Номенклатура социальных показателей качества бытового обслуживания.

В нее входят две группы показателей;

1. качество услуг

2. качество обслуживания

 

В первой группе можно выделить 3 группы показателей:

Ø функциональные

Ø эстетические

Ø социальные значимости

 

Во второй 4 группы показателей

Ø эргономические

Ø этические

Ø эстетические

Ø временные

 

Характеристики показателей качества.

 

Формализованным показателем качества – является их размерность.

Количественные характеристики показателей качества как и физических величин является их размерности, которые нужно отличать от значения размера в определенных единицах. Значение показателей качества могут быть абсолютными и относительными.

 

С=С_вр/С_т, где С_вр себестоимость по видам работ

С_т техническая себестоимость изготовления и эксплуатации

 

Q_i =К_i/К_б (К_i<К_б)

Q_i =К_б/К_i (К_i>К_б)

При оценки количества определяются: единичные и комплексные показатели оценки

Комплексные показатели могут быть связаны с единичными показателями через функциональные зависимости, отражающие фундаментальные законы природы.

Пример: показатель назначения производительности автобуса.

W =362·α_n·B ·γ·q·V_tk

 

α_n,B,γ, коэффициенты использования парка автобуса.

Если номинальный показатель качества невозможно выразить через единичный с помощью функциональной зависимости, применяют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешивания.

Q = ∏Q_i^gi /∑g_i

Q_i - i - показатель качества свойств.

g_i - весовой коэффициент i - показателя качества

Q - среднее геометрическое взвешенное

 

Q =∑g_i Q_i/ ∑g_i среднее арифметическое взвешенное.

 

Q =√∑g_i Q_i²/ ∑g_i среднее квадратичное взвешенное.

 

С помощью весовых коэффициентов g_i оценивается важность каждого единичного показателя качества Q_i.. для оценки g_i используют экспериментальные и аналитические методы. В экспертных методах веса показатель качества чаще всего удовлетворяет условию;

∑g_i =1 q_i=1/n

 

Методы измерения показателей качества.

 

Для этого используют инструментальные, экспертные (прибегают при измерении эргономических, эстетических показателей качества продукта, когда применение технических средств невозможно, сложно или экономически неоправданно), органолептические (основаны на использовании органов чувств человека), комбинированные (сочетание инструментальных и органолептических методов измерения).