Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную зарплату, они должны освоить ряд обязательных пособий, которые позволят им выйти на более высокий уровень профессионализма.

Администратору надо помочь уйти от стереотипа работы с пациентами в госбюджетной поликлинике и перейти к режимам взаимодействия с клиентами при оказании платных услуг в условиях конкуренции.

Вот шаги профессионального роста администратора:

ü режим «регистратора» - сообщает по телефону время приема, фамилию доктора, уходит от информации о стоимости, гарантиях, на все вопросы отвечает: «врач расскажет на консультации»;

ü режим «информатора» - умеет объяснить суть технологий, знает стоматологические термины, ориентируется на тип получателя услуг):

ü режим «бизнес-единицы» - умеет переходить от заявленного клиентом повода обращения к вероятному реальному поводу, информирует о вариантах устранения нарушений в полости рта, имеющихся в клинике, оказывает убеждающее воздействие на потребителя в общении по телефону и в холле, зарабатывает себе очки доверия, показывает конкурентные преимущества клиники.

Администраторы должны освоить:

1)Инструкцию «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»,

2) Словарь стоматологических терминов,

3) Таблицы для ориентации в проблеме пациента (как перейти от заявленной к вероятной реальной проблеме, к какому специалисту записывать клиента, какие варианты лечения есть в клинике, как говорить о стоимости услуг).

4) Особенности взаимодействие с использованием маркеров по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-Забота-Уважение),

5)Десять шагов эффективного телефонного разговора с клиентом при записи в клинику.

6) Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».

7)Речевые шаблоны (скрипты) для использования во всех значимых аспектах сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» (предложение уведомления о соблюдении рекомендации врача, договора, анкеты о здоровье, информирование о добровольном согласии, гарантиях, скидках, обратной телефонной связи, встреча в клинике и прощание с клиентом после завершения лечения, реакция на рекламации и др.).

8) Заполнение «Сервисной карты клиента».

9) Типичные ошибки в работе администраторов.

10) Способы юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов

Пособия, которые позволят администраторам работать эффективно, должны быть подготовлены специалистами в области психологии и менеджмента, имеющими большой опыт работы в частной стоматологии.

Типичные недостатки программобучения администраторов, которые настойчиво предлагают различные некомпетентные авторы, таковы:

1)Подмена предмета обучения. Например, вместо того, чтобы обучать администраторов правильно информировать клиентов о консультации, руководителям клиник подробно объясняется техника подсчета процента пациентов, записанных администратором на консультацию. В простом варианте это соотношение чисел позвонивших в клинику и записавшихся, а в более сложном варианте - сравнительные коэффициенты «эффективности» разных администраторов клиники по результатам записи клиентов.

Имеет место не только подмена предмета обучения, но допускается серьезная ошибка в определении показателя эффективности работы администраторов. Дело в том, что запись на консультацию напрямую не связана с профессиональным уровнем администраторов, но зависит от ряда обстоятельств работы клиники, потому не должна завязываться на оплату их труда (см. ниже).

Еще пример. Руководителям клиник предлагается методика отбора администраторов под заголовком «Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!». Далее излагается весьма спорный алгоритм мероприятия, которое якобы «ускоряет» процесс найма: в нескольких источниках дать объявления с описанием требований к кандидатам и условий работы (оплата, бонусы), попросить выслать резюме, затем позвонить каждому и предложить «попробовать себя в роли администратора прямо сейчас - пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения», затем пригласить сразу несколько претендентов, пообщаться с ними, смоделировать рабочие ситуации.

Предложенный алгоритм – образец надуманного и непрофессионального подхода к отбору администраторов.

Наш комментарий: 1) проводить конкурс долго и непродуктивно - могут откликнуться многие, кто полагает, что работа администратора пустяковая, и это увеличит объем ненужной работы с ними; 2) в объявлении нельзя обещать конкретную зарплату – это коммерческая тайна, а кроме того, администратору надо платить в соответствии с результатами обучения, 3) не следует доверять резюме претендентов - люди пишут о себе самое лучшее, потому профессиональная методика отбора кадров должна в индивидуальной беседе разделить два образа претендента - «идеальный» и «реальный», 4) попросить невидимого собеседника консультировать по телефону вас в качестве пациента, – не имеет смысла, ибо он не знает правила информирования о стоматологических услугах, 5) затем за 15 минут провести беседу с каждым отобранным человеком, отмечая лидерство, коммуникабельность, находчивость, трессоустойчивость, вежливость, сотрудничество, умение найти компромисс – эти качества личности нельзя достоверно выявить без специальных методик обследования, 6) также надо спросить, чем претендент увлекается, о чем мечтает, почему решил выбрать именно эту работу, какие перспективы для себя видит, задать несколько вопросов о его семье - подобная информация ни чего не сообщает о способностях человека.

Как видим, конкурсный отбор увел в сторону от профессионального собеседования и тестирования претендентов на должность администраторов.

2) Упрощенный подход к работе администратора. Обучающая программа не идет дальше здравого смысла, включает отдельные фрагменты, связанные с повседневной работой администратора, но не раскрывает суть его профессионализма. Обычно такие программы предлагаются ведущими, которые не имеют психологической подготовки или позаимствовали чьи-то отрывочные мысли и выдают их за секреты мастерства администраторов.

Ограничимся одним примером. Программа, рассылаемая по электронной почте, посвящена «трем главным сферам деятельности администратора». Что же она предлагает?

Сфера 1. Общение по телефону. «Улыбка. Необходимо, чтобы администраторы научились улыбаться во время телефонного разговора. Темп, громкость и четкость речи. Инициатива. Поддержание инициативы при разговоре с клиентом и соблюдение принципов сервисного общения».

Сфера 2. «Администратор должен уметь быстро налаживать контакт с клиентом, чтобы располагать его к себе и чтобы тот в свою очередь получил удовольствие от общения и посещения вашей клиники или салона».

Сфера 3.Умение продавать. «Главная задача администратора - правильно выявить потребность, грамотно работать с возражениями, типа «У Вас дорого», «Я подумаю» и т.д., провести презентацию вашей компании и ее услуг и, как итог, записать пациента/клиента на услугу».

Наш комментарий. Обозначенные сферы деятельности администратора – общение по телефону, установление контактов и умение продавать услуги – разграничены необоснованно, наивны и не отражают содержание деятельности администратора современной коммерческой клиники, которая проводит дорогое лечение, работает в условиях жесткой конкуренции и имеет дело с взыскательным клиентом, требующим уважения к своей личности.

Администратор действительно продает услуги, но осуществляет это не вообще и не отдельно. Умение продавать - составная часть телефонного и непосредственного общения, информирования о консультации, преимуществах клиники и хороших специалистах.

Умение работать с возражениями – задача, в первую очередь, стоматологов, она уводит администраторов от сути их профессионального мастерства.

Умение улыбаться и устанавливать контакты – всего лишь частные условий эффективного прямого или опосредованного общения.

Профессионализм администратора включает более значимые умения, а именно: работать с обратной связью «здесь и сейчас»; «присоединяться к пациенту» (по ситуации выражать сочувствие и соучастие); вовлекать позвонившего в управляемый диалог (иначе трудно удержать его в информационном поле); переходить от проблемы, заявленной пациентом, к вероятной реальной проблеме, которую выявит врач (иначе нет возможности правильно сообщать о цене и стоимости лечения, о вариантов лечения, имеющихся в клинике); объяснять принцип определения гарантий; пояснять назначение информированных добровольных согласий.

Среди главных сфер деятельности администраторов в обсуждаемой программе не нашлось места для работы администратора с документно-информационным сопровождением клиента от «входа» до «выхода» - уведомление о соблюдении предписаний врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, внутренняя реклама достижений клиники и т.д. Нет речи о том, что администраторы осуществляют юридическую защиту клиники и профессиональную защиту стоматологов.

3. Программы нафаршированы советами сомнительного содержания под заманчивым девизом «большие доходы за минимум времени!».

Приводим выдержки из пособий, составленных для администраторов непрофессионалами, и наши комментарии к ним:

«Прощаясь с пациентами надо сказать: «Приходите к нам, мы всегда рады Вам». – Как можно радоваться тому, что человек обращается в очередной раз на лечение или испытывает дискомфорт, или явился по гарантии исправлять дефект?!

«Когда пациент закончил лечение и вышел из кабинета, попросите его высказать свои впечатление о качестве лечения и сервиса». – Бестактно обращаться с такой просьбой к человеку, который едва пришел в себя после напряжения, испытанного в процессе стоматологического вмешательства. Кроме того, результаты опроса будут не достоверны, поскольку оценить качество лечения можно некоторое время спустя. О сервисе говорить в такой ситуации также некстати – человеку сейчас не до того.

«Научитесь вызывать у пациентов «вау-эффект!». На второй или третий день после лечения позвоните пациенту и спросите о самочувствии, задайте еще пару вопросов. Это покажет вашу искреннюю заботу о нем и побудит участвовать в сарафанном радио». – Узнать о самочувствии человека надо, но не так. Во-первых, зачем этот важный показатель заботы о человеке после лечения надо опускать до легкомысленного «вау-эффекту»? Во-вторых, еще в клинике следует получить позволение: можно ли звонить, куда, когда. Иначе звонок покажется неуместным и вызовет раздражение у респондента. В-третьих, если хотите узнать полезные и достоверные сведения о результатах лечения, общении с персоналом и сервисе, то должен использоваться стандартизованный (одинаковый для всех респондентов) и тщательно продуманный опросник, по результатам опроса надо проводить грамотную обработку полученных данных.

Вот очередная агитация посетить тренинг для администраторов, который вряд ли чему научит:

«Есть администраторы, которые поступают наоборот: им говорят, надо улыбаться, они не улыбаются, надо здороваться с пациентами, они не здороваются. Для таких надо составить инструкции наоборот: н икогда не улыбайся, хмурое лицо криви, на посетителя ругайся, обсуждай его штаны … Тогда они будут поступать, как надо! Приходите на мой тренинг, он встряхнет вас!».