Инструкция: четкие формулировки

Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов).

Инструкция должна иметь заголовок, который очерчивает круг вопросов, объектов и лиц, обязанных выполнять ее требования.

Текст инструкции разбивается по определенной логической схеме на разделы, пункты и подпункты. Как правило, инструк­ция начинается с раздела «Общие положения», в котором ука­зываются цели ее издания, область распространения, порядок ее применения и другие сведения общего характера.

Текст инструкции носит характер указания, поэтому в ней рекомендуются четкие формулировки со словами, имеющими распорядительное значение: должен, следует, необходимо, реко­мендуется, запрещается, не допускается, имеет право и др. Текст излагается от 3 -го лица или в безличной форме. Например: «Ру­ководители структурных подразделений несут ответственность за...; обеспечивают...; анализируют...»; «Повторным заявлениям граждан при их поступлении присваивается очередной регист­рационный номер...».

Инструкция утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем.

Инструкции в зависимости от их функции могут быть раз­личными по содержанию. Работники предприятий и учреждений обычно имеют дело с должностной инструкцией.

 

Должностная инструкция: обязанности, права и ответственность сотрудника

Основные положения должностной инст­ рукции являются основой трудового соглашения с тем или иным работником. Эта инструкция необходима также при возникно­вении трудовых споров, конфликтных ситуа­ций во взаимоотношениях между работниками и работодателями.

Должностная инструкция обычно создается работниками кад­ровой службы, согласовывается с юрисконсультом и утверждает­ся руководителем предприятия.

 

Язык и стиль коммерческой корреспонденции

К коммерческой корреспонденции относятся документы, со­ставляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок.

Чтобы успешно функционировать, производственное пред­приятие должно приобретать оборудование, сырье для изготов­ления своей продукции, а затем реализовывать ее. Все эти опе­рации сопровождаются оформлением контрактных документов. В число основных контрактных документов входят: запрос, от­вет на запрос, предложение (оферта), ответ на предложение, до­говор (контракт), рекламация (претензия), ответ на рекламацию.

Запрос: краткость и ссылки

Это коммерческий документ, который представляет собой обращение лица (организации) желающего заключить сделку (покупа­теля к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой предста­вить необходимую информацию о товаре (услугах) и/или направить предложение на поставки (продажу) товара или предостав­ление услуг.

Письма-запросы используются в тех случаях, когда не пред­ставляется возможным решить вопрос лично или по телефону, а также с целью инициировать адресата на более активные дейст­вия, в частности на ответное послание.

В запросе обычно указывается, какой товар хотел бы приоб­рести покупатель и на каких условиях. Таковыми являются ко­личество и качество товара, его марка и модель, цена, сроки по­ставки и средства транспортировки.

Письмо-запрос обычно состоит из двух частей. В первой час­ти в повествовательной форме излагается существо вопроса; во второй части ставятся вопросы, на которые ожидается ответ ад­ресата. Запрос должен быть кратким. В нем необходимы ссылки на нормативные документы, достигнутые договоренности, преж­ние письма.

Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью определенных языковых конструкций:

В соответствии с нашей договоренностью, Вашей рекламой, нашим телефонным разговором..,

Просим, обращаемся с просьбой выслать нам предложение на поставку...

Мы заинтересованы в срочной поставке...

Мы хотели бы знать, в какой срок и по какой цене Вы можете поставить товар...

Желательно, чтобы поставка была осуществлена в течение...

Если предприятие совершает частые закупки со стороны, то для ускорения подготовки запроса в ходе коммерческой пере­писки используется стандартизированная форма бланка этого документа с реквизитами: (1) наименование жанра документа; (2) текст запроса; (3) сведения о транспортировке; (4) условия поставки; (5) условия платежа; (6) количество и род упаковки; (7) подпись импортера.

Ответ на запрос составляется в том случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Ответ формули­руется в зависимости от конкретной ситуации и может содер­жать следующую информацию: о принятии запроса к рассмот­рению; 6 выяснении возможности поставки товара, интересую­щего покупателя; об отказе поставить товар и объяснение при­чин отказа; об изменении условий запроса (изменение сроков поставки, количества товара и т.п.); об обещании направить пред­ложение на поставку товара, интересующего покупателя.

Письмо-ответ может оформляться трафаретно или как обыч­ное письмо.

В случае отказа поставить интересующий покупателя товар речевой этикет требует использования языковых конструкций, «смягчающих» ситуацию:

К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положи­тельно...

Мы приняли к рассмотрению ваш запрос и просим вернуться к нему...

В настоящее время мы не имеем возможности сделать Вам конкретное предложение на поставку...

Предложение (оферта): твердое и свободное

Это коммерческий документ, который предоставляет собой заявление продавца, эксперта о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Предложение может быть направлено импортеру в ответ на его запрос либо по инициативе самого экспортера.

В предложении обычно указываются наименование предла­гаемого товара, его количество икачество, цена, срок доставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Различают предложения твердые и свободные. Предложение называется твердым, если оно делается одному покупателю на конкретный товар с указанием срока действия предложения. Не­получение от покупателя ответа в указанный срок считается отка­зом и освобождает продавца от сделанного предложения. Предло­жение считается свободным, если оно делается не одному покупате­лю и без обязательств со стороны продавца (например, реклама).

Реквизиты оферты: (Г) наименование жанра документа; (2) ука­зание его номера; (3) текст предложения; (4) сведения о транс­портировке; (5) условия поставки; (6) условия платежа; (7) коли­чество и род упаковки; (8) подпись экспортера.

При составлении письма-предложения целесообразно исполь­зовать следующие стандартные выражения:

В ответ на Ваш запрос.... Ссылаясь на предварительные переговоры...

мы предлагаем Вам поставить, отправить, отгрузить...

на указанных ниже условиях...

в счет взаимных поставок...

в количестве (тонн, центнеров, единиц)...

качество товара соответствует действующим стандартам, при­ложенному сертификату, образцам, высланным Вам ранее...

цена... составляет.

товар будет поставляться..., поставка товара будет произведе­на в течение...

платеж производится через банк; наличными при предъявлении счета и транспортных документов...; сроки платежа...

настоящее предложение действительно до.с.г.

Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения или отказ от предложения.

Если покупатель согласен со всеми условиями предложения и подтверждает это продавцу, сделка считается заключенной. После этого заключается контракт или выдается заказ. В таком случае следует трафаретный ответ.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями пред­ложения (количеством, качеством, ценой, сроками) или не за­интересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В таком случае между продавцом и покупателем устанавливается длительная переписка или ведутся переговоры для достижения договоренности.

 

Контракт и рекламация

Контракт — это коммерческий документ,представляющий собой договор на поставку товара (предоставление услуг и т.п.), подпи­санный продавцом (экспортером) и покупателем (импортером). Реквизиты контракта: (Г) наименование жанра документа; (2) но­мер контракта; (3) место и дата его заключения; (4) наименова­ния заключающих контракт сторон; (5) предмет контракта (на­именование и количество товара); (6) качество товара; (7) цена (за единицу товара и общая сумма сделки); (8) место и сроки поставки; (9) требования к упаковке и маркировке; (10) условия и порядок платежа; (11) гарантии поставки и санкции в случае нарушения сторонами условий контракта; (12) арбитраж; (13) тех­ническая документация (представляется в случае необходимости); (14) юридические адреса сторон; (15) подписи импортера и экспортера.

Контракт может иметь приложения: (а) дополнения к кон­тракту — документ, в котором содержатся изменения и допол­нения к ранее согласованным условиям контракта; (б) заказ — документ, содержащий предложение продавца заключить сделку с указанием ее конкретных условий; (в) подтверждение заказа — документ, который содержит согласие покупателя на сделку без каких-либо оговорок.

Для заключения контрактов, носящих типовой характер, ис­пользуются специальные бланки с унифицированным текстом и пробелами для заполнения их заинтересованными сторонами.

В некоторых случаях полученная по контракту продукция не соответствует указанным в нем параметрам. Тогда предприятие-покупатель отправляет предприятию-продавцу рекламацию.

Рекламация (претензия) — коммерческий документ, в кото­ром содержится претензия к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Нарушения контракта могут относиться к разным пунктам договора — качества, количества товара, сроков поставки, пла­тежам и др.

Рекламация обычно состоит из трех частей: (1) основания для предъявления претензии; (2) доказательства (акт экспертизы, акт приемки и т.д.); (3) конкретные требования стороны, предъяв­ляющей претензию (например, замена некачественного товара качественным, уценка и т.д.).

При составлении текста рекламации используются опреде­ленные стандартные модели:

Мы официально заявляем Вам рекламацию на... Наши клиенты заявили рекламацию...

К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...

К сожалению, условия нашего контракта не выполнены...

При приемке товара были обнаружены следующие недостатки...

При вскрытии ящиков оказалось, что количество товара не со­ответствует заявленному в накладной

Была обнаружена недостача...

Сумма причиненного ущерба составляет...

Это дает нам право возвратить товар обратно, требовать воз­мещения убытков, обратиться в арбитражный суд...

Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.

Ответ на рекламацию может быть различным в зависимости от решения принявшей претензию стороны: (1) претензия при­знается справедливой и удовлетворяется полностью; (2) претен­зия принимается к рассмотрению — решение по ней пока не при­нято; (3) претензия признается справедливой частично; (4) претен­зия отклоняется полностью.

В зависимости от содержания ответа используются различные языковые конструкции. Например:

Ваша рекламация от... получена. В удовлетворение Вашей претензии переводим на Ваш счет сумму...

Подтверждаем получение Вашего письма и сообщаем, что рек­ламация принята к рассмотрению...

Сообщаем, что недостающее количество товара будет отправ­лено Вам... Однако мы не можем согласиться с Вашим требованием оплаты неустойки...

Ваша претензия признана необоснованной...

Вашу претензию мы удовлетворить не можем, так как...

Ответ оформляется как обычное письмо.

 

Реклама в деловой речи

В последние годы широкое распространение в России полу­чила реклама. В большей мере она представлена на телевидении и радио, но значителен ее вес и в деловой письменной речи — в документах информационно-рекламного характера: товарном предложении, сообщении потенциальным потребителям о видах производимых товаров и услуг; резюме.

Текст рекламного послания, как и любой текст делового сти­ля, должен быть информативным и убедительным. При этом информативность рекламного письма должна отличаться ориен­тированностью на интересы и потребности потенциального за­казчика, покупателя, партнера. Следовательно, речевая тактика рекламного делового послания — нацеленность на интересы. Информативность должна быть полной, т.е. письмо информаци­онно-рекламного характера должно содержать всю информацию, которая может заинтересовать потребителей. В случае недоста­точной информативности письма адресат может обратиться к предприятию-конкуренту, информационно-рекламное письмо кото­рого составлено более убедительно, в то время как фирма-адресант заинтересована в долгосрочном перспективном сотрудничестве.

Рекламные письма, наряду с общими для деловых бумаг тре­бованиями к языку и стилю, имеют свою специфику. Они долж­ны быть запоминающимися, способными вызвать коммерческий интерес. Это, в свою очередь, требует творческого подхода к со­ставлению текстов рекламных писем.