Основные речевые формулы делового этикета

Это обращения, выражения просьб, поручений, отказов, претензий и др.

Обращение — это апелляция к адресату, его наименование в процессе коммуникации. Обращение является обязательным элементом коммерческой кор­респонденции. Оно используется также в служебной переписке при коммуникативной ситуации, требующей обращения к долж­ностному лицу, и при ответе организации частному лицу.

Наименование адресата в документе может быть универсаль­ным. и профессиональным. Универсальные наименования ис­пользуются как формы вежливого обращения к адресату и обоб­щенно характеризуют его как члена общества, включенного в систему социальных отношений и наделенного определенными правами и обязанностями: господа, господин, госпожа, граждане, гражданин, гражданка, коллеги, товарищ. Такие наименования адресата часто сочетаются с фамилией, именем, отчеством адре­сата и прилагательными уважаемый, уважаемые.

Наиболее общая формула обращения: Уважаемые господа!; Уважаемый господин... (фамилия)!; Уважаемая госпожа... (фа­милия)!

К высокопоставленным чиновникам, заслуженным деятелям науки, депутатам принято обращаться со словами Глубокоува­жаемый или Многоуважаемый.

При обращении к должностным лицам органов государст­венной власти и управления, президентам компаний, фирм воз­можно обращение с указанием должности и без фамилии: Ува­жаемый господин председатель!

В письмах-приглашениях допустимо обращение по имени и отчеству: Уважаемая Ольга Андреевна!

Нарушением правил речевого этикета является обращение по следующей формуле: Уважаемый + господин + (фамилия) + (имя, отчество).

В официальных документах возможно наименование адреса­та по профессии, должности, воинскому званию и т.п. Например: Уважаемый профессор... При этом название профессий, долж­ностей, званий сохраняет форму мужского рода и в тех случаях, когда они относятся к женщине. При апелляции к лицам одной профессии распространено обращение: Уважаемые коллеги!; Ува­жаемый коллега!

Обращение к адресату — это самая употребительная языко­вая единица, связанная с этикетными знаками.

В официальном общении, в том числе в деловой переписке, свою специфику употребления имеют личные местоимения. Из местоимений 2-го лица (ты — вы) допустима только форма мно­жественного числа, при обращении к одному лицу — Вы.

При формулировке просьб, запросов, предложений и т.п. ис­пользуется форма 1-го лица множественного числа («представи­тельское «мы»): Мы рады приветствовать вас... Мы предлагаем свою продукцию... Мы обращаемся к Вам с просьбой...

Местоимения 3-го лица (он, она, оно, они) используются в официальной переписке редко. Это объясняется их универсаль­ностью (указывают на лицо и предмет), что может привести к обезличиванию и фамильярности, к отстраненности адресанта от активной роли в речевом акте, к демонстрации превосходст­ва, нарушающих нормы делового этикета.

Глаголы в деловых письмах употребляются в форме изъяви­тельного наклонения, редко — повелительного наклонения (По­звольте поблагодарить Вас...). Преобладают формы глаголов третьего лица множественного числа: Сообщаем Вам, что...; На­поминаем... Направляем в Ваш адрес... Форма первого лица единственного числа используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц: Прошу дать ответ... Предлагаю... Приглашаю...

Из глагольных форм действительного и страдательного зало­га чаще выбирается страдательный залог, поскольку для деловой переписки важнее факт совершения действия, а не указание на субъекта: Ваш заказ выполнен (а не «Мы выполнили Ваш за­каз»); Запрос рассмотрен (а не «Мы рассмотрели запрос»).

В функции речевых этикетных средств могут выступать ввод­ные слова, позволяющие не нарушать такие принципы этикета, как вежливость и корректность, особенно в письмах-отказах. Здесь целесообразно использовать вводные слова типа: На наш взгляд... К сожалению..., а также синтаксические конструкции типа: Несмотря на предпринятые нами усилия... Мы рассматрива­ем возможность предоставления Вам... Надеемся на долгосрочное сотрудничество... Желаем успехов!

С помощью формул речевого этикета можно снять чрезмер­ную официальность, придать высказыванию при необходимости экспрессивные оттенки. Например: Нам приятно сообщить, что... Мы обеспокоены отсутствием... Мы полагаем, что оптимальное решение.:.

Итак, выбор той или иной формулы речевого этикета зави­сит от конкретной коммуникативной ситуации (благодарность, просьба, извинение и т.д.). Учитываются также экстралингвис­тические факторы: адресант, адресат, канал общения (в доку­менте — опосредованное, а не непосредственное общение), форма общения (в документе — письменная) и др. От того, как отражается в деловой переписке та или иная коммуникативная ситуация, какие для этого выбраны языковые средства, зависит не только понимание партнерами друг друга, но и дальнейшее развитие их отношений.