективнее увеличить доходы клиники с их участием.

В клинике целесообразно установить категории, отражающие уровень эффективности работы администраторов с учетом их квалификации, способности привлекать и удерживать клиентов в клинике, профессионально общаясь по телефону и в холле.

Уместно ввести такие категории (соответствующий им уровень оплаты за смену устанавливает руководство клиникой):

ü Стажёр – сотрудник находится на испытательном сроке, осваивает должностные

обязанности и стандарты сервиса, инструкции по информированию пациентов об услугах клиники и их ценах, при этом работает в сменах с опытным администратором-наставником, который отвечает за прохождение стажером подготовительного этапа. (Наставник должен получать вознаграждение за хорошую подготовку стажера).

При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров эффективной деятельности администратор любой категории должен понести материальное наказание соответственно тяжести нарушений в его работе за месяц.

Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения администратора при поступлении на работу.

9) В целях поддержания постоянной активности администраторов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы администраторов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Практика показывает, что при отсутствии периодической переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

Типичные причины снижения эффективности работы:

ü постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным, не творческим стилем общения по телефону и в холле,

ü руководители медлят с увеличением оплаты за рабочую смену администраторам, которые повысили свой профессиональный уровень,

ü неудовлетворительные условия работы (плохое компьютерное обеспечение, большое количество смен в месяц, душное помещение и т.д.),

ü плохой психологический климат в коллективе,

ü некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к администраторам (несправедливость, грубость, унижение личности).

o На семинарах-тренингах администраторы порой рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:

«У нас администраторы отвечают за все: почему ремонтники своевременно не привезли двери для замены, почему еще не доставили заказанные баллоны с водой для кулеров, почему не поступили стоматологические материалы? Директор выговаривает нам за всё и за всех, и ее мало интересует, что это не входит в наши обязанности».

«От своего директора я часто слышу: «Не нравится – увольняйтесь, не держу».

«Врачи не ценят нашу работу. Когда что-то надо уточнить по поводу информирования пациентов (суть новых технологий лечения, медицинский термин и т.п.), можно услышать: «А оно тебе надо?».

Результаты работы клиники

В результате усилий одушевленных и неодушевленных участников векторного воздействия (контактный персонал и документы сопровождения) возникает синергический эффект, который превышает влияние любого отдельного участника воздействия на клиента при достижении желаемых целей – создание конкурентоспособного качества услуг и обслуживания, увеличение потока пациентов.

Для успешной работы администраторов руководители клиники должны создать необходимые предпосылки. Наивно думать, что достаточно ограничиться подбором вежливых и улыбчивых девушек, и они будут эффективно работать сами по себе.

Вывод: объективная оценка работы персонала и справедливая оплата труда – важнейшие условия удержания кадров, благоприятного психологического климата в коллективе и хорошего душевного состояния сотрудников.

Известны различные системы оценки работы администраторов стоматологических клиник. Но ни одна из них не будет полезной, если администраторы:

ü не прошли обучение у тренеров, имеющих опыт работы в стоматологии,

ü не изучили свои должностные обязанности и стандарты сервиса, действующие в условиях конкуренции,

ü не освоили инструкции по взаимодействию с клиентами в телефонном общении и в холле,

ü не овладели алгоритмами поведения в типичных ситуациях информирования и обслуживания,

ü не заучили речевые подводки (скрипты) к конкретным фрагментам взаимодействия с клиентами по телефону и в холле,

ü не овладели алгоритмами упреждения и разрешения конфликтов и реагирования на рекламации, которые поступают от клиентов «здесь и сейчас»

Точно так будут тщетными попытки владельцев, директоров и прочих менеджеров оценивать в работе администраторов то, чего они сами не знают, не понимают или о чем имеют субъективные представления.

К сожалению, на практике часто происходит так:

администраторы плохо знают содержание своей деятельности,

Пособие «Подготовка администраторов к аттестации и управленцев, оценивающих их работу».

 

Работа сверх соответствующего количества смен в месяц